Naar inhoud

De beleving bepaalt het succes van de online fietsenverkoop

Het strikte onderscheid tussen offline en online retail vervaagt meer en meer. Een sprekend voorbeeld van de omnichannel-benadering van klanten is de fietsbranche in het land waar leren fietsen een vast onderdeel van de opvoeding is, Nederland dus. Mede door de opkomst van de e-bike floreert deze sector eindelijk weer als in gouden tijden. Een succes waarvan zowel de fysieke winkels als de webshops profiteren. Exemplarisch is de verkoop van Union-fietsen door webwinkel bol.com, die rijklaar worden gemaakt door een erkende fietsenwinkel.

Uit een recent onderzoek van de brancheverenigingen RAI Vereniging en BOVAG blijkt dat het aantal verkochte fietsen in 2017 voor het eerst in jaren weer is gestegen. Dit komt mede door een stijging in de online verkoop van fietsen. Ook Internet-Bikes geeft aan dat de omzet van de webwinkel ten opzichte van vorig jaar fors is gegroeid. “Dit komt onder andere komt doordat consumenten steeds meer online gericht zijn”, zegt Erik Holleman, online marketeer bij de online fietsenwinkel.

“We gaan minder snel naar de winkel om een fiets te kopen”, aldus Holleman. “We kiezen de fiets steeds vaker vanuit huis op het moment dat het ons uitkomt, zonder lange wachtrijen of beperkte openingstijden. Daarnaast zien de websites er tegenwoordig beter uit en zijn ze gebruiksvriendelijker. Toch wil je dat de consument ook online hetzelfde, nostalgische gevoel blijft ervaren bij het kopen van een fiets. Daarnaast is het als e-tailer lastiger om producten te verkopen waarvan we gewend zijn ze in een fysieke winkel te kopen.”

Holleman stipt drie belangrijke aandachtspunten aan voor e-tailers:

#1. Beleving

De consument wil online dezelfde beleving krijgen als offline. In een fysieke winkel kan een consument het product zien, passen en testen. Het is belangrijk, voor zover dit mogelijk is, dit door te voeren naar de webwinkel. Denk hierbij aan grote foto’s, detailfoto’s, video’s en een uitgebreide beschrijving van de specificaties. Op deze manier wordt de consument voorzien van de juiste informatie. Daarnaast is het belangrijk om het adviesniveau online op hetzelfde niveau te krijgen als offline. Dit kan door middel van een gepersonaliseerd aanbod, maar ook door een goede categorisatie. Het voordeel van een webwinkel is dat je een veel groter aanbod hebt dan in een fysieke winkel, omdat je geen rekening hoeft te houden met een beperkte ruimte. Het is daarbij wel van belang dat je het aanbod op een overzichtelijke manier laat zien.

#2. Gemak

De opkomst van webwinkels heeft met name te maken met het gegeven dat een consument gemak ervaart bij het online shoppen. Als e-tailer is het belangrijk om het de consument zo makkelijk mogelijk te maken, zodat de kans groter is dat hij of zij niet afhaakt in het koopproces. Bij duurdere aankopen, zoals een fiets, is het retourbeleid voor een consument heel belangrijk. Bied meerdere mogelijkheden aan, waarbij de consument kan kiezen wat het beste uitkomt. Denk hierbij aan de mogelijkheid om een product terug te sturen, maar ook aan verschillende afhaalpunten of de optie om een product dat online is gekocht in een fysieke winkel terug te brengen. Ook is het de moeite waard om een keurmerk of garantie van een derde partij toe te voegen aan je webshop, zoals het keurmerk Trusted Shops, om de koper meer zekerheid te bieden van zijn of haar aankoop. Tegelijkertijd zijn bezoekers van je webshop eerder geneigd iets te kopen, omdat ze zeker weten dat het veilig is.

#3. Klantenservice

Heeft een consument een vraag of een klacht? Zorg dan dat hij of zij dit zo snel en makkelijk mogelijk kan delen. Een eenvoudige oplossing is een chatfunctie waarbij de consument wordt voorzien van een antwoord of wordt doorverwezen naar de juiste persoon inclusief contactgegevens. Bedenk ook dat er mensen zijn die niet kunnen bellen of mailen tussen 9 en 5. Zorg er dus voor dat de klant ook buiten de gebruikelijke werktijden voorzien kan worden van een antwoord.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie