Naar inhoud

De consumenten wantrouwen artificial intelligence nog altijd

Consumenten wereldwijd hebben vooralsnog geen vertrouwen in artificial intelligence. Ze begrijpen bovendien niet in hoeverre kunstmatige intelligentie hun interacties met bedrijven beter en efficiënter kunnen maken. Ondanks dat artificiële intelligentie voor een persoonlijke klantervaring en optimale beleving kan zorgen, zijn consumenten nog niet overtuigd van de voordelen. Nu veel bedrijven overgaan op de toepassing van AI-technologie om de klantbeleving te verbeteren, is het belangrijk dat zij de ideeën, zorgen en voorkeuren van hun klanten daadwerkelijk begrijpen.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 5.000 consumenten uit de Verenigde Staten van Amerika, Europa en Japan naar hun mening en ideeën over artificial intelligence, het moraal, het ethisch gedrag en de empathie, dat is uitgevoerd door onderzoeksbureau Savanta in opdracht van softwareleverancier Pegasystems. De onderzoeksresultaten zijn gepresenteerd tijdens ‘PegaWorld 2019’, de jaarlijkse conferentie van de IT-dienstverlener die van 2 tot 5 juni 2019 heeft plaatsgevonden in Las Vegas. De resultaten van het onderzoek zijn ook gebundeld in het rapport ‘AI and Empathy: Combining artificial intelligence with human ethics for better engagement’.

De belangrijkste bevindingen uit het onderzoek zijn:

1. Consumenten zijn cynisch over de bedrijven waarmee ze zaken doen

68 procent van de respondenten zegt dat organisaties de plicht hebben om niet alleen te doen wat wettelijk is verplicht, maar ook wat moreel goed is voor de klant. Desondanks denkt 65 procent van de respondenten dat bedrijven niet de belangen van de klant behartigen. Hier rijst de vraag hoeveel vertrouwen zij hebben in de technologie die bedrijven inzetten om met de klant te communiceren. In een wereld waar bedrijven zeggen klantgericht te zijn, geloven consumenten niet dat bedrijven echt om hen geven of voldoende empathie tonen voor hun persoonlijke situaties.

2. Het is serieus gesteld met het wantrouwen in artificial intelligence

Minder dan de helft van de respondenten (40%) is het ermee eens dat artificial intelligence de klantenservice verbetert van bedrijven waarmee contact bestaat. Minder dan 30 procent geeft aan zich prettig voelen bij bedrijven die kunstmatige intelligentie gebruiken om met klanten te communiceren en slechts 9 procent voelt zich erg op zijn gemak. Tegelijkertijd geeft een derde van alle respondenten aan zich zorgen te maken dat machines banen en werk overnemen. Meer dan een kwart (27%) noemt ook de opkomst van robots en het beperken van professionele menselijke vrijheid als zorg.

3. Veel consumenten geloven dat artificial intelligence niet onbevooroordeeld beslissingen kan nemen

Meer dan de helft (53%) zegt dat artificial intelligence vooroordelen meeneemt in de manier waarop het beslissingen neemt. 53 procent is ook van mening dat kunstmatige intelligentie altijd beslissingen neemt op basis van de vooroordelen van diegene die de oorspronkelijke instructies heeft opgesteld, ongeacht hoeveel tijd er sindsdien is verstreken.

4. Menselijk contact heeft nog steeds de voorkeur

70 procent van de respondenten spreekt nog steeds liever met een mens dan met een AI-systeem of een chatbot in het contact met de klantenservice. Daarnaast geeft 69 procent van de respondenten aan eerder geneigd te zijn de waarheid te vertellen aan een mens dan aan een AI-systeem. Als het gaat om het nemen van beslissingen over leven en dood, zegt een overweldigende 86 procent meer vertrouwen te hebben in mensen dan in artificial intelligence.

5. De meerderheid gelooft niet in ethiek of empathie binnen artificial intelligence

Slechts 12 procent van de consumenten is van mening dat artificial intelligence het verschil opmerkt tussen goed en kwaad. Meer dan de helft van de ondervraagden (56%) denkt dat het niet mogelijk is om machines te ontwikkelen die zich moreel gedragen. Slechts 12 procent gelooft ooit interactie te hebben gehad met een machine die enige empathie heeft getoond.

Een van de belangrijkste manieren waarop organisaties klantvertrouwen en klanttevredenheid kunnen vergroten, is door interacties menselijker en meer empathisch te maken. Maar empathie en winstgevendheid van een bedrijf gaan meestal niet samen. Naarmate artificial intelligence steeds belangrijker wordt in de klantbetrokkenheid, moeten bedrijven nadenken over hoe ze op kunstmatige intelligentie gebaseerde inzichten kunnen combineren met ethische overwegingen van de mens.

“Ons onderzoek wijst uit dat slechts 25 procent van de consumenten meer vertrouwen heeft in de beslissing van een AI-systeem boven die van een persoon als het gaat om de kwalificatie voor een banklening”, aldus Rob Walker, vice president decisioning & analystics bij Pegasystems, in zijn keynote op de conferentie. “Waarschijnlijk spreken consumenten liever met een persoon omdat ze meer vertrouwen hebben in mensen en zij ten onrechte het idee hebben dat AI-systemen hun beslissing mogelijk kunnen beïnvloeden. Waar wij naartoe moeten, is dat AI-systemen bedrijven helpen bij het nemen van ethische beslissingen. Om bij het voorbeeld van de bank te blijven: naast het volgen van wettelijke procedures voor het aanvragen van een lening, moeten banken ook kunnen bepalen of het ethisch een juiste beslissing is.”

“Belangrijk binnen de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie is het toevoegen van richtlijnen waardoor ethische overwegingen boven machine learning worden geplaatst. Hierdoor kunnen AI-systemen beslissingen nemen binnen de context van klantbetrokkenheid waaruit empathie blijkt en waarbij het lijkt alsof ze door een mens zijn genomen. Het is niet de bedoeling dat artificial intelligence de enige empathiewaakhond wordt binnen een organisatie en het zorgt er ook niet voor dat klanten organisaties van het ene op het andere moment vertrouwen. Door binnen een bedrijf een cultuur van empathie te creëren, kunnen bedrijven artificiële intelligentie inzetten als krachtig middel om zich te onderscheiden ten opzichte van hun concurrenten.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie