Naar inhoud

De begrafenisondernemer is de échte held in de klantbeleving

Jarenlang heb ik gedacht en beweerd dat het toerisme de ideale springplank is voor customer experience management. Ik noemde hospitality dé leerschool voor klantgericht denken, de vakantie de ‘De Moeder Aller Klantreizen’ en prees horecamedewerkers aan als degenen die van alle beroepsgroepen de meeste mensenkennis in hun DNA hebben. Ik onderbouwde mijn stellingen met het gegeven dat mensen met een toerisme-achtergrond tegenwoordig veelgevraagd zijn in klantbelevingsfuncties in andere, servicegevoelige branches. En ik zag hoe de namen van CX-professionals van internationale hotelketens, cruisemaatschappijen, attractieparken en evenementenorganisaties ineens opdoken in topfuncties bij multinationals in heel andere sectoren van het bedrijfsleven.

Tot drie weken geleden. Toen overleed mijn schoonvader. En dus stond de familie plotseling voor de vraag wie de uitvaart moest verzorgen. Gelukkig had het ziekenhuis waar hij overleed contacten met enkele lokale uitvaartondernemingen. De familieleden kozen uiteindelijk voor een bedrijf dat op het internet ook nog eens hele goede reviews had gekregen. En zo stonden zij een uur later oog in oog met een uitvaartondernemer, vertegenwoordigd in de persoon van Alex*. Hij begeleidde de familie tijdens de zes dagen tot en met de begrafenis. En sindsdien weet ik het: niet de toerismespecialist is dé CX-held, maar de uitvaartondernemer.

Laatste reis

Een uitvaart organiseren voor mensen die je vooraf niet kent, is ongetwijfeld één van de gevoeligste klussen die er is. Het vraagt naast veel organisatorische vaardigheden een ongekende hoeveelheid mensenkennis en empathische skills. Om het maar eens in CX-jargon te zeggen: de customer journey die aan de laatste reis ten gronde ligt, zit stikvol moments of truth. Er kunnen duizend dingen verkeerd gaan en elke misser is een grotere of kleinere smet op de begrafenis of de crematie én op het blazoen van de uitvaartverzorger. Zo’n fout kun je nooit meer rechtzetten.

Achtbaan

Ik noem de customer journey vaak de fascinerende achtbaan van emoties tijdens het proces van klant worden, klant zijn en klant blijven. In zo’n achtbaan was mijn familie nu terecht gekomen. De manier waarop de klant zo’n achtbaan ervaart, is de customer experience en de manier waarop een bedrijf daarmee omgaat is dan het customer experience management. Er moet in korte tijd van alles geregeld worden, waar je hoofd niet naar staat. En er is natuurlijk het verdriet over het verlies van een dierbare. De uitvaartondernemer is de linking pin tussen die twee uitersten.

Ontzorgen

Alex deed dat perfect. Zijn voornaamste taak was het ontzorgen van zijn klant – mijn familie. Hij had de gave om onzichtbaar achter de coulissen te werken, maar er ineens te zijn als de situatie daarom vroeg. Net als jij een vraag wilde stellen, kwam hij al met het antwoord op de proppen. Hij voelde mee, maar brak op precies het juiste moment even de spanning met wat humor en een understatement. En tussen alle bedrijven door kwam hij met suggesties en dacht hij proactief mee. Precies genoeg. Geen woord te weinig, geen gebaar te veel.

Stage

Uiteindelijk kreeg mijn schoonvader het afscheid dat iedereen hem gunde. Met grote dank aan Alex. Ik weet nu dat elke aankomende CX-professional eens stage zou moeten lopen bij een uitvaartbedrijf!

Na de uitvaart spraken wij nog even na. Ik vroeg hem hoe hij in deze wereld was beland en wat hij eerder had gedaan. “Ik kom van oorsprong uit de horeca”, zei Alex. Vandaar…

*Alex is niet de werkelijke naam van de begrafenisondernemer.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie