Naar inhoud

Dé trends die de doorslag geven in de klantenservice in 2021

De COVID-19-pandemie heeft ontegenzeggelijk het gedrag van consumenten wereldwijd veranderd. Dit heeft een blijvende impact op de invulling van de klantenservice bij organisaties in alle sectoren. Terwijl de crisis van 2020 customer engagement een nieuwe definitie heeft gegeven, transformeren de voorlopers in customer service hun activiteiten, versnellen ze de digitale transformatie en herzien ze hun strategieën voor personeelsbeleid.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘State of Service – Fourth edition’ van IT-dienstverlener Salesforce. In het rapport is een actueel overzicht geschetst van de prioriteiten, uitdagingen en trajecten van klantenserviceteams over de hele wereld. Deze editie is gebaseerd op een mondiaal onderzoek onder klantenservicemedewerkers, beslissingsbevoegde managers, ambulante medewerkers en dispatchers. In totaal hebben meer dan 7.000 mensen uit 33 landen – waaronder Nederland – aan de studie deelgenomen.

Dé trends in de klantenservice in 2021

“We wisten op basis van eerdere onderzoeken dat bedrijven hun klantenservice en klantsupport niet langer als kostenposten beschouwen, maar als strategische middelen die de omzet en het behoud daarvan ten goede komen naarmate de verwachtingen van klanten meer stijgen”, duidt Marco Clazing, vice president solution engineering bij Salesforce. “Door dit onderzoek krijgen we een beter inzicht in de veranderingen op het gebied van de klantenservice en wat de beste serviceteams beter doen dan hun conculega’s.”

Van de servicekanalen en de ruimtes waar werknemers werken, tot de vaardigheden die klantenservicemedewerkers nodig hebben – er zijn niet veel aspecten die niet zijn veranderd voor klantenserviceorganisaties als gevolg van de wereldwijde epidemie, die ook dit jaar een ongekende invloed heeft op ondernemingen in alle bedrijfstakken. Dit is een overzicht van de drie belangrijkste trends in de klantenservice in 2021.

1. De pandemie brengt de tekortkomingen in de klantenservice aan het licht, maar de voorlopers nemen doortastende maatregelen

De gevolgen van COVID-19 zijn een wake-up-call geweest voor klantenserviceorganisaties die gewend waren aan een status quo. Terwijl medewerkers thuis zijn gebleven en klanten vragen hebben gesteld waarop geen antwoord kon worden gegeven, zijn de voorlopers in de klantenservice geconfronteerd met uitdagingen met verstrekkende gevolgen voor hun teams.

94 procent van de Nederlandse serviceprofessionals zegt dat de pandemie hiaten in de technologie blootlegt. Tegelijkertijd zeggen evenveel professionals dat ook over de hiaten in de servicekanalen, aangezien klanten massaal over zijn gestapt van fysieke locaties naar digitale contactkanalen. Serviceteams hebben bovendien ongewone en onbekende tekortkomingen gevonden. Want 92 procent heeft zich bijvoorbeeld gerealiseerd dat zijn bestaande beleid – zoals annuleringskosten voor evenementen die verboden zijn door de noodzakelijke maatregelen – niet geschikt is voor de actuele omstandigheden.

Geconfronteerd met deze uitdagingen maken serviceteams en hun leiders transformaties door die ook na de huidige crisis voortduren. 82 procent van de dienstverlenende organisaties heeft bijvoorbeeld het beleid gewijzigd om op die manier klanten meer flexibiliteit te bieden en 78 procent heeft als gevolg van de pandemie in nieuwe technologie geïnvesteerd.

2. Serviceteams worden uitgedaagd door een nieuw tijdperk van personeelsbetrokkenheid

Het personeel op de klantenservice – geworteld in contactcenters – was in rep en roer toen er wereldwijd werd geadviseerd om vanuit huis te werken en social distancing onderdeel werd van het dagelijkse leven. Een overgroot deel van de Nederlandse klantenserviceprofessionals (86%) heeft in 2020 vanuit huis gewerkt en slechts 51 procent verwacht in 2021 terug te keren naar hun reguliere werkplek. De verschuiving naar werken op afstand heeft niet zo veel invloed gehad op de productiviteit als sommigen misschien denken. Een meerderheid van de servicemedewerkers (87%) bevestigt alle tools en technologie te hebben die nodig zijn om op afstand te werken.

3. Training is een aandachtspunt aangezien de vereiste vaardigheden evolueren

Vooral tijdens een crisis kan de rol van een klantenservicemedewerker niet langer beperkt blijven tot het afhandelen van servicetickets. Van medewerkers wordt tegenwoordig verwacht dat ze deskundig, adviserend en vooral empathisch zijn als het gaat om de unieke behoeften en omstandigheden van klanten. Het vraagt vooral om een mix van harde en zachte vaardigheden – communicatie, luistervaardigheid en productkennis. Ondanks krappe budgetten blijven serviceorganisaties over het algemeen investeren in trainingsprogramma's en een opleidingsinfrastructuur, met een bijzonder hoog aandeel in teams met toegang tot training op afstand (96%).

In ondernemingen is in 2020 het besef tot leven gekomen dat klantsucces een betere term is dan klantenservice, vooral wanneer het doel is om klantgerichter te zijn. Service moet dan ook deel uitmaken van groeistrategieën. Dat is wanneer het succes van de klanten echt een aanzienlijke impact heeft op de bedrijfsresultaten.

Foto: Pexels

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie