Naar inhoud

De cruciale vragen voor een geslaagde digitale transformatie

Hoewel in de klantcontactbranche innovatieve technologieën in toenemende mate invloed hebben op die cruciale klantbeleving, blijft de menselijke inbreng doorslaggevend voor het uiteindelijke succes. Een belangrijke speler in deze sector is Randstad Callflex. Dagelijks zijn meer dan 9.000 klantadviseurs voor deze organisatie actief. De onderneming zet volop in op de digitale transformatie, een transitie die niet zonder slag op stoot verloopt.

“Verandering is geen feestje”, stelt Jan de Jong, directeur van de HR-dienstverlener. Dat vertelt hij in zijn keynote op ‘Transitie naar de cloud’. Dit kennisevent heeft plaatsgevonden op 11 oktober 2017 bij Inn Style in Maarssen. De organisatie was in handen van storm, het contactcenterplatform in de cloud dat geleverd wordt door Content Guru. “Veranderen is namelijk echt niet altijd leuk. Ik noem mezelf dan ook wel eens gekscherend ‘slachtoffer van de verandering’.” In zijn ogen dien je bij elke verandering vijf essentiële vragen te stellen.

1: Welk probleem los ik op?

Het helder hebben van het probleem, en daarmee dus ook je doel, is iets wat heel erg onderschat wordt. Het gaat hierbij niet alleen om werknemerstevredenheid toe te laten nemen of omzet te doen stijgen. Het gaat om de problemen die je oplost met je verandertraject. Veranderen is volgens Jan de Jong dan ook echt niet altijd leuk voor de medewerkers, omdat je eigenlijk zegt dat de huidige manier niet goed is.

2: Herkent iedereen het probleem?

Het klinkt als een open deur, maar toch gaat dit regelmatig mis binnen bedrijven. Herkent iedereen zich wel in het probleem? Is het een probleem wat vanuit het management wordt geconstateerd, dan wil dat nog niet zeggen dat de medewerkers of klanten het ook zo ervaren. Belangrijk is dan ook om draagkracht voor verandering te creëren door alle lagen binnen een bedrijf bij een verandertraject te betrekken.

3: Ben ik bereid om het echt op te lossen?

Er ontstaan altijd nieuwe problemen in een verandertraject. Is het doorzettingsvermogen en daarmee de discipline aanwezig om het ook echt op te lossen? Een mooi voorbeeld is het inhuren van externe veranderexperts en de complexe trainingen die worden gegeven bij verandertrajecten. Hoe ga je het oplossen als deze externe expertise weg is? Dit betekent dus dat het zo helder en goed mogelijk ingestoken moet worden en hierbij zijn er altijd tegenslagen. Het doorzetten en het geloof in de verandering in combinatie met het draagvlak zijn dus leidend voor een succesvol verandertraject.

4: Weet ik wanneer het klaar is?

Belangrijk in een echte verandering is niet alleen het introduceren bij de medewerkers met een mooie presentatie en een pakketje met nieuwe richtlijnen, maar ook de implementatie en de executie mee te nemen. Als pakkend voorbeeld noemt De Jong schaatsen: “Als je twee keer pootje over door de bocht komt, wil dat nog niet zeggen dat je er goed in bent. Veranderen is trainen en hard werken. En dat doet pijn.”

Veranderen is trainen en hard werken. En dat doet pijn.

Voor een gemiddeld traject bij Randstad worden dan ook 52 weken gereserveerd, waarbij gewerkt wordt met de volgende fases: introductie, implementatie, executie en bewijs.

5: Heb ik bewijs voor een succesvolle verandering?

Bewijs is het belangrijkste als het gaat om een succesvolle verandering. Afhankelijk van je doel moet het goed meetbaar zijn wat het resultaat van een verandering is geweest. In een commercieel bedrijf is dit vaak goed te koppelen aan omzet en marge, maar hierbij moet je niet vergeten dat klanten ook een mening hebben. Je omzet kan na een transitie wel 10 procent hoger zijn, maar als de klanttevredenheid daalt, is het waarschijnlijk geen succesvolle verandering.

Thomas Neurink is co-founder van Branders, een team van digitale architecten en vooruitstrevende ontwikkelaars. Hij is een van de vele sprekers tijdens 'Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day'. Op dit evenement, dat op donderdag 23 november 2017 plaatsvindt in Spant! in Bussum, wordt de route naar digitaal succes gewezen. Naast praktijkcases van onder andere FrieslandCampina, Philips Lightning en PostNL, wordt tijdens de keynotes inzicht gegeven in de digitale transformatie. Zo staat ook Steven Van Belleghem die dag op het podium. Alle deelnemers aan het event ontvangen bovendien een exemplaar van ‘Customers the day after tomorrow’, zijn nieuwste boek.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie