Naar inhoud

De cruciale klantinzichten voor de succesvolle CRM-strategie

Voor hedendaagse marketeers is klantgerichtheid hét uitgangspunt van hun aanpak. De grote vraag is evenwel of customer relationship management nu daadwerkelijk de gewenste resultaten oplevert. Het antwoord is positief – als je het tenminste goed aanpakt. Dit overzicht van 25 wetenswaardigheden plus bronnen over klantgedrag kan jou helpen bij het opstellen van een CRM-strategie die doeltreffend is: meer loyale klanten die langer blijven, meer besteden en meer promoten.

25 wetenswaardigheden voor een doeltreffende CRM-strategie:

  1. 80 procent van de toekomstige bedrijfswinst komt van 20 procent van de bestaande klanten (Gartner Group, Murphy).
  2. Een groot deel van de omzet – soms wel 90 procent of meer – in een lopend jaar komt van bestaande klanten (Curry).
  3. Gemiddeld genomen zorgt 5 procent van de klanten voor 75 procent van de winst, zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet en zorgt 80 procent van de klanten voor meer kosten dan opbrengsten (Curry).
  4. Gemiddeld 5 tot 30 procent van de klanten zit niet op de top van zijn omzetniveau en koopt ook bij andere ondernemingen. Bedrijven kunnen tot wel 400 procent klantomzet winnen ten koste van concurrenten (Curry).
  5. 5 procent meer klantbehoud kan de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, verhogen van 25 tot 95 procent (Reichheld).
  6. Een terugkerende klant geeft per webshopbezoek gemiddeld 3 keer meer uit dan een shopper. Een loyale klant geeft per webshopbezoek gemiddeld 7 keer meer uit dan een shopper (Adobe).
  7. Gemiddeld genomen verliest een bedrijf in vijf jaar tijd de helft van zijn klantenbestand (Reichheld).
  8. Nederland kent tegen de 15 procent beroepsoverstappers en kortingsjagers. Bij de overige 85 procent spelen vooral andere redenen een rol, waarbij service steeds belangrijker wordt (Van Leeuwen).
  9. 60 procent van de klanten die in een klanttevredenheidsonderzoek zegt tevreden te zijn, vertrekt naar een andere aanbieder (Harvard University).
  10. Het kost 5 tot 10 keer meer om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande klant te behouden (McKinsey, Bain & Company, Ruby Newell-Legner).
  11. De kans om iets te kunnen verkopen aan een bestaande klant is 60 tot 70 procent, bij een nieuwe klant is die kans 5 tot 20 procent (Marketing Metrics).
  12. 2 procent meer klantretentie heeft hetzelfde effect als een kostenverlaging van 10 procent (Murphy).
  13. 4 procent van de ontevreden consumenten klaagt, 96 procent gaat gewoon weg (Harris Interactive).
  14. 68 procent van de klanten vertrekt omdat men denkt dat het bedrijf niets om hem geeft (Rockefeller Corporation).
  15. 89 procent van de klantaankopen bij een bedrijf volgt na een slechte klantervaring bij een ander bedrijf (Harris Interactive).
  16. 89 procent van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Amerikanen vertellen een slechte klantervaring door aan 24 andere mensen. Een positieve klantervaring wordt in de Verenigde Staten van Amerika maar 15 keer doorverteld (American Express). De belangrijkste reden is anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Het resultaat is dat 39 procent van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring (Right Now Technologies).
  17. Er zijn 12 positieve services nodig om de effecten van een negatieve service goed te maken (Newell-Legner).
  18. 70 procent van de klanten wil opnieuw zaken met een bedrijf doen als zijn klacht goed wordt opgelost (Newell-Legner). 90 procent van de positieve ervaringen is gebaseerd op het oplossen van problemen (Van Bel).
  19. 73 procent van de consumenten houdt van een merk vanwege de vriendelijke service en bejegening (Harris Interactive).
  20. 80 procent van de bedrijven denkt een excellente service te bieden, maar slechts 8 procent van de klanten is het daar mee eens (Bain & Company).
  21. 85 procent van de consumenten is bereid meer te betalen voor een uitstekende service (Right Now Technologies).
  22. 57 procent van de Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In de VS en Canada is dat 75 procent (American Express).
  23. Bedrijven die customerservice als de hoogste prioriteit hanteren, genereren een 60 procent hogere winst dan bedrijven die dat niet doen (Gartner Group, Murphy).
  24. Zeer tevreden klanten zijn trouwere klanten en nemen meer producten af. Zij zorgen voor het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80 procent van de mond-tot-mondreclame (Reichheld).
  25. Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22 procent hoger liggen dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel (Hay Group).

Mitsen en maren

Op ieder onderzoek is natuurlijk het nodige aan te merken, met alle mitsen en maren. Zo is er de spreuk van Benjamin Disraeli, voormalig premier van het Verenigd Koninkrijk: “Er zijn drie soorten leugens: leugens, grove leugens, en statistieken.” Volgens Byron Sharp, directeur van het Australische Ehrenberg-Bass Institute for Marketing Science, bestaat klantloyaliteit helemaal niet, maar kun je klanten aan je binden door easy-to-remember en easy-to-buy te zijn. Ook weten we inmiddels dat klanten niet zeggen wat ze doen en niet doen wat ze zeggen. Maar toch...

Zie de rode draad

Het gaat natuurlijk om de rode draad die zichtbaar wordt als je die hele stapel onderzoeken, boeken en praktijkervaringen van de laatste 35 jaar over het belang en de opbrengst van klantgerichtheid op een rij zet. En die rode draad is duidelijk zichtbaar: klantbehoud en klantloyaliteit leveren op langere termijn winst op. Dat wil dus niet zeggen dat het ook gemakkelijk is om dat voor elkaar te krijgen – of in alle gevallen de beste strategie. Hoe je dat aanpakt, is het geheim van de smid. Maar deze opsomming geeft een aardige indicatie.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie