Naar inhoud

De context bepaalt de kwaliteit van het contact met de klant

Nederlandse organisaties hebben het meest te winnen binnen klantcontact op het gebied van bereikbaarheid. Bijna de helft (47%) van de Nederlandse kantoormedewerkers geeft aan dat dit het grootste verbeterpunt is. Ook efficiënt doorverbinden (29%) en het beschikbaar stellen van meer communicatiekanalen om de organisatie te bereiken (21%) zijn veelgenoemde aandachtspunten. Om klanten goed en snel te woord te staan heeft de klantcontactmedewerker vooral behoefte aan context.

Dit leert een onderzoek onder 2.649 volwassenen, afkomstig uit Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland. De studie is uitgevoerd door het marktonderzoeksbureau Survey Sampling International in opdracht van PeterConnects, een leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Cisco en Microsoft. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Customer Contact Radar – De huidige staat van klantcontact in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland’.

Hogere verwachtingen klanten

77 procent van de klantcontactmedewerkers vindt dat er meer moet worden geïnvesteerd in klantcontact. Een ruime meerderheid van de respondenten (79%) is daarnaast van mening dat klanten veeleisender worden en meer verwachten van klantcontact. Om hieraan tegemoet te komen, zijn deze verbeterpunten erg belangrijk. Klanten moeten met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag kunnen achterhalen.

Context bij klantgesprekken

Voor de klantcontactmedewerker is er nog een factor die het goed en snel te woord staan van klanten enorm bevordert: context. Opvallend is dat 65 procent geen extra contextbronnen gebruikt bij binnenkomende telefoongesprekken, zoals het systeem voor customer relationship management. Ruim 1 op de 5 medewerkers pleit voor meer en betere context rondom een inkomend klantverzoek en ongeveer een even grote groep vindt vooral de snelheid waarbinnen deze informatie voor handen is een prioriteit voor de organisatie.

Goede connectie met klanten

“Het onderzoek onderstreept het belang van context bij klantgesprekken”, concludeert Lucas de Clercq, chief executive officer van PeterConnects en initiatiefnemer van het onderzoek. “Twee derde van de respondenten is al van mening dat context belangrijk tot zeer belangrijk is bij het maken van een goede connectie met klanten. Niets is voor een klant vervelender dan zijn verhaal meerdere keren uit te moeten leggen wanneer hij wordt doorverbonden.”

Informatie paraat hebben

“Diezelfde frustratie zien we wanneer hij opnieuw contact opneemt om de status op te vragen”, aldus De Clercq.” Ook wanneer er wordt geschakeld tussen verschillende communicatiekanalen gaat dit vaak mis. Een dergelijk proces zorgt niet alleen voor ontevreden klanten, maar is ook inefficiënt. De beschikbaarheid van context kan hierin een wereld van verschil maken, omdat de klantcontactmedewerker dan alle benodigde informatie paraat heeft.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van PeterConnects.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie