Naar inhoud

De belangrijkste ergernissen over pakketlevering in december

Met Sinterklaas en Kerstmis in aantocht zijn dit de hoogtijdagen voor de retailsector, zowel offline als online. In toenemende mate wordt dit in Nederland aangejaagd door de acties rondom Black Friday en Cyber Monday. Naar verwachting doet 61 procent van de Nederlanders zijn aankopen in de fysieke winkel én in de webshop en verwacht wordt dat het aantal bestellingen in het online domein stijgt met 50 procent. Deze toestroom aan orders zorgt al weken voor code rood bij de pakketbezorger. Dit kan leiden tot grote frustraties bij de consument. De grootste ergernis is het gebrek aan overzicht en controle over waar en wanneer het bestelde pakket kan worden verwacht.

Dit leert een onderzoek onder 400 Nederlandse consumenten naar het online koopgedrag en de pakketbezorging, dat is uitgevoerd door sociaal logistiek netwerk Homerr. Dit bedrijf adviseert consumenten die meer zekerheid willen over de pakketbezorging te kiezen voor de optie om een pakket op te halen bij een afhaallocatie – niet verrassend gezien de bedrijfsactiviteiten. De drie belangrijke ergernissen van consumenten rondom pakketbezorging zijn met de studie in kaart gebracht.

Ergernissen rondom pakketbezorging

1. De aangegeven datum en tijd van de bezorging van het pakket klopt niet (49%)

In deze drukke weken is het voor de traditionele pakketbezorgers nog steeds moeilijk om aan te geven wanneer een pakket bezorgd wordt. Consumenten ergeren zich hier in toenemende mate aan. Zij hebben geen behoefte aan vage verwachtingen, maar willen weten wanneer hun pakket daadwerkelijk wordt geleverd.

2. Het pakket gaat terug naar het distributiecentrum op het moment dat de consument niet thuis is (37%)

Juist in deze drukke decembermaand zijn consumenten bevreesd dat meer pakketten teruggestuurd worden op het moment zij niet thuis zijn. Hoewel dit in de praktijk niet vaak voorkomt, is dit wel de huidige perceptie van 37 procent van de Nederlanders.

3. Het levering van het pakket loopt vertraging op (35%)

Consumenten ergeren zich in toenemende mate aan het niet nakomen van een belofte. Bij de aankoop zien ze dat een pakket op een bepaalde dag bezorgd wordt en dan willen ze niet dezelfde dag een bericht ontvangen dat het pakket een paar dagen later komt. Eerlijke en heldere communicatie is een vereiste in de pakketbezorging.

Voordelen bezorging bij afhaallocaties

Bij een bestelling in een webshop kunnen consumenten veelal kiezen uit verschillende bezorgmogelijkheden. Zo kunnen zij bijvoorbeeld een pakket bij een afhaallocatie laten bezorgen. De afgelopen jaren is het percentage pakketten verdubbeld dat direct naar zo’n locatie is gestuurd. In 2018 is 18 procent van de pakketten afgeleverd bij een afhaallocatie, zo kun je opmaken uit de ‘Post- en Pakkettenmonitor 2018’ van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Bij grotere webshops zie je dat consumenten vaker kiezen voor deze optie (25%). Dit komt omdat deze keuzemogelijkheid ook beter wordt aangeboden in de check-out. Vooral eenpersoonshuishoudens (31%) kiezen voor een afhaallocatie als leveringsoptie. Bij huishoudens met kinderen is de kans natuurlijk groter dat iemand thuis is, dus zij kiezen dan ook minder voor deze mogelijkheid (23%).

“Wij verwachten dat directe bezorging bij afhaallocaties de nieuwe standaard voor pakketbezorging wordt”, stelt Mark-Jan Pieterse, medeoprichter van Homerr. “De toegenomen bezorgkosten worden namelijk niet aan consumenten doorberekend en er bestaat een tekort aan personeel in de bezorgsector. Onze aanpak is duurzamer en klantgerichter. Wij zien bovendien dat de zogeheten particuliere buurtpunten steeds populairder worden. In aanloop naar Kerstmis dit jaar worden daar drie keer zoveel pakketten verwerkt in vergelijking met 2018.”

Buurtgenoten zo min mogelijk tot last

Consumenten worden zich ook meer bewust van de ongevraagde bezorging van pakketjes bij buurtgenoten. Zo is de keuze voor een directe afhaallocatie bij de bezorging van pakketten in lijn met de bevinding dat 60 procent van de consumenten zijn buren zo min mogelijk tot last wil zijn. Zij kiezen dan tevens voor de zekerheid van de aankomst van het pakket (65%) als belangrijkste criterium voor de pakketbezorging en bijvoorbeeld niet voor de snelheid van de bezorging.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie