Naar inhoud

De continue strubbelingen met retourneringen in e-commerce

In de e-commercesector vormen retourneringen een actueel – en misschien wel heikel – vraagstuk. Zowel vanuit de branche als de maatschappij komen steeds meer geluiden dat er hoognodig iets moet gebeuren met de aanzwellende retourstroom. Welwillende webshops veranderen noodgedwongen hun retourpropositie en kritische journalisten laten in documentaires de schaduwzijde van retourneringen zien. Met name de modebranche heeft last van excessen in het retourproces.

De expertgroep ‘Get Rid of Returns’ van kennisplatform ShoppingTomorrow heeft de oorzaken en actoren die een rol spelen bij retourneringen en gekeken naar mogelijke oplossingen voor dit vraagstuk. De bevindingen zijn vastgelegd in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door onafhankelijk netwerk Connekt, onderzoeksinstituut TNO en brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

Retournering in e-commerce

Het retourpercentage in online fashion is het hoogst van alle productcategorieën. Diverse onderzoeken tonen aan dat 20 tot 50 procent van de bestellingen in die sector retour gezonden wordt. Bij schoenen kan dit zelfs oplopen tot 70 procent. Over alle productcategorieën is Nederland overigens in Europa koploper met 9 procent. Het Europese gemiddelde ligt op 5 procent. Vermoedelijk zijn de landsaard en het fijnmazige distributienetwerk de redenen waarom het percentage in Nederland zo hoog ligt.

Uit een onderzoek in het Verenigd Koninkrijk blijkt dat de meest voorkomende reden voor retournering in fashion het niet passen van een besteld item is. Daarnaast worden een andere verwachting omtrent een bestelling, een slechte kwaliteit van een geleverd product en een verandering van een behoefte als redenen voor een annulering of retournering van een bestelling genoemd.

Drie belangrijke actoren

De expertgroep heeft ook gekeken naar drie belangrijke actoren die invloed hebben op retourneringen binnen de modebranche:

1. De retailers

Retailers hebben een deel van het hoge retourpercentage over zichzelf afgeroepen. Consumenten hebben het wettelijke recht op 14 dagen bedenktijd bij online aankopen, maar retailers gaan vaak veel verder dan de wet voorschrijft. Achteraf betalen, gratis verzenden en retourneren en retourstickers meeleveren zijn bijvoorbeeld geen uitzondering. Maar waar retailers zich in het bijzonder schuldig aan maken, is dat zij te coulant zijn bij het accepteren van producten die gewoon gebruikt zijn door consumenten.

2. De consumenten

De experts maken een onderscheid tussen acht verschillende typen consumenten en geven een beschrijving van het bijbehorende koopgedrag. Hierbij kun je aan de ene kant denken aan de fitting roomer, die verschillende items bestelt, deze thuis past en terugstuurt wat niet nodig is, en aan de andere kant aan de functional shopper, die weet wat hij wil en daardoor weinig terugstuurt.

3. De fashionbedrijven

De fashionindustrie is heel traditioneel. Er zijn nog veel niet-geautomatiseerde processen en er gaat mede daardoor behoorlijk wat mis met maatvoering en pasvorm. Daarnaast is de maataanduiding op een label niet gestandaardiseerd. Dat zorgt ervoor dat bijvoorbeeld een shirt in maat 40 bij het ene kleding merk andere afmetingen heeft dan bij een ander kledingmerk. Verder zijn er ook merken die consumenten een goed gevoel willen geven over hun maat. Dit fenomeen wordt vanity sizing genoemd.

Meer retourzendingen carnavalskleding door slecht weer

Door het slechte weer tijdens het carnavalsweekend dit jaar, waardoor tientallen optochten zijn afgelast, wordt dit jaar meer online bestelde carnavalskleding retour gestuurd. Dit blijkt uit cijfers van onlinecarnavalswinkel Feestkleding365. Bij dat bedrijf constateren ze echter ook dat in een deel van de geretourneerde kostuums tóch carnaval is gevierd.

Meer retourneringen dan in 2019

Nu de eerste retourzendingen na carnaval zijn ontvangen, kan een voorzichtige balans worden opgemaakt. “We hebben de maandag en dinsdag na carnaval duidelijk meer retourzendingen ontvangen dan voorgaande jaren”, aldus José Cabrera y Charro, eigenaar van Feestwinkel365. “Het slechte weer en de afgelaste optochten hebben daar ongetwijfeld mee te maken.”

Gedragen kleding retour zenden

“Overigens zijn lang niet alle teruggezonden carnavalsoutfits ongedragen. Ieder jaar krijgen we kostuums binnen waarvan direct duidelijk is dat er carnaval in is gevierd. Ook dit jaar hebben we de eerste drankmuntjes van een feesttent alweer ontvangen. Vorig jaar vonden we zelfs een bril en een rijbewijs tussen de retourzendingen.”

Vooral vrouwen sturen kleding terug

“Opvallend is dat vrouwen ruim drie keer zoveel outfits terugsturen als mannen. Hun gemiddelde retourpercentage – ook buiten de carnavalsperiode – is maar liefst 27 procent. Bij mannen en kinderen ligt dit percentage aanzienlijk lager met 9 procent en 7 procent. Vrouwen bestellen doorgaans meerdere maten. Opvallend genoeg wordt de kleinste maat het vaakst teruggestuurd.”


Oplossingen retourvraagstuk

De experts geven een aantal oplossingsrichtingen die retailers kunnen gebruiken om het retourvraagstuk aan te pakken. Consumenten hebben in de regel bijvoorbeeld geen enkel idee wat een retourneringen kosten en welke invloed deze hebben op de waardedevaluatie en het milieu. Als retailers hen hier bewust van kunnen maken, kan op dit gebied nog veel winst worden behaald.

Daarnaast doen retailers er goed aan om de productinformatie zo uitgebreid mogelijk te maken, zodat consumenten een goed beeld krijgen van wat ze aanschaffen. Hierbij kan ook gebruik worden gemaakt van technologische hulpmiddelen, zoals driedimensionale (3D) visualisatietechnieken als augmented reality (AR) en virtual reality (VR) en 3D-scanners.

Verder geven de experts aan dat een uniforme Europese maataanduiding ook zeker een positieve invloed kan hebben op het reduceren van het aantal retourneringen, aangezien consumenten dan beter kunnen inschatten of een bepaalde maat hen past.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie