Naar inhoud

De digitale klantervaring schiet op vele fronten nog tekort

Organisaties die geen naadloze klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, riskeren klanten te verliezen. Wereldwijd vinden vier van de vijf (81%) consumenten dat organisaties in minimaal één van de sectoren banken, overheden, retailers en verzekeraars geen geïntegreerde experience bieden. Overheden presteren het slechtst (66%) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55%) dat de digitale klantervaring tekortschiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.

Dit leert een onderzoek onder ruim 8.000 consumenten, afkomstig uit het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten van Amerika, Australië, Nederland, Duitsland en Singapore. De analyse is uitgevoerd door onderzoeksorganisatie Opinium Research in opdracht van IT-dienstverlener MuleSoft en draagt de titel ‘Consumer Connectivity Insights 2018’. Het doel van het onderzoek is geweest te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten tegenwoordig hebben over een gepersonaliseerde digitale klantervaring.

Digitale ervaring beïnvloedt klantenbinding

Als gevolg van tegenvallende digitale experiences overweegt ruim twee derde (69%) van alle ondervraagde consumenten om van leverancier te veranderen. Vooral in de retailsector (57%) is dat het geval, op de voet gevolgd door verzekeraars (56%) en banken (51%). Jonge consumenten van 18 tot 34 jaar zijn het minst tolerant. Van hen overweegt 76 procent te switchen.

“De technologie heeft een on-demand-cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel-experience verwachten”, zegt Ross Mason, vice president product strategy bij MuleSoft. “Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan midden in een verzoek of activiteit te stoppen omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar is.”

“Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren”, vervolgt Mason. “Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten.”

Consumenten waarderen Amazon Go, Facebook Messenger en chatbots

Uit het onderzoek blijkt dat organisaties nu al veel moeite hebben om een geïntegreerde digitale experience te bieden. De eisen die daardoor aan IT worden gesteld nemen nog verder toenemen naarmate de verwachtingen van consumenten hoger worden:

  • 60 procent van de ondervraagde consumenten winkelt liever via een ervaring als Amazon Go, het kunnen kopen van producten in een winkel zonder gebruik te maken van een caissière of kassa. Vooral millennials zijn gecharmeerd van dit concept. 77 procent van hen geeft aan op deze manier te willen winkelen.
  • Bijna twee derde (65%) van de respondenten gebruikt graag populaire berichtendiensten, zoals WhatsApp, Viber, Facebook Messenger of iMessage, om veilig met organisaties te communiceren. Ook hier ligt het aantal hoger (78%) bij de 18- tot 34-jarigen.

Een technologie waar organisaties al in investeren, is chatbots. Volgens het gerenommeerde onderzoeksinstituut Gartner verloopt 25 procent van de klantenservice in 2020 via virtuele assistenten of chatbot-technologie. Uit de ‘Consumer Connectivity Insights 2018’ blijkt echter dat daar nog het nodige werk aan de winkel is:

  • 43 procent van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden een chatbot gebruikt voor contactopname met een leverancier. Slechts 38 procent van hen vindt dat de betreffende vraag volledig is beantwoord.
  • 19 procent geeft aan dat de chatbot niet in staat is om een vraag te beantwoorden omdat deze geen toegang heeft tot de benodigde informatie of systemen.
  • 26 procent is gevraagd contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice en 14 procent heeft al snel een webformulier gekregen.
  • 79 procent van de respondenten denkt dat chatbots intelligenter te maken zijn door integraties te maken met meer systemen en databronnen.
  • Bijna de helft (48%) noemt 24/7-klantenservice als het grootste voordeel van intelligentere chatbots, gevolgd door niet telefoneren (46%) en sneller antwoorden krijgen (37%).

Systeemintegraties maken bedrijven toekomstbestendiger

“Organisaties moeten een manier vinden om aan de toenemende verwachtingen van consumenten te voldoen en tegelijkertijd toekomstbestendiger worden”, aldus Mason. “We zien nog maar het topje van de ijsberg wat betreft chatbots en spraaktechnologie. Chatbots kunnen een betere klantervaring bieden als deze worden geïntegreerd met meer systemen en databronnen. Een API-gebaseerde aanpak helpt organisaties de innovatiecyclus te verkorten en de toekomstige klantenbinding te vergroten.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie