Naar inhoud

De consumenten willen zien hoe bedrijven omgaan met COVID-19

Door de coronacrisis is in april 2020 het vertrouwen van Nederlandse consumenten enorm verslechterd. Het consumentenvertrouwen is gedaald van minus 2 in maart van dit jaar naar minus 22 een maand later. Dat is de grootste daling ooit, maar niet de laagste stand die ooit gemeten is. Zowel het oordeel over het economisch klimaat als de koopbereidheid zijn in korte tijd fors verslechterd.


Coronacrisis

Dat leert periodiek onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Ondanks de crisis hebben Nederlanders echter nog wel vertrouwen in het bedrijfsleven. Daarentegen is er wel bij een deel van de consumenten bezorgdheid over oplichting in het online domein en in mindere mate voor censuur of verwijderen van negatieve feedback, zoals reviews. Dat blijkt uit een peiling van Trustpilot onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten die actief zijn op de Nederlandse website van dit reviewplatform.

Vertrouwen

Bij ongeveer twee derde van de Nederlandse consumenten (66%) is het vertrouwen in bedrijven onveranderd gebleven sinds de uitbraak van de coronacrisis. Bij een kleine minderheid (6%) is dit vertrouwen zelfs gegroeid, terwijl een deel (15%) dat juist minder heeft. Toch leeft er bij een deel van de Nederlanders bezorgdheid dat ondernemingen geneigd zijn kritiek van consumenten te manipuleren of censureren, bijvoorbeeld door negatieve reviews niet te plaatsen of te verwijderen.

Bezorgdheid

Ruim een kwart van Nederlandse consumenten (27%) is bezorgd over manipulatie of censuur in het online domein, een klein deel (9%) is hierover zelfs zeer bezorgd. Met name bij online winkelen vindt een meerderheid het belangrijk (43%) of zelfs zeer belangrijk (24%) te zien hoe de bedrijven omgaan met de uitbraak van het coronavirus. 21 procent geeft aan dit niet belangrijk te vinden en 12 procent weet het niet.

Shoppen

Ook zijn er zorgen over online oplichting en misbruik. Trustpilot heeft hier onlangs nog voor gewaarschuwd, na een toename van bedrijfspagina’s van plotselinge initiatieven gerelateerd aan COVID-19 op het reviewplatform. Bij 44 procent van de Nederlanders leeft meer bezorgdheid over online oplichting sinds de uitbraak van het coronavirus. Een even groot deel van de consumenten heeft een onveranderde bezorgdheid om online opgelicht te worden.

Reviews

Een van de manieren om te weten te komen of een onderneming wel daadwerkelijk betrouwbaar is, is door klantbeoordelingen te raadplegen voor het doen van een aankoop van een product of dienst. Meer dan een kwart van de Nederlandse consumenten (28%) geeft aan vaker reviews te bekijken sinds de uitbraak van het coronavirus. Bij iets meer dan de helft (51%) is niets veranderd in het oriëntatie- en aankoopproces.

Klantbeleving

“De economie wereldwijd krijgt harde klappen door de maatregelen om het coronavirus in te dammen en ondernemers voelen zo’n crisis meestal het eerst”, aldus Chris van Dongen, country manager Benelux bij Trustpilot. “Juist nu is vertrouwen tussen ondernemers en consumenten, maar ook tussen ondernemers onderling het smeermiddel van de economie. Bedrijven die duidelijk communiceren en op een eerlijke manier met klanten, reviews en consumentenfeedback omgaan, hebben daar momenteel nog meer baat bij dan ooit tevoren.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie