Naar inhoud

De belangrijkste trends in retail en betalingsopties in 2021

Het gedrag van consumenten is in Nederland sinds medio maart 2020 drastisch veranderd als gevolg van de COVID-19-pandemie. Dit heeft rigoureuze gevolgen voor de retailsector gehad. Zo hebben we een gezien dat aankopen steeds meer online worden gedaan. Ondanks het gemak van e-commerce missen consumenten momenteel echter de in-store winkelervaring. Dat heeft zich in de afgelopen maanden ook vertaald in meer aandacht voor lokale retailers.

De cruciale vraag is welke veranderingen van blijvende aard zijn. Dit is een overzicht van de vijf belangrijkste trends in de Nederlandse retailsector en de betalingsmogelijkheden in winkels in 2021.

Trend 1: David versus Goliath – het mkb biedt een gepersonaliseerd alternatief voor bedrijven als Amazon

De pandemie heeft ervoor gezorgd dat veel fysieke winkels online gestart zijn en heeft tegelijkertijd de nadruk gelegd op het aanbod van organisaties in het midden- en kleinbedrijf (mkb). Kleine en middelgrote bedrijven zijn zich nu bewust van hun sterke punten en hoe ze die kunnen benutten. Ze bieden een relevant alternatief voor grotere retailers, dankzij hun uitgebreide productkennis, toegang tot specifieke klantgroepen, diepgaande kennis van klanten en lokale voorraad. Dat maakt hen allemaal erg aantrekkelijk voor consumenten. Veel bedrijven hebben ook een vindingrijkheid die hen relevant houdt. Zo zijn veel restaurants en bars tijdens de eerste lockdown bijvoorbeeld snel overgegaan op bezorgdiensten en afhaalmogelijkheden.

Kleine tot middelgrote bedrijven zijn niet alleen in staat om te concurreren met grote concerns als Amazon, ze zijn ook uniek gepositioneerd om een meer persoonlijke en lokale aanpak te bieden. Dat kunnen de reuzen eenvoudigweg niet. Dit jaar geven mkb’ers prioriteit aan het creëren van de geavanceerde ervaring online die klanten verwachten. Ze verdubbelen hun digitale mogelijkheden en gebruiken het inzicht dat ze hebben in wat hun klanten bezighoudt om aanbiedingen op maat te creëren, die niet bij grotere retailers te vinden zijn.

Trend 2: We zien geen terugkeer naar de situatie van voorheen

De pandemie heeft de detailhandel op zijn kop gezet en de situatie wordt niet snel weer zoals voorheen. Duizenden klanten die voor COVID-19 nog nooit een aankoop online hadden gedaan, zijn inmiddels gewend aan digitaal shoppen. De retailers die het goed doen in 2021, zijn die partijen die nieuwe innovaties aandurven en flexibel zijn. Succesvolle verkopers optimaliseren hun aanwezigheid verder en vinden nieuwe, creatieve vinden om klanten te bereiken die fysieke winkels niet kunnen of willen bezoeken. Meer retailers zetten de stap naar onlineverkopen en bezorging van bestellingen. Shopervaringen online – zelfs van kleinere retailers – worden maatwerk. En tal van innovatieve incentives worden opgezet, waarmee gebouwd wordt aan de digitale loyaliteit van klanten.

De grootste spelers – zoals Amazon en Zalando – hebben een zorgeloze betaalervaring ontwikkeld, die consumenten tegenwoordig overal verwachten. Dit zorgt ervoor dat ook mkb’ers moeten zorgen dat het afrekenproces eenvoudiger wordt. Zo voorkomen ze dat klanten hun digitale winkelmand laten staan en vertrekken zonder een aankoop te doen. Op deze manier verhogen ze dus de conversie. Daarnaast nemen ze barrières weg en maken ze e-commerce innovatiever.

Trend 3: het mkb verhoogt haar efficiëntie met behulp van softwareplatformen

Mkb’ers krijgen meer ondersteuning van platformen die worden aangeboden via een model voor business as a service (BaaS). Aanbieders van BaaS-platformen kunnen veel handelingen voor hun rekening nemen die ingewikkeld zijn voor retailers. Verzending van producten, digitale marketing en bijhouden van de klantenservice zijn slechts enkele elementen die dergelijke providers kunnen verzorgen voor mkb’ers. Door dergelijke tijdrovende taken te elimineren, kunnen kleinere retailers zich meer concentreren op hun kerntaken en groei. Die factoren verdienen in tijden van onzekerheid immers extra aandacht.

Trend 4: ‘Nu kopen, later betalen’ zorgt voor nieuwe inkomsten voor retailers

Door de marktonzekerheid die door COVID-19 is ontstaan, zijn consumenten op zoek naar betaalmethoden die aan hen de vrijheid geven om te betalen hoe en wanneer ze willen. Een goed voorbeeld hiervan is Klarna, het bedrijf dat een van de grootste FinTech-succesverhalen van 2020 is. Dit jaar komt waarschijnlijk meer druk op de persoonlijke financiën. Hierdoor wordt deze trend nog belangrijker. Betaalmethoden die keuzemogelijkheden bieden en inspelen op de behoeften van klanten in deze nieuwe realiteit, treden op de voorgrond. Deze gedragsverandering moedigt retailers aan om opties voor achteraf betalen als standaard aan te bieden.

Trend 5: Consumenten vragen steeds vaker om specifieke betaalmethoden

Door een aantal demografische ontwikkelingen en veranderende verwachtingen worden consumenten steeds selectiever over betaalmethoden en kiezen ze eerder voor betaaloplossingen die passen bij een kanaal en een transactie. Voor een grotere transactie willen klanten vaker een veiligere betaalmethode of een creditcard gebruiken. Voor een kleinere transactie past eerder een mobiele betaalmethode of een FinTech-product. Afhankelijk van de behoefte kan een doorlopend abonnement worden afgehandeld via automatische incasso.

Kleine en middelgrote retailers moeten consumenten hierin tegemoetkomen en zowel reguliere als specifieke betaalmethoden aanbieden, zodat klanten voldoende keuzemogelijkheden hebben. Dit kan een nieuwe betalingsinfrastructuur vereisen, maar de implementatie hiervan vergroot de potentiële markt van een retailer. Dit kan veel eenvoudiger worden bereikt dankzij moderne betalingsproviders.

Mkb’ers maken in toenemende mate gebruik van een zeer breed scala aan betaalmethoden en bieden voor iedere klant de gewenste methode aan. Omgekeerd blijven betalingsproviders ondersteuning bieden aan retailers, om ervoor te zorgen dat ze de tools hebben om online aan de eisen van klanten te voldoen.

Stefanie Richheimer is vice president West-Europa bij betaaltechnologiebedrijf Mollie.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie