Naar inhoud

De communicatie met chatbots wordt vooralsnog niet vertrouwd

Meer dan de helft van Nederlandse consumenten (59%) vertrouwt chatbots niet. Bijna een derde doet zelfs liever geen aankopen bij bedrijven die via chatbots communiceren. Slechts één op de tien consumenten ervaart geen verschil tussen menselijke klantenservice en klantenservice via chatbots. En een heel klein percentage (4%) vertrouwt chatbots meer dan een menselijk wezen op de klantenservice.

Dat blijkt uit een peiling onder 1.900 respondenten naar hun mening over chatbots versus menselijke klantenservicemedewerkers, dat is uitgevoerd door reviewplatform Trustpilot.

Chatbots versus mensen

Een overgrote meerderheid (80%) denkt niet dat chatbots mensen ooit volledig kunnen vervangen. 22 procent van de respondenten denkt namelijk dat chatbots niet intelligent genoeg zijn en 58 procent vindt dat chatbots altijd de menselijke factor blijven missen. Tegelijkertijd ziet meer dan de helft van de Nederlandse consumenten de chatbot wel als een bedreiging voor de menselijke klantenservice.

Beleving virtuele assistenten

Bijna alle consumenten hebben wel eens contact gehad met een chatbot. Slechts 6 procent geeft aan nog nooit een gesprek te hebben gehad met een virtuele assistent. Opvallend is dat ruim een kwart van de respondenten gesprekken met een chatbot meestal snel beëindigt. 15 procent is tevreden over de interactie met chatbots, omdat deze snel het juiste antwoord geven of doorverwijzen naar de juiste persoon voor verdere hulp. Bijna 40 procent antwoordt dat chatbots over het algemeen niet de juiste antwoorden kunnen geven. In totaal is meer dan de helft van consumenten niet tevreden over de interactie met chatbots.

Belang van klantenservice

“De klantenservice is cruciaal voor de klanttevredenheid. Dat zien we duidelijk terug in de reviews op ons platform”, zegt Chris van Dongen, team lead voor de Nederlandse markt bij Trustpilot. “Daarom is het zo opvallend dat aan de ene kant steeds meer bedrijven chatbots inzetten voor klantenservice, maar dat consumenten aan de andere kant nog geen vertrouwen hebben in chatbots. Bovendien zijn ze vaak niet tevreden over de interactie met deze virtuele assistenten. Om het niveau van klanttevredenheid hoog te houden of te verhogen, valt hier dus nog veel te winnen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie