Naar inhoud

De cruciale succesfactoren voor extreme klantvriendelijkheid

Het vriendelijk behandelen van klanten leidt tot een hogere klantloyaliteit. Dat lijkt een logische veronderstelling. In dat kader krijg ik als voormalig eigenaar van een Expert-winkel geregeld het succes van een andere keten in consumentenelektronica voor de voeten geworpen: “Coolblue, dát is pas een voorbeeld van klantgerichtheid.” Maar het bedrijf verspilt onnodig veel geld aan het najagen van de hoogste klanttevredenheid. Althans, dat zou je kunnen opmaken uit verschillende onderzoeken.


Alles voor een glimlach is toch overdreven?

Coolblue gaat voor de hoogste klanttevredenheidscijfers. Bij die retailer wordt continu gestreefd naar een 9 of een 10 als net promoter score (NPS). Bedrijven die echter mikken op die uitzonderlijk hoge klantwaarderingen verspillen vooral energie en geld. Dat kun je bijvoorbeeld opmaken uit een onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen of uit het boek ‘The Effortless Experience’ van Matthew Dixon, Rick Delisi en Nick Toman.

Gesteld wordt dat een 7 of een 8 voor klanttevredenheid genoeg is voor het verkrijgen van tevreden en loyale klanten. Deze mening sluit goed aan bij ons idee van de nuchtere Nederlanders die normaal – dus een 7 of een 8 – goed genoeg vinden. En medewerkers van Expert leveren al jaren niet alleen de wasmachine bij de klant thuis af, maar installeren de machine daar ook – zelfs op zolder én met een glimlach. Dus als het nastreven van een 9 of 10 overdreven is, waarom werkt het dan toch zo goed voor Coolblue? Ik zie vier succesfactoren.

Succesfactor 1: De basis op orde

Kopen bij Coolblue is gemakkelijk. Het aankoopproces verloopt grotendeels zonder mensen en dus vlekkeloos. In de reviews lees je dat die herhaalde operational excellence de consumenten positief verbaast. De mondhoekjes gaan dus in elk geval niet gauw naar beneden.

Succesfactor 2: Innovatieve service

Coolblue is grensverleggend in service. Bij die onderneming overschrijden ze grenzen waar traditionele retailers graag aan vasthouden, zoals bijvoorbeeld de bezorging op zondag. Veel klanten willen dat, maar retailers hebben allerlei redenen om niet aan de wensen van de klant tegemoet te komen, zoals de angst voor verandering, de vrees voor kostenstijging en de mogelijke afstoting van klanten.

Eindbaas Pieter Zwart en zijn kompanen denken paradigma-vrij over service. Terwijl de traditionele witgoedwinkel meent dat de beste service nog steeds het hebben van een eigen technische dienst is, heeft Coolblue géén eigen technische dienst. En toch groeit de keten als kool. Wel zorgt het bedrijf voor een uitstekende selectietool. Snel en goed tot je aankoop over kunnen gaan, dát vinden veel consumenten een uitstekende service en dat trekt de mondhoekjes direct omhoog.

Succesfactor 3: Verrassing als marketingtool

Coolblue doet alles voor een glimlach. Denk aan de grappige bedankkaartjes, de bezorgdoos als pretpakket en de uitdaging om creatief met karton te zijn. Maar deze retailer zorgt er ook voor dat de blije klant hun klantbeleving bij andere consumenten promoten. Pieter de Zwart spreekt daarom over mondhoekjesmarketing. De hoge NPS moet ook daadwerkelijk in promotie omgezet worden. De organisatie biedt verrassende klantbelevingen die doorvertelkracht hebben, omdat ze zo leuk zijn.

Succesfactor 4: Tevreden medewerkers als bedrijfsstrategie

Het streven naar de wow-ervaring wordt door de hele organisatie gedragen en iedereen doet mee. Want tevreden medewerkers maken blije klanten. Dat begint al bij het aannemen van de medewerkers. De klantgerichte en bezielde medewerkers zijn namelijk bij de ondersteuning van klanten niet tevreden met een 7 of een 8, maar gaan voor een 9 of een 10.

Mondhoekjesmarketing is… service excellence

Ik vroeg mij al langer af wat nou het succes van Coolblue verklaart en of de Expert-formulepijler ‘De Beste Service’ nog wel up-to-date is. Is die beste service nu een kwestie van heel klantvriendelijk zijn? Of zit er veel meer achter? Het antwoord op al die vragen heb ik gevonden in het gedachtegoed van Service Excellence. Tijdens de opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School heb ik geleerd hoe je een excellente serviceorganisatie kunt bewerkstelligen.

Deze methodiek heeft mij ook de handvatten gegeven voor deze analyse. Als practitioner doe ik dit inmiddels ook voor andere bedrijven. Coolblue geldt in dat werk als een mooi voorbeeld is. Nu zou je kunnen denken dat ik de grootste promotor van die retailer ben en als lid van de Raad van Commissarissen van Expert Holding het geloof in onze eigen formule verloren heb. Maar nee, dat is het niet het geval. Daarover gaat het echter een volgende keer.

Marc Boers combineert als service excellence practitioner het gedachtegoed van de stichting Service Excellence met zijn eigen kennis en ervaring. Hij is eigenaar van consultancybureau Marc Boers, Retail Marketing.

Tip: Wil jij volledige klantgerichtheid realiseren in jouw organisatie? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je de klantbeleving en de rol van de verschillende organisatiedelen in dat proces in kaart te brengen.
  • Je leert hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een plan voor service excellence in je eigen organisatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie