Naar inhoud

De anatomie van de Experience Business

De beleving van een klant, door marketeers aangeduid als de customer experience, wordt een steeds belangrijkere component in het succes van het ondernemen. De transitie die thans duidelijk zichtbaar is in het digitale tijdperk binnen het het ondernemen, is een omslag in denken en doen die in essentie al is begonnen bij de industriële revolutie. Want in dat tijdperk ontstonden de schier oneindige mogelijkheden voor consumenten.

De transformatie van het ondernemen is vanuit een drietal invalshoeken waar te nemen:

Productie

Vanuit een gedecentraliseerde productie is een verschuiving te zien geweest naar een gecentraliseerde productie. Nu zien we is dit proces in beweging naar een gedecentraliseerde experience. De beleving van de individuele klant bepaalt of de klant nog wel wil kopen of klant blijven. Deze individuele beleving kan met de digitale technieken geleverd worden. Dat vraagt wel iets van organisaties en ondernemingen die over het algemeen vanuit afdelingen, lees silo's, zijn opgebouwd. Deze afdelingen praten wel met elkaar maar stemmen geen zaken met elkaar af ten aanzien van de beleving van de klant. De klant ervaart geen consistente beleving en ervaart dan dus geen beleving. Met alle gevolgen van dien.

Kwaliteit

De kwaliteit van producten en diensten bevindt zich het proces vanuit onvoorspelbare kwaliteit van producten naar voorspelbare kwaliteit van producten. In de huidige tijdsontwikkeling transformeert de kwaliteitsperceptie en -waardering naar een kwaliteitsstandaard die wordt bepaald door communities. Voorbeelden zijn onder andere Uber en Airbnb. De ranking, rating en reviews bepalen of mensen het product gaan afnemen of niet. Die beoordeling van de kwaliteit door een groep mensen wordt dus meer en meer sturend. Aan de ondernemer om enerzijds te zorgen dat het product en de dienst voldoen aan de gewenste kwaliteit. Anderzijds moet de ondernemer ook voorzien in het proces van het genereren van deze evaluaties.

Productiviteit

De mate van productiviteit is vanuit de oudheid begonnen met een laag productievolume. Deze is overgegaan naar massaproductie. De komende tijd zal deze veranderen naar massapersonalisatie. Ogenschijnlijk een tegenstelling. Door echter gebruik maken van de technologische en digitale mogelijkheden is deze massale personalisatie mogelijk. Door eigen devices en toegang tot producten en diensten is het mogelijk om die diensten zo te krijgen. Dunkin' Donuts gebruikt zuilen waar je als individu mee kunt communiceren. Door het aanraken van het scherm met je eigen mobiele toestel zal, op basis van je persoonlijke gedrag, een voorstel gedaan worden voor een bij jou passend product.

Natuurlijk denken vele mensen dat dit allemaal nog niet actueel is is of nog ver van ons bed. Maak als ondernemer niet de fout om de verandering te focussen op de huidige maatschappij. De millennials zijn niet in de meerderheid in 2020. Dan zal bijna de helft van de mensen bestaan uit de generatie Z, de generatie na de millennials. Deze generatie gebruikt gemiddeld 5 devices, is snel afgeleid en wil snel beslissen. Tijd dus om te gaan transformeren.

Een transformatie moet worden ondersteund door gebruik te maken van software. Een van de vooraanstaande softwareleveranciers is Adobe. Met dank aan Loni Stark, senior director, strategy & product marketing bij het gelijknamige bedrijf, die tijdens 'Adobe Summit EMEA 2016' in Londen haar visie deelde.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie