Naar inhoud

De burger staat echt centraal in gemeente Hollands Kroon

Als je aan een willekeurige marketeer vraagt een voorbeeld te geven van een organisatie met een optimale klantbeleving, is de kans groot dat het antwoord luidt: Coolblue. Maar waarom zou je niet klantgericht geholpen kunnen worden bij een gemeente, een ziekenhuis of de Belastingdienst? De overheid stimuleert mensen gebruik te maken van het platform MijnOverheid. Is het echter klantvriendelijk burgers – lees: klanten – via slechts één portaal te bedienen? Nee dus. Hoe het wel kan, bewijst de gemeente Hollands Kroon.

Verbetering dienstverlening

Deze fusiegemeente is 1 januari 2012 ontstaan door de zelfgekozen samenvoeging van de gemeenten Anna Paulowna, Niedorp, Wieringen en Wieringermeer. Naast het vergroten van de bestuurskracht en het optimaliseren van de professionaliteit van de bestuurlijke organisatie, is het verbeteren van de dienstverlening de belangrijkste doelstelling van deze gemeente in de Kop van Noord-Holland. Daarbij wordt niet alleen de gemeenteraad als dé klant gezien, maar vooral de inwoner van Hollands Kroon. De gemeente heeft zich volledig zelfsturend ingericht en een einde gemaakt aan bureaucratische schijnbewegingen.

Zelfsturende teams

De eerste jaren van de organisatie met de ambitie de meest innovatieve gemeente van Nederland te worden zijn door Arthur Cremers, Anja van der Horst en Wim van Twuijver beschreven in het boek 'Poleposition - Zelf aan het stuur in Hollands Kroon'. In die beginperiode was Anne-Marleen Dijkhuis, aanvankelijk als trainee en later als organisatieadviseur, nauw betrokken bij de opzet en begeleiding van de zelfsturende teams met een grote mate van eigen verantwoordelijkheid.

Fundamentele herijking

Want in Hollands Kroon leeft de overtuiging dat de dienstverlening van een overheidsinstantie anders, slimmer en effectiever moet om in de huidige samenleving toegevoegde waarde te kunnen bieden. Essentiële thema’s zijn daarbij ‘loslaten’ en ‘verantwoordelijkheid geven’. Het veranderingsproces is een fundamentele herijking van het perspectief van inwoner versus overheid, doordat wordt aangetoond dat als je echt inwoners, bedrijven en instellingen vanuit partnerschap wil benaderen, de eigen organisatie gebouwd moet zijn op vertrouwen en het geven van verantwoordelijkheid.

Versterken zelfredzaamheid

“Het versterken van de zelfredzaamheid van de inwoners van de gemeente is het uitgangspunt geweest bij de beoogde verbetering van dienstverlening”, vertelt Anne-Marleen Dijkhuis op een event van kennisnetwerk CX Circle. “Diezelfde zelfredzaamheid hebben wij willen doorvoeren voor de betrokken ambtenaren. Extern winnen door intern te beginnen, dat idee. Bij voorkeur verlopen alle diensten via digitale kanalen, tenzij de burger het anders wil. Dus is het in Hollands Kroon heel gewoon dat een paspoort thuis wordt afgeleverd. Gratis.”

Vijf kernwaarden

Ten tijde van de fusieplannen is een organisatiefilosofie opgesteld die gebaseerd is op vijf kernwaarden:

  1. vertrouwen;
  2. bevlogen;
  3. lef;
  4. respect;
  5. contact.

Gemeentehuis als ontmoetingsruimte

“Het gemeentehuis in Anna Paulowna is de centrale plaats geworden. Het concept achter de verbouwing die daar heeft plaatsgevonden, is gebaseerd op ontmoeten. De zelfsturende teams hebben veel behoefte om elkaar te ontmoeten en te overleggen”, legt Dijkhuis uit. “Al dienen wij natuurlijk ook rekening te houden met de wet- en regelgeving inzake arbeidsomstandigheden. Het kantoor bestaat voornamelijk uit overlegplekken, waar je ook kunt werken. In dat kantoor zijn nog maar zo’n 45 traditionele werkplekken ingericht voor zo’n 400 medewerkers. Op deze manier willen wij het thuiswerken en het in contact treden met de burgers een intensieve impuls geven.”

Inzet op eigen kwaliteit

“De ambtenaren kunnen nu op elk gewenst moment werken. Dit kan overal door gebruik te maken van eigen apparatuur. De focus ligt daarbij op het resultaat. Daarom hebben wij er ook voor gekozen de medewerkers hun eigen ontwikkelingspad te laten creëren. Zij geven zelf invulling aan hun opleidingsplan. En tegelijkertijd bepalen zij in overleg met het team zelf hun verlofdagen. Wij stimuleren hen in te zetten op de eigen kwaliteit. De filosofie is dat als medewerkers voor veel zaken zelf verantwoordelijkheid kunnen nemen, managers niet meer nodig zijn.”

Vrijheid en verantwoordelijkheid

“Dat heeft onder andere geresulteerd in de afschaffing van de tijdsregistratie en de formele verlofregistratie. Bovendien verspillen we onze tijd niet meer aan het fiatteren van declaraties. Dat doen we alleen nog steekproefsgewijs, om een conflict met de accountant van het rijk te voorkomen. Het werk van de ambtenaren geschiedt voortaan onafhankelijk van plaats en tijd, met de kernwaarden als uitgangspunt.”


De Stip Hollands Kroon 2018

Resultaatgericht werken

“Dat resultaatgerichte werken hebben wij geïntroduceerd door alle medewerkers verplicht te laten deelnemen aan een training en is het sturingsinstrument van de organisatie. Deze werkwijze vraagt wel om het loslaten van oude patronen. En dat is niet voor iedereen weggelegd. Het afgelopen jaar is een aantal medewerkers vertrokken. Voor sommige mensen blijkt het geen prettige manier van werken te zijn en dan is het verstandiger gezamenlijk naar oplossingen te zoeken.”

Opmerkelijke veranderingen

“Deze koerswijziging heeft tot verscheidene opmerkelijke veranderingen gezorgd. Zo kan de aangifte van de geboorte van een kind nu thuis gebeuren. Op deze manier kan de moeder bij deze heuglijke gebeurtenis aanwezig zijn. Een verzoek kan gewoon via de website worden ingediend. Die site is gebaseerd op zoeken en vinden. Het zoeksysteem is naar het voorbeeld van Google zelflerend ingericht. Dat werkt, al is de site nog voortdurend aan verbetering onderhevig omdat nieuw voor de gemeente is.”

Digitaal als standaard

“De contacten met de burgers vinden vandaag de dag voornamelijk plaats via digitale kanalen, aan de keukentafel of door thuisbezorging. Digitaal is de standaard, tenzij een inwoner zich online ongemakkelijk voelt. Inmiddels kunnen nu 72 producten en diensten digitaal worden aangevraagd. Het baliebezoek is door deze omslag voor een aantal voorzieningen sterk verminderd. Zo waren er in juli 2016 nog 126 aanvragen voor een Verklaring omtrent gedrag. In juli 2017 waren dit er nog maar 6.”

Zelfstandige buitendienst

“Ook de buitendienst, de doelgroep die uitermate geschikt is voor zelfsturing, is gedigitaliseerd. Deze medewerkers beschikken allemaal over een tablet. Burgers kunnen klachten melden met de mobiele applicatie Fixi. Die meldingen gaan rechtstreeks naar de buitendienstmedewerkers. En met het gewenste resultaat. Waar inwoners van de gemeente in het verleden even geduld moesten hebben voor een probleem was opgelost, is de afhandeltijd nu geminimaliseerd. Vaak is een probleem dezelfde dag al opgelost.”

Contact met burgers

“Door de aandacht te richten op menselijke interactie, online en offline, is de bureaucratie fors teruggedrongen. Zo kent de Algemene plaatselijk verordening 70 procent minder regels. Het merendeel van deze wetten bleek gebaseerd op incidenten. Wij kiezen ervoor mensen aan te spreken op hun gedrag en hen niet voortdurend te confronteren met regels. Ook wordt 25 procent van de bezwaarschriften ingetrokken. Heel eenvoudig, door daadwerkelijk in contact te komen met de burgers.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie