Naar inhoud

De consumenten verdienen online een veel betere bescherming

“Wat voor consumenten in de fysieke wereld geldt, moet ook online gelden. Te vaak is informatie op social media, op digitale platforms en in webwinkels nog onvolledig, onduidelijk of soms zelfs misleidend. Dat betekent dat je als consument een aankoop kunt doen of een contract kunt sluiten, zonder dat je goed op de hoogte bent van de voorwaarden. Daardoor kunnen problemen ontstaan bij defecten producten of het retourneren van goederen. Een gemoderniseerde wettelijke consumentenbescherming is daarom noodzakelijk om onze economie eerlijker te maken.”


Consumentenbescherming online

Dat stelt Mona Keijzer, staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat in Nederland. Daarom heeft zij mede namens Sander Dekker, minister van Rechtsbescherming, een conceptwetsvoorstel gepubliceerd voor zowel de modernisering als een betere handhaving van de regels voor consumentenbescherming. Informatieverplichtingen van webshops en onlineplatforms richting consumenten worden met de wet uitgebreid.

“Ook komt er een verbod op het – laten – plaatsen van valse consumentenbeoordelingen”, vertelt Mona Keijzer. “Consumenten krijgen bovendien meer rechten bij het gebruikmaken van gratis digitale diensten waarvoor zij hun persoonlijke gegevens moeten opgeven, zoals social media. Dezelfde regels moeten tegelijkertijd in de hele Europese Unie (EU) worden ingevoerd, zodat je ook eenvoudig over de grens online aankopen kunt doen.”

Duidelijkere en eerlijkere informatie

“Er komt een verbod om zoekresultaten weer te geven zonder duidelijk te maken dat het betaalde reclame betreft of dat er is betaald om een hogere plaatsing te krijgen. Consumentenbeoordelingen moeten door onlinehandelaren op echtheid worden gecontroleerd, voordat die mogen worden weergegeven en gedeeld. Bovendien komt er een verbod voor het – tegen betaling door een ander laten – plaatsen van valse klantreviews.”

“Alle onlinehandelaren moeten bovendien consumenten informeren of – en zo ja hoe – zij controleren of onlinereviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gekocht. Ook moeten zij aan een consument laten weten of die een gepersonaliseerd aanbod krijgt, bijvoorbeeld doordat een algoritme bijhoudt wat die consument heeft gekocht en welke websites hij heeft bekeken.”

“Digitale platforms moeten consumenten bovendien laten weten wie verantwoordelijk is – de verkoper of het platform – voor de levering van bestelde producten en het afhandelen van retourzendingen, zodat een klant weet wie hij moet benaderen bij problemen. Ook moet altijd duidelijk zijn hoe de volgorde wordt vastgesteld van het aanbod dat een consument krijgt te zien op het platform.”

Rechten bij gratis digitale diensten

“Tegenwoordig gebruiken consumenten volop gratis digitale diensten zoals social media, waarvoor zij eerst hun persoonlijke gegevens moeten opgeven. Aanbieders van dergelijke diensten moeten meer informatie verstrekken over bijvoorbeeld de duur van het contract en hoe dat kan worden beëindigd. Ook krijgen consumenten het recht om binnen 14 dagen een overeenkomst zonder reden te ontbinden. Op dat moment moeten zij ook hun persoonsgegevens terugkrijgen. Dat wil zeggen dat de betreffende aanbieder de verwerking van die data stopt en deze verwijdert.”

Grensoverschrijdende overtredingen

“De digitale economie is grensoverschrijdend”, duidt Mona Keijzer. “Daarom werken consumentenautoriteiten, zoals de Autoriteit Consument & Markt (ACM), in de EU onderling en met de Europese Commissie samen wanneer een bedrijf in meerdere lidstaten regels overtreedt. Wanneer een onderneming geen gevolg geeft aan een gezamenlijk verzoek van deze toezichthouders om een overtreding te beëindigen, kunnen deze autoriteiten in een of meerdere lidstaten een boete opleggen die minimaal 4 procent van de omzet van die organisatie in het betrokken land bedraagt.”

Steunbetuiging vanuit het werkveld

“Dit nieuwe wetsvoorstel van staatssecretaris Mona Keijzer en minister Sander Dekker – om consumenten nog beter te helpen en te beschermen bij het doen van een online aankoop – juichen wij toe,” vertelt Wendy Kuiper, consumer strategy manager bij de vergelijkingssite en het reviewplatform Kieskeurig.nl. “Deze conceptwet ondersteunt namelijk de rol van de vergelijkingssites die daadwerkelijk onafhankelijk zijn. Als het wetsvoorstel namelijk wordt aangenomen, komt er een verbod op het – laten – plaatsen van valse consumentenbeoordelingen.”

Verificatie consumentenbeoordelingen

“Op ons platform staan duizenden consumentenreviews die handmatig worden gecontroleerd op betrouwbaarheid. Wij willen consumenten onafhankelijke, eerlijke en betrouwbare informatie bieden. Dit is de enige manier om hen ook echt te kunnen helpen bij het doen van een aankoop. Nepreviews zijn daarom ook een doorn in het oog voor ons. Helaas zien we geregeld dat er wordt geprobeerd om valse recensies achter te laten. Ons team van moderators heeft diverse middelen om deze reviews te onderscheppen, zodat deze beoordelingen reviews niet online komen.”

Betaalde reclame in zoekresultaten

“Op ons platform staan binnen verschillende productgroepen duizenden producten online. In de manier waarop de producten gerangschikt staan, zijn we naar de bezoekers altijd heel duidelijk. De populairste producten – waar andere bezoekers eerder het meeste op hebben geclickt – staan bovenaan de pagina. Daarnaast kunnen websitebezoekers deze sortering zelf aanpassen op basis van het reviewcijfer of de prijs.”

“Dat er voor webshops straks de verplichting geldt dat het moet worden aangegeven wanneer er betaalde reclame in de getoonde zoekresultaten staat, steunen wij eveneens. Wij hebben de verplichting om als onafhankelijke vergelijksite altijd eerlijk en open te zijn naar de bezoekers. Wanneer we dit niet doen, tast dit direct onze geloofwaardigheid aan. Dat willen we natuurlijk te allen tijde voorkomen.”

“Daarom is het op onze vergelijkingssite voor een webshop bijvoorbeeld niet mogelijk om te betalen voor een hogere positie op de pagina waar de productprijzen per webwinkel worden getoond. Daarnaast geven wij het nu al duidelijk aan als er betaalde reclame tussen de zoekresultaten staat. Het is goed dat e-commercebedrijven deze verplichting ook krijgen, zodat de consumenten die wij richting de webwinkels doorsturen ook daar eerlijk en goed worden geholpen.”

Duidelijkheid levering en retourneren

“Het probleem over waar de verantwoordelijkheid ligt bij het leveren van producten en het afhandelen van retourzendingen, zien wij regelmatig terugkomen in de reviews. Het is nog te vaak onduidelijk voor consumenten waar zij een product daadwerkelijk koopt. Je ziet bij problemen dan ook dat consumenten in sommige gevallen niet worden geholpen door het platform zelf, maar worden doorgestuurd naar de daadwerkelijke verkoper van het betreffende product.”

“Dit leidt in veel gevallen ontegenzeggelijk voor gefrustreerde consumenten”, concludeert Wendy Kuiper. “En dat kan weer resulteren in een slechte review voor het platform waar dat product besteld is. De bepaling in het wetsvoorstel van Mona Keijzer en Sander Dekker die er voor moet zorgen dat dit vooraf duidelijk wordt aangegeven, kan die – vanzelfsprekend ongewenste – frustratie bij consumenten in de meeste gevallen wegnemen."

Foto: Pexels

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen in het vakgebied digitale marketing? Dan is de opleiding Digital & Online Marketing wat voor jou!

  • In 4 maanden tijd leer je hoe je de mix voor digitale marketing optimaal inzet om je marketingdoelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een digital marketing plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie