Naar inhoud

De burger staat echt centraal in gemeente Hollands Kroon

Als je aan een willekeurige marketeer vraagt een voorbeeld te geven van een organisatie met een optimale klantbeleving, is de kans groot dat het antwoord luidt: Coolblue. Maar waarom zou je niet klantgericht geholpen kunnen worden bij een gemeente, een ziekenhuis of de Belastingdienst? De overheid stimuleert mensen gebruik te maken van het platform MijnOverheid. Is het echter klantvriendelijk burgers – lees: klanten – via slechts één portaal te bedienen? Nee dus. Hoe het wel kan, bewijst de gemeente Hollands Kroon.

Verbetering dienstverlening

Deze fusiegemeente is 1 januari 2012 ontstaan door de zelfgekozen samenvoeging van de gemeenten Anna Paulowna, Niedorp, Wieringen en Wieringermeer. De belangrijkste doelstelling van deze gemeente in de Kop van Noord-Holland is de verbetering van de dienstverlening. Daarbij wordt niet de gemeenteraad als dé klant gezien, maar de inwoner van Hollands Kroon. De gemeente heeft zich volledig zelfsturend ingericht en een einde gemaakt aan bureaucratische schijnbewegingen.

Zelfsturende teams

De eerste jaren van de organisatie met de ambitie de meest innovatieve gemeente van Nederland te worden zijn door Arthur Cremers, Anja van der Horst en Wim van Twuijver beschreven in het boek 'Poleposition - Zelf aan het stuur in Hollands Kroon'. In die beginperiode was Anne-Marleen Dijkhuis als organisatieadviseur nauw betrokken bij de opzet en begeleiding van de zelfsturende teams met een grote mate van eigen verantwoordelijkheid.

Fundamentele herijking

Want in Hollands Kroon leeft de overtuiging dat de dienstverlening van een overheidsinstantie anders, slimmer en effectiever moet om in de huidige samenleving toegevoegde waarde te kunnen bieden. Essentiële thema’s zijn daarbij ‘loslaten’ en ‘verantwoordelijkheid geven’. Het veranderingsproces is een fundamentele herijking van het perspectief van inwoner versus overheid, doordat wordt aangetoond dat als je echt inwoners, bedrijven en instellingen vanuit partnerschap wil benaderen, de eigen organisatie gebouwd moet zijn op vertrouwen en het geven van verantwoordelijkheid.

Versterken zelfredzaamheid

“Het versterken van de zelfredzaamheid van de inwoners van de gemeente is het uitgangspunt geweest bij de beoogde verbetering van dienstverlening”, vertelt Anne-Marleen Dijkhuis. “Diezelfde zelfredzaamheid hebben wij willen doorvoeren voor de betrokken ambtenaren. Extern winnen door intern te beginnen, dat idee. Bij voorkeur verlopen alle diensten via digitale kanalen, tenzij de burger het anders wil. Dus is het in Hollands Kroon heel gewoon dat een paspoort thuis wordt afgeleverd. Gratis.”

Vijf kernwaarden

Ten tijde van de fusieplannen is een organisatiefilosofie opgesteld die gebaseerd is op vijf kernwaarden:

  1. vertrouwen;
  2. bevlogen;
  3. lef;
  4. respect;
  5. contact.

Gemeentehuis als ontmoetingsruimte

“Het nieuwe gemeentehuis, dat in Anna Paulowna is gebouwd, zien wij als een ontmoetingsruimte”, legt Dijkhuis uit. “Al dienen wij natuurlijk ook rekening te houden met de wet- en regelgeving inzake arbeidsomstandigheden. In dat kantoor zijn 45 werkplekken ingericht voor zo’n 400 medewerkers. Op deze manier willen wij het thuiswerken en het in contact treden met de burgers een intensieve impuls geven.”

Inzet op eigen kwaliteit

“De ambtenaren kunnen nu op elk gewenst moment werken. Dit kan overal door gebruik te maken van eigen apparatuur. De focus ligt daarbij op het resultaat. Daarom hebben wij er ook voor gekozen de medewerkers hun eigen ontwikkelingspad te laten creëren. Zij geven zelf invulling aan hun opleidingsplan. En tegelijkertijd bepalen zij zelf hun verlofdagen. Wij stimuleren hen in te zetten op de eigen kwaliteit. Dat doen we bovendien door het aantal managers te minimaliseren.”

Volledige transparantie

“Dat heeft onder andere geresulteerd in de afschaffing van de tijdsregistratie en de formele verlofregistratie. Bovendien verspillen we onze tijd niet meer aan het fiatteren van declaraties. Dat doen we alleen nog steekproefsgewijs, om een conflict met de accountant van het rijk te voorkomen. Het werk geschiedt voortaan onafhankelijk van plaats en tijd, met de kernwaarden als uitgangspunt. Ook hebben we gekozen voor 100 procent transparantie, die natuurlijk wederkerig dient te zijn.”


De Stip Hollands Kroon 2018

Resultaatgericht werken

“Dat resultaatgerichte werken hebben wij geïntroduceerd door alle medewerkers verplicht te laten deelnemen aan een training en een digitaal sturingsinstrument in te richten. Deze werkwijze vraagt wel om het loslaten van oude patronen. En dat is niet voor iedereen weggelegd. Het afgelopen jaar zijn ongeveer 50 medewerkers vertrokken. Voor sommige mensen blijkt het geen prettige manier van werken te zijn en dan is het verstandiger afscheid te nemen.”

Zelflerende website

“Deze koerswijziging heeft tot verscheidene opmerkelijke veranderingen gezorgd. Zo kan de aangifte van de geboorte van een kind nu thuis gebeuren. Op deze manier kan de moeder bij deze heuglijke gebeurtenis aanwezig zijn. En de website is naar het voorbeeld van Google zelflerend ingericht. Op de site staat de zoekopdracht van de burger centraal. De gemeenteraadsleden waren overigens minder gelukkig met deze transitie, want zij staan tegenwoordig minder prominent op de site. Maar niemand bleek naar de gegevens van die volksvertegenwoordigers op zoek te zijn.”

Digitaal als standaard

“De contacten met de burgers vinden vandaag de dag voornamelijk plaats via digitale kanalen, aan de keukentafel of door thuisbezorging. Digitaal is de standaard, tenzij een inwoner zich online ongemakkelijk voelt. Ook de buitendienst, de doelgroep die uitermate geschikt is voor zelfsturing, is gedigitaliseerd. Deze medewerkers beschikken allemaal over een tablet. Burgers kunnen klachten melden met de mobiele applicatie Fixi. Die meldingen gaan rechtstreeks naar de buitendienstmedewerkers. En met het gewenste resultaat. Waar inwoners van de gemeente in het verleden wel 5 tot 6 maanden geduld moesten hebben voor een probleem was opgelost, is dat nu teruggebracht tot 3 tot 5 dagen.”

Contact met burgers

“Door de aandacht te richten op menselijke interactie, online en offline, is de bureaucratie fors teruggedrongen. Zo kent de Algemene Plaatselijk Verordening 70 procent minder regels. Het merendeel van deze wetten bleek gebaseerd op incidenten. Wij kiezen ervoor mensen aan te spreken op hun gedrag en hen niet voortdurend te confronteren met regels. Ook wordt 25 procent van de bezwaarschriften ingetrokken. Heel eenvoudig, door daadwerkelijk in contact te komen met de burgers.”

Tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day' geeft Michiel Koster, directeur bedrijfsvoering bij de gemeente Hollands Kroon, een presentatie over de klantgerichte overheidsinstantie waarvoor hij werkt. Hij doet dit op het podium van kennisnetwerk CX Circle. Op het evenement, dat op donderdag 21 september 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, laten talloze vooraanstaande marketeers jou zien hoe klantervaringen worden geoptimaliseerd op basis van data en klantinzicht. Dit gebeurt aan de hand van praktijkcases van onder andere het Alexander Monro Ziekenhuis, Allianz, Carglass, Ouwehands Dierenpark Rhenen, Philips en de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland. Daarnaast zijn er keynotes van onder andere Phil Winters, wereldwijd bekend als ‘The Father of Customer Intelligence’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie