Naar inhoud

Dé trends in 2019 voor succesvolle klantbeleving in winkels

Klantbeleving in winkels is in strategie en uitvoer een universeel concept. In het retaillandschap wereldwijd komen 4 belangrijke trends aan het licht die succesvolle merken toepassen om de klant centraal te stellen: het customizen van producten en diensten voor een unieke ervaring (customization), de onderdompeling in een andere wereld (immersion), het creëren van een gemeenschap (community) en de focus op gemak (convenience).

Dat signaleert Mood Media, een wereldwijd opererende organisatie gericht op het verbeteren van instore-klantbeleving, op basis van research door experts in 40 landen. Het bedrijf illustreert dit aan de hand van 30 succesvolle voorbeelden van klantbeleving uit 5 continenten in het trendboek ‘Customer Experience – Trends around the world’.

Naast de aandacht voor klantbeleving komen in het boek ook de internationale ontwikkelingen in het winkellandschap aan bod, zoals het wereldwijde succes van winkelcentra. Zo openden in 2018 alleen al in Colombia 24 nieuwe winkelcentra hun deuren. Deze centra zijn niet enkel meer locaties om te shoppen, maar in toenemende mate is er ook ruimte voor cultuur en amusement. In Indonesië zijn er winkelcentra met pretparken, in Marokko worden er festivals georganiseerd en in Ivoorkust kun je er naar het theater.

Ook bereikbaarheid wordt steeds belangrijker. Grote merken openen kleinere winkels in de buurt van hun klanten. 7Fresh in China en Cartier in Japan zijn hier 2 goede voorbeelden van. Met kleine, lokale winkels reageren zij zowel op de behoefte aan snelle bezorging van artikelen als op de verwachting van consumenten dat merken hun productaanbod en sfeer aanpassen aan de lokale wensen. De reuzen van de online retail openen steeds meer fysieke winkels en zetten nieuwe normen voor phygital shopping, bijvoorbeeld met click & collect of door het moderniseren van betalingsopties.

4 trends die de klant centraal stellen in de beleving

Van Nigeria tot Chili en van Vietnam tot Frankrijk, de opvattingen van winkels in de voorhoede van klantbeleving blijken universeel. De belangrijkste conclusie uit de analyse is dat de waargenomen 4 trends in klantbeleving in verschillende landen veel overeenkomsten vertonen.

#1. Customization

Customization of personalisatie is nu nog voornamelijk een fysiek concept, waarbij gebruik wordt gemaakt van technologieën als 3D-printen om producten te customizen zoals de Levi’s kleermaker in Frankrijk. Artificial intelligence en personalisatie van de service door bijvoorbeeld gezichtsherkenning gaan op termijn ook een belangrijke rol spelen, maar zijn nog niet doorgedrongen tot de winkels die we dagelijks bezoeken.

Sommige vroege stadia van kunstmatige intelligentie zijn nu wel al interessant. Met Vodafone Kiri is er altijd een digitale assistent in de winkel aanwezig om klanten te verwelkomen en eenvoudige verzoeken te behandelen.

#2. Immersion

Immersion is voor merken een manier om hun klanten onder te dompelen in een andere wereld. Hiervoor hebben ze 2 sterke tools tot hun beschikking: kunst en spel. De Canadese Samsung-winkel ziet er bijvoorbeeld uit als een kunstwerk binnen een winkelcentrum. General Pants in Sydney heeft een half basketbalveld in de winkel, zodat klanten hun producten direct in actie kunnen ervaren.

#3. Community

Veel merken zetten in op een sterke emotionele betrokkenheid van hun klanten, een die verder gaat dan enkel de producten en een gevoel van community creëert. Zowel fysieke als digitale omgevingen waar gelijkgestemde consumenten bijeen kunnen komen, bevorderen dit. Zo heeft Banco Galicia in Argentinië een Starbucks-koffiehoek met gratis WiFi, een coworking space en financieel advies voor klanten die daar behoefte aan hebben.

Een gevoel van exclusieve gemeenschap komt ook tot uiting bij Revolve Clothing in de Verenigde Staten van Amerika, waar klanten alleen binnen kunnen komen met een persoonlijke uitnodiging. En de Canon Collective-winkel in Australië organiseert een scala aan wekelijkse activiteiten, zoals fotografie voor beginners, fotoreizen en bewerkingsworkshops in de winkel.

#4. Convenience

Het digitale domein heeft een grote impact op de fysieke wereld. Dit heeft geleid tot een herwaardering van de stenen winkel: alles draait hier nu om gemak en service richting de klant. Zo is 7Fresh in China een next-generation-supermarkt met slimme trolleys die klanten door de gangpaden leiden. De supermarkt heeft een mobiele betaalfunctie binnen de alles-in-één-app WeChat, een 30 minuten-bezorgdienst en een restaurant waar het mogelijk is producten uit de winkel te bereiden.

Ook Nike integreert technologie in de winkels. De Nike Stores in Los Angeles en in New York gebruiken data uit de NikePlus-app voor personalisatie en gemak tijdens het winkelbezoek. Zo word je herkend bij binnenkomst, is er direct inzicht in de artikelvoorraad en de mogelijkheid om te betalen aan het schap. Vaste klanten ontgrendelen met de Nike-app unieke artikelen en aanbiedingen uit een automaat en op de winkelvloer doen stijladviseurs klanten persoonlijke aanbevelingen.

Tip: Als je meer wil weten over succesvolle klantbeleving, is het event ‘Customer Experience in 1 Day’ een echte aanrader.

• Met aandacht voor digital customer experience, marketing technology, branding en klantbeleving in business-to-consumer en business-to-business.

• Met inspirerende sprekers als Adrian Swinscoe, Lotte Willemsen en dagvoorzitter Sydney Brouwer en aansprekende praktijkcases van de Volksbank en DAS.

Lees meer over dit evenement ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie