Naar inhoud

De CRM-trends van 2017: klant en bedrijf meer in verbinding

Tijden veranderen. En voor gebruikers van tools voor customer relationship management betekent dit nieuwe technologieën maar ook nieuwe manieren van werken. Met dit essentiële businesstool worden klant en bedrijf meer met elkaar in verbinding gebracht om goede relaties op te bouwen en te onderhouden. Maar wat zijn deze nieuwe ontwikkelingen op het gebied van CRM die in 2017 de markt gaan veroveren? De meest opvallende en veelbelovende CRM-trends van dit jaar op een rij.

Trend 1: groei van kunstmatige intelligentie

De ultieme klantbeleving bereik je door klanten op een zo goed en natuurlijk mogelijke manier te helpen. Om dit in de gedigitaliseerde samenleving succesvol te bereiken, is er assistentie vereist. Ofwel, de hulp van kunstmatige intelligentie: een virtuele assistent. Virtuele assistenten worden ook wel chatbots genoemd. Bij de klantenservice kan het inzetten van een chatbot een hoop werk uit handen nemen. Antwoorden op vragen van veelvoorkomende problemen kunnen worden voorgeprogrammeerd. Een chatbot kan dus eenvoudig veel gestelde vragen herkennen en daar een geautomatiseerd antwoord op geven voordat de klant naar een callagent wordt doorgeschakeld. Hierdoor worden klanten niet alleen snel geholpen, maar wordt de klantenservice ook minder snel overbelast. Naast het snel beantwoorden van vragen dient een chatbot ook een zo natuurlijk mogelijk gesprek te voeren, tot de maat waarin dit mogelijk is. In een ideale situatie zou een virtuele assistent passend op emoties kunnen reageren, zodat de klant zich begrepen voelt. Chatbots hebben dit niveau nog niet behaald, maar de technologie komt wel steeds meer in de buurt om hier een oplossing voor te bedenken. Artifical intelligence ontwikkelt zich snel door en software-ontwikkelaars van CRM-programma’s houden dit nauw in de gaten.

Trend 2: integratie social advertising met CRM

CRM-systemen worden steeds vaker ingezet voor social advertising-campagnes. Hiermee worden deze campagnes nog beter geoptimaliseerd, zodat zij goed afgestemd zijn op het aangesproken publiek. Deze optimalisatie wordt bereikt door de integratie van social advertising met CRM. Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om klanten nog beter te targetten, wat uiteindelijk tot betere campagneresultaten zal leiden. Facebook en Instagram zijn kanalen die zich hier het beste voor lenen en zijn daardoor ook veelgebruikte kanalen door bedrijven om klanten aan te spreken. De koppeling tussen deze kanalen en een CRM-systeem maakt het bijvoorbeeld mogelijk om de e-mailadressen uit je systeem te matchen met social media-accounts van deze klanten. In je CRM-programma kun je klanten segmenteren in verschillende doelgroepen. Met deze informatie kun je in advertenties elke doelgroep heel specifiek targetten. Dit resulteert in een hogere relevantie voor je publiek en dus uiteindelijk ook tot mooiere campagneresultaten.

Trend 3: integratie instant messaging en CRM

Klantrelaties werden vaak telefonisch op per e-mail onderhouden. Door de opkomst van social media en de toegankelijkheid ervan, worden deze kanalen meer en meer ingezet om klanten te bereiken. Maar niet alleen social media, ook het gebruik van instant messaging-apps zoals WhatsApp is een manier voor organisaties om laagdrempelig met hun publiek in contact te komen. Daarnaast zijn bedrijven via een WhatsApp-service ook beter bereikbaar voor klanten. De klantvragen kunnen namelijk instant worden beantwoord. Een ander voorbeeld is de app Slack. Hiermee is het voor collega’s gemakkelijk onderling te communiceren en documenten te delen.

Trend 4: meer gesimplificeerde CRM-systemen

Veel bedrijven hebben tegenwoordig beperkte middelen om software te implementeren binnen de organisatie, laat staan te investeren in teamtrainingen. Het is daarom van essentieel belang dat CRM-systemen zoveel mogelijk geïntegreerd zijn met andere systemen om tijd te besparen, maar ook vrij makkelijk in gebruikt zijn. Een gesimplificeerd programma is daarom key om het efficiënt en effectief te kunnen gebruiken. Een compleet programma hoeft natuurlijk niet te betekenen dat het heel complex is in gebruik. Door de toename van integratiemogelijkheden richten ontwikkelaars van CRM-software de aandacht dus meer en meer op usability-aspecten om zo het systeem voor iedereen binnen het bedrijf makkelijk bruikbaar te maken.

Trend 5: de opkomst van omnichannel CRM

Wellicht heb je wel eens van de term omnichannel gehoord met betrekking tot online shoppen. Maar in de CRM-wereld bestaan er ook steeds meer integratiemogelijkheden tussen verschillende systemen die betrokken zijn bij het verbeteren en onderhouden van klantcontact. De verwikkeling tussen online en offline is wat betreft CRM ook een belangrijkere rol gaan spelen. Het omnichannel-concept zal voor CRM dus ook veel betekenen dit jaar. Je zou zelfs kunnen stellen dat dit voor grote bedrijven een must zal zijn om zich staande te kunnen houden in onze snel veranderende omgeving. Voor CRM houdt dit concreet in dat de inrichting van een dergelijk systeem anders moet worden benaderd. Zelfservice is bijvoorbeeld een belangrijke component hier binnen. Klanten krijgen door betere integratie met diverse systemen de mogelijkheid om zelf te handelen en niet afhankelijk te zijn van openingstijden. De koppeling tussen klantportaal en een CRM-programma geeft klanten meer toegang tot het beheer van hun eigen data. Dit soort ontwikkelingen dragen dus bij om het gevoel ‘de klant is koning’ tot een nieuw niveau te tillen en klanten een ultieme klantbeleving te geven. En hiermee staan klant en bedrijf weer meer met elkaar in verbinding.

De auteur is contentmarketeer bij softwarevergelijkingsbedrijf Appwiki.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie