Naar inhoud

De customer journey: geen roadtrip, maar een wereldreis

De regels van het spel zijn veranderd. De moderne customer journey heeft geen vast begin- en eindpunt en is verspreid over verschillende kanalen en touchpoints. Oude modellen, die ervan uitgaan dat klanten altijd de fases awareness, interest, desire, and action in een rechte lijn doorlopen, kunnen overboord gegooid worden. De customer journey kan overal, altijd beginnen en in elke richting bewegen, zelfs terug of in een loop. Daarnaast bestaat de customer journey uit zeven fases in plaats van vier: awareness, discovery, interest, consideration, action, use en advocacy. Omdat de meest veelbesproken modellen stoppen bij de actiefase, wil ik hier juist beginnen. Hoe gedraagt de klant zich vanaf deze fase? En hoe kun je daar het beste op inspelen?

Fase 5: Action

Nadat klanten de vier voorgaande fases hebben doorlopen, gaan ze over tot aankoop en belanden zij in de action-fase. Ondanks dat klanten dan al verschillende afwegingen hebben gemaakt, blijft het van belang om niet te verslappen en te focussen op nog meer engagement. Alle deuren van de omnichannel ervaring moeten dus wijd open staan.

Om het ideale aankoopproces te faciliteren, kun je als volgt te werk gaan:

  • Verlies geen enkel moment de focus op sterke engagement.
  • Breng de juiste mensen bij elkaar met behulp van samenwerkingstools om klanten goed te bedienen.
  • Elimineer elke barrière en bied klanten ondersteuning in de naleving van hun aankoopprocessen.
  • Zorg dat alle ervaringen tijdens en na de aankoop waarde toevoegen.
  • Combineer omnichannel commerce met in-store en in-person touchpoints.
  • Stroomlijn aankoop met passende technologie, zoals one-click shopping cards.
  • Maak het zo makkelijk mogelijk voor de klant om zaken te doen.

Fase 6: Use

Is de aankoop eenmaal voltooit, dan komen klanten in de fase waarin ze beoordelen of zowel de leverancier als het product of dienst naar wens is. Ze toetsen of het aan de eisen en verwachtingen voldoet. Ook al zijn ze al klant, wil dat natuurlijk niet zeggen dat ze dat altijd blijven. Onderhoud de klantrelatie goed om te zorgen dat niks engagement in de weg staat. Het is belangrijk om continu de interactie aan te gaan om de merkbelofte te bewaken en ervoor te zorgen dat er altijd sprake is van een goede ervaring.

Om alert te blijven en een positieve customer experience te cultiveren, kun je met de volgende tips in deze fase vooruit:

  • Voorkom koperswroeging door klanten te bevestigen dat zij de juiste beslissing hebben genomen.
  • Help klanten met het inzichtelijk maken van de toegevoegde waarde van hun aankoop.
  • Informeer klanten over hoe ze de oplossing kunnen gebruiken voor optimaal resultaat.
  • Bied proactief omnichannel service met de focus op klantbeleving.
  • Creëer mogelijkheden voor klanten om aanbevelingen te doen.
  • Maak het makkelijk om extra aankopen te doen die de gebruikerservaring verder verbeteren, denk aan accessoires, add-ons en upgrades.

Fase 7: Advocacy

Of de ervaring nu positief of negatief was, inmiddels hebben klanten een goed beeld bij het product en zal dit willen delen. Deze fase biedt de uitgelezen kans om, het meest zichtbaar en op persoonlijk niveau, met de klant te engagen. Het is essentieel om de website technisch zo in te richten dat het delen van klantervaringen eenvoudig is, op een manier die de klant wil.

Het is de kunst om in deze fase te engagen met klanten. Met deze actiepunten maak je een goede start:

  • Het begint bij luisteren. Identificeer aanbevelingen op social media.
  • Maak het klanten makkelijk om aanbevelingen te doen.
  • Moedig klanten aan om aanbevelingen te doen via nieuwe kanalen.
  • Koppel ambassadeurs aan elkaar via social en communities.
  • Plan, post, en target content voor social publishing.

Het is de betrokkenheid van organisaties die klanten in deze fase aanzet om niet alleen aanbevelingen te doen, maar om zelf ook anderen te helpen. Probeer klanten te prikkelen eigen initiatief te tonen. Bijvoorbeeld door het belonen van aanbevelingen, denk aan een simpele erkenning zoals een persoonlijk ‘dankjewel’. Of zoek het in een tastbaardere hoek, door bijvoorbeeld te belonen met een sneak peek van een nieuw product of een exclusieve aanbieding of trial. Dit zal resulteren in loyale en gemotiveerde ambassadeurs die het woord van jouw merk verder verspreiden. Dit is wel het summum voor iedere marketeer.

Een waardevol touchpoint in de customer journey is het moment waarop een nieuwe klant, in de fases awareness, discovery, interest en consideration, in aanraking komt met een ambassadeur. Om deze kans te vergroten is het noodzakelijk om ook na de action-fase tijd en energie te blijven steken in engagement. Alle zeven fases van de customer journey zijn belangrijk, zeker nu de consument zijn eigen route bepaalt.

Alle zeven fases van de customer journey zijn beschreven in ‘The Customer Journey eBook’. Deze publicatie kun je downloaden op de website van SAP Hybris.

De auteur is senior director & head of EMEA marketing bij SAP Hybris.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie