Naar inhoud

Data-integratie is essentieel voor een omnichannel-strategie

Hoe zorg je ervoor dat klanten terug blijven komen? Een vraag die veel bedrijven nog altijd bezighoudt, maar tegelijkertijd een vraag waarop het antwoord blijft veranderen. Inmiddels zijn veel bedrijven wel overtuigd van het belang van een naadloze omnichannel-strategie voor het werven en behouden van klanten. Consumenten kunnen tegenwoordig overal en via elk apparaat en kanaal aankopen doen, oftewel ze kunnen omnichannel producten aanschaffen. Om de klant uiteindelijk tot een aankoop te verleiden, moet een goede ervaring via alle kanalen worden gegarandeerd. Klantervaring is hiermee een van de speerpunten van een goede omnichannel-strategie.

Consumenten zijn tegenwoordig wispelturig als het gaat om het kiezen van bedrijven en winkels. Er zijn zoveel alternatieven voorhanden dat een slechte ervaring in veel gevallen leidt tot klantverlies. Deze ervaringen kunnen van alles zijn: van verschillen tussen de online voorraad en de beschikbaarheid in de winkel, verwarrende retourformulieren, slechte marketingcampagnes tot ingewikkelde mobiele applicaties. Dit alles kan zorgen voor achtergelaten winkelwagentjes en klantverlies.

Data-integratie als basis van omnichannel

De term omnichannel is niet nieuw, maar bedrijven hebben nog steeds moeite om een goede omnichannel-strategie te ontwikkelen en een optimale klantbeleving te bieden. In een perfecte wereld voorspelt een bedrijf wat de consument nodig heeft en levert dit ook, maar in de praktijk is dit vaak niet het geval. Bedrijven verzamelen wel data van klanten en gebruiken interne data, maar beschikken niet altijd over de vaardigheden om deze succesvol te integreren. Deze zogenoemde data-integratie is nu wel net de sleutel tot een succesvolle omnichannel-strategie.

Retailers kunnen ervoor kiezen om flink te investeren in allerlei oplossingen en systemen, zoals een flitsend systeem voor customer relationship management. Maar als geen integratie plaatsvindt met het e-commerce-systeem, komen zaken als online bestellingen, kortingen en problemen met winkelwagentjes niet binnen bij de klantenservice. Zonder een overzicht van deze problemen kunnen klantenservicemedewerkers hun werk niet optimaal doen en zijn ze niet in staat om problemen te voorkomen. En juist deze problemen zorgen ervoor dat klanten weglopen. Het komt erop neer dat een naadloze multichannel-winkelervaring alleen mogelijk is als de back-end-oplossingen naadloos met elkaar zijn geïntegreerd. Elke interactie met de klant moet plaatsvinden op basis van data en deze data moeten beschikbaar zijn voor elk systeem of medewerker die het nodig heeft.

Data-integratie kan niet ten dele worden ingezet

Het integreren van data moet dan ook binnen de volledige omnichannel-strategie worden toegepast. Wanneer dit slechts gedeeltelijk gebeurt, bestaat nog altijd de kans dat de klant ervan doorgaat. Stel dat een klant op zoek is naar een televisie en op de website van een retailer een bepaald model aanklikt en vervolgens weer weg gaat. Dan is het slim om een gerichte e-mail naar deze klant te sturen met daarin een kortingsactie voor deze televisie. In deze situatie wordt gebruikgemaakt van zowel data van de website als klantdata. Als de klant vervolgens op de link in de e-mail klikt en op de website van de retailer constateert dat de tv niet meer op voorraad is, bestaat de kans dat de klant zich bedrogen voelt en elders op zoek gaat naar een aanbieding. Hoewel de retailer succesvol klantgegevens heeft gebruikt om een gerichte aanbieding te doen, heeft het gebrek aan integratie tussen de geautomatiseerde e-mailmarketing en het voorraadbeheersysteem ervoor gezorgd dat geen transactie heeft plaatsgevonden. Dit voorbeeld laat goed zien hoe belangrijk de integratie van data is binnen een succesvolle omnichannel-omgeving.

Bedrijven die nog geen geïntegreerde omnichannel-strategie hebben, moet hier snel werk van gaan maken. De volgende fase van omnichannel is aanstaande en betreft een verregaande integratie van winkeldata en online data. Meer data betekent meer mogelijkheden. Maar door het onvermogen met deze data om te gaan, wordt de kloof met de concurrentie die dit wel kan alleen maar groter.

De auteur is chief executive officer bij SnapLogic, een aanbieder van een cloud-integratieplatform.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie