Naar inhoud

De contouren van het klantcontact in het normaal van vandaag

De afgelopen weken was het voor iedereen vooral even wennen aan de actuele realiteit. Dat leert ook een rondje in ons netwerk. Door de maatregelen van de overheid om de verspreiding van coronavirus tegen te gaan, besloten gezichtsbepalende retailers de deuren van hun winkels tijdelijk te sluiten, stelden belangrijke klanten hun orders voor onbepaalde tijd uit en waren leveranciers voorlopig niet in staat een bezoek te brengen. Welkom in het nieuwe normaal.

Maar wat zijn de contouren van die anderhalve-meter-samenleving? Wordt thuiswerken straks de standaard of keren we terug in de kantoortuin? Heeft de online supermarkt definitief een plek in die sector veroverd? Wellicht is het nog te vroeg om de juiste antwoorden op deze vragen te formuleren. Daarom is het nu zinvoller te kijken naar de actuele stand van zaken in onze zakelijke omgeving. Dat geeft een opvallend tweeslachtig beeld.

Actuele stand van zaken

Aan de ene kant komt op sommige afdelingen meer tijd vrij. Dat biedt de mogelijkheid om voorbereidingen te treffen op de periode na de intelligente lockdown, als het land weer geleidelijk – en misschien wel met horten en stoten – op gang komt. Ook biedt het de gelegenheid om aan de slag te gaan met de ideeën die al in tijdje in het achterhoofd speelden, maar waar nooit tijd voor was door business as usual.

Contact met klanten

Aan de andere kant heeft men op andere afdelingen juist nu moeite om het hoofd boven water te houden. Zo is het op veel klantcontactcenters – wel afhankelijk van de branche – ongewoon druk in deze turbulente tijd. Dat komt enerzijds doordat veel consumenten thuiszitten en momenteel dus meer tijd hebben om zaken te regelen, producten te bestellen, over te stappen naar andere dienstverleners of vragen te stellen. Anderzijds worden ook daar medewerkers ziek en komt zo de capaciteit in de knel.

Werken vanuit huis

Met die bijna eindeloze stroom aan nieuwe berichten, e-mails en telefonische contacten is het veelal dweilen met de kraan open. Bij bedrijven waar het goed geregeld is, kunnen de medewerkers op dit moment thuiswerken. Dit heeft alleen een belangrijke consequentie. Veel inzichten kwamen voorheen boven water doordat je elkaar zag en sprak. Denk bijvoorbeeld aan de informatie die cruciaal is voor de vroegtijdige signalering van storingen en de coaching en aansturing van medewerkers.

Verkrijgen van inzichten

Die informatiestroom wordt door het op afstand werken in de huidige omstandigheden ingedamd. Bij ons leidt dit tot concrete vragen vanuit het bedrijfsleven. Hoeveel vragen hebben daadwerkelijk betrekking op de coronacrisis? Welke vragen worden precies gesteld? Welk sentiment brengt dit met zich mee? Voor welke vragen kunnen we aan kanaalsturing doen? Welke vragen kunnen door medewerkers van andere afdelingen worden opgepakt?

Gevolgen voor klanttevredenheid

In de regel zijn klantcontactcentra slecht voorbereid op grote en spontane volumeveranderingen. Pieken zorgen voor lagere servicelevels met directe gevolgen voor de klanttevredenheid. De opschaling met ongetrainde uitzendkrachten, in combinatie met het thuiswerken, maakt de onboarding lastig. Maar ook dalende volumes zorgen voor problemen, omdat werknemers in vaste dienst recht hebben op loondoorbetaling en werknemers in de flexibele schil zonder inkomen zitten.

No pressure, no diamonds.

Thomas Carlyle

Contouren nieuwe normaal

De coronacrisis heeft een dermate grote invloed op ons – thuis als consumenten en in organisaties als medewerkers – dat onze samenleving er anders uitkomt dan we erin zijn gegaan. Wat is het nieuwe normaal na deze crisis en hoe kunnen we daar, als bedrijf of instelling, klaar voor zijn? De manier van werken en de wijze waarop technologie gebruikt worden, komen in de komende maanden duidelijker naar voren.

Ontstaan nieuwe mogelijkheden

Juist deze tijd biedt kansen, want het geeft organisaties meer inzichten in waar de pijnpunten liggen, maar ook waar nieuwe mogelijkheden ontstaan. Dat stellen Kevin Sneader en Shubham Singhai van organisatieadviesbureau McKinsey & Company in het artikel ‘Beyond coronavirus: The path to the next normal’. Organisaties die de shift kunnen maken naar een nieuwe manier van werken, krijgen vertrouwen van de werknemers en klanten. Zij die zichzelf opnieuw uitvinden, worden onevenredig succesvol.

Voorbereiding op transitie

Dawn Anderson, Stephanie Arnette, Lan Guan en Danielle Morfat van consultancybureau Accenture benoemen in het artikel ‘COVID-19: Responsive customer service in times of change – What to do Now, What to do Next’ drie thema’s om door de coronacrisis heen te komen en je voor te bereiden op het nieuwe normaal:

  1. adopteer een nieuwe manier van werken met thuiswerken;
  2. automatiseer klantenservice met chatbots en virtual agents;
  3. verbeter contactcentermanagement met data, workflows en analytics.

Social distancing zorgt dat jouw klanten meer gebruikmaken van digitale kanalen en dat leidt tot meer data. Gebruik die data. Dit is voor klantcontactcenters het moment om zichzelf opnieuw te positioneren door data te gebruiken om de veranderende behoeften van klanten én medewerkers in kaart te brengen.

Nieuwe manier van werken

Een nieuwe tijd betekent een nieuwe manier van werken. Kevin Sneader en Shubham Singhai vatten dat kernachtig samen: “Hoe deze crisis precies verder verloopt, valt nog te bezien. Maar het biedt de voorlopers in ieder geval een duidelijk pad om hun organisatie te navigeren naar het volgende normaal – een realiteit die er anders uitziet dan in de jaren voorafgaand aan het coronavirus, de pandemie die alles heeft veranderd.”

Jeroen Kromme is principal consultant & data scientist bij consultancybureau Cmotions en co-founder van conversational intelligence platform Tailo.

Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
  • Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie