Naar inhoud

De automatisering van de klantenservice loopt nog achter

Menselijke arbeid gaat in de nabije toekomst steeds meer uitgevoerd worden door machines. De meerderheid van de Europese bedrijven heeft de werkplekken dan ook verregaand geautomatiseerd. Bijna de helft geeft zelfs aan automatisering in 2018 nog harder nodig te hebben om de toenemende hoeveelheid werk af te kunnen handelen. Opvallend is wel dat voor de processen rondom customer service geldt dat slechts 29 procent is geautomatiseerd.

Dit blijkt uit het onderzoeksrapport ‘Today’s State of Work: At the Breaking Point’. Het rapport is een publicatie van IT-dienstverlener ServiceNow en gebaseerd op een onderzoek van Lawless Research. Dit marktonderzoeksbureau heeft ruim 1.850 zakelijke leiders in 7 landen, waarvan meer dan 700 in Europa, ondervraagd.

Dit is gedaan om de werkdruk van leidinggevenden, de impact en het gebruik van automatisering in de zakelijke dienstverlening en de mening van hen over de toekomst van werk in kaart te brengen. In het onderzoek is ook gekeken naar de relatie tussen de mate van automatisering binnen bedrijven en de financiële prestaties. Een overzicht van de belangrijkste resultaten.

Europese bedrijven naderen breekpunt en hebben dringend intelligente automatisering nodig

  • 40 procent van de bedrijven zegt in 2018 meer automatisering nodig te hebben om de grote hoeveelheid taken te kunnen verwerken. In 2020 zal 83 procent dat breekpunt bereiken.
  • Driekwart (75%) geeft aan dat data van mobiele apparaten en het Internet of Things bijdraagt aan de enorme toename van de workload.
  • 91 procent van de bedrijven denkt dat intelligente automatisering de productiviteit kan verhogen. Hierbij gaat het om kunstmatige intelligentie of machine learning om besluitvorming te stroomlijnen met als doel de snelheid en nauwkeurigheid van bedrijfsprocessen te verbeteren.
  • De helft van de ondervraagden (50%) maakt gebruik van intelligente automatisering voor één of meerdere bedrijfsprocessen. 84% is voornemens het toe te passen of de mogelijkheden ervan te onderzoeken.

“In een wereld vol slimme huizen, auto's en commercie blijft de werkplek achter, maar niet lang meer”, aldus Michael Maas, area vice president Noord-Europa bij ServiceNow. “Er komt een verschuiving aan, die leidt tot verdere automatisering. Daarmee gaan we ons dagelijkse werk anders uitvoeren.”

Meer automatisering betekent financiële groei en een hogere productiviteit

  • Sterk geautomatiseerde bedrijven in Europa hebben zeven keer meer kans op een omzetgroei van meer dan 15 procent vergeleken bedrijven die in beperkte mate geautomatiseerd zijn.
  • Europese bedrijven met een omzetgroei van meer dan 20 procent zijn gemiddeld voor 59 procent geautomatiseerd, terwijl bedrijven met matige of negatieve groei slechts voor 36 procent geautomatiseerd zijn.

“Bedrijven kunnen het financiële effect van automatisering niet meer negeren”, zegt Maas.

Slechts vier op de tien processen binnen Europese bedrijven is geautomatiseerd; HR en customer service blijven achter

  • In totaal zijn slechts 38 procent van de bedrijfsprocessen geautomatiseerd. Dit betekent dat 15 uur per week – dus bijna twee werkdagen – wordt besteed aan handmatige, administratieve taken.
  • IT-ondersteuning draagt het meeste bij aan een efficiënt bedrijfsproces, waar HR dat het minste doet. HR wordt dan ook geschetst als de afdeling ‘die het meeste toe is aan een herstart’.
  • Slechts 33 procent van de HR-dienstverlening is geautomatiseerd en 29 procent van de customer service processen. Vergeleken met IT-diensten, waarvan 48 procent geautomatiseerd is, betekent dit dat er ruimte voor verbetering is.

Europese leidinggevenden zijn van mening dat automatisering banen kan creëren ondanks de angst voor verlies van banen

  • 72 procent van de leidinggevenden gelooft dat automatisering kan leiden tot nieuwe werkgelegenheid.
  • 88 procent van de leidinggevenden zegt dat werknemers vrezen dat automatisering banen zal kosten.
  • De drie grootste obstakels voor de adoptie van automatisering zijn: het toezeggen van de vereiste middelen (budget en personeel), de weerstand van werknemers tegen verandering en de hoeveelheid tijd die het kost om automatisering door te voeren.

“Automatisering creëert nieuwe mogelijkheden voor groei”, zegt Maas. “Bedrijven moeten de vaardigheden van hun teams blijven ontwikkelen om hen te helpen goed te functioneren in een geautomatiseerde wereld.”

“Er bestaat geen twijfel dat de werkplek van morgen meer door machines dan door mensen wordt bezet”, reageert applied futurist Tom Cheesewright op het onderzoek. “Hoewel sommige machines een directe vervanger zijn van mensen, zullen de meeste een aanvulling zijn. Het wordt namelijk steeds duidelijker dat de mens over drie vaardigheden beschikt die machines nog niet kunnen evenaren: de mogelijkheid om te cureren, te creëren en te communiceren. Hoewel machines ons helpen om elke dag miljarden digitale transacties te analyseren, weten ze niet hoe ze een boeiend verhaal moeten vertellen. Communiceren op basis van emotie en passie is iets dat ze simpelweg niet kunnen nabootsen.”

Het toevoegen van machines biedt medewerkers de mogelijkheid om het werk te doen dat ze willen doen en stimuleert creativiteit

  • Meer dan een derde (38%) zegt dat de werkdruk in het laatste jaar met 20 procent of meer is toegenomen.
  • 91 procent van de leidinggevenden zegt dat hun geschoolde medewerkers te veel tijd besteden aan administratieve taken.
  • 93 procent gelooft dat het verminderen van overbodige taken de creativiteit van de werknemers stimuleert.
  • 82 procent ervaart moeilijkheden bij het aannemen van mensen die beschikken over de vaardigheden die nodig zijn om hun bedrijf te laten groeien.
  • 92 procent zegt dat automatisering de vraag naar ‘zachte vaardigheden’ zal verhogen, waaronder samenwerking, creatieve probleemoplossing en communicatie.

“Werknemers hebben het gevoel dat ze elke week een zesde dag werken”, zegt Maas. “Machines kunnen de druk van een te hoge werkbelasting door te veel administratieve en eenvoudige werkzaamheden wegnemen, zodat werknemers zich kunnen richten op het creatieve, innovatieve werk dat ze graag doen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie