Naar inhoud

De digitale klantervaring van essentieel belang na COVID-19

Het is de laatste maanden al veel gezegd en geschreven: de digitale transformatie is in een stroomversnelling gekomen door de COVID-19-pandemie. Steeds meer bedrijven in de regio Europa, Midden-Oosten en Afrika (EMEA) investeren op dit moment dan ook in cruciale digitale technologieën om de klantenservice te verbeteren. De organisaties in die landen lopen echter achter op de ondernemingen in de Verenigde Staten van Amerika als het gaat om het creëren van betekenisvolle ervaringen die leiden tot tevredenheid en loyaliteit.

Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek onder 600 executives naar de progressie die hun bedrijf heeft gemaakt op het gebied van verschillende innovatiedoelstellingen, waarbij de prioriteiten op het gebied van klantenservice, strategieën en prestaties zijn onderzocht van grote bedrijven met een jaaromzet van minimaal 500 miljoen dollar. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau ESI ThoughtLab in opdracht van IT-dienstverlener ServiceNow.

De deelnemers aan het onderzoek hebben functietitels als chief executive officer, chief operating officer, chief information officer en chief human resources officer. Zij zijn werkzaam in de biowetenschappen, financiële dienstverlening, gezondheidszorg, maakindustrie, publieke sector of telecom en afkomstig uit Australië, België, Duitsland, Frankrijk, Ierland, Japan, Nieuw-Zeeland, Nederland, Singapore, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde State van Amerika of Zweden.

Voorlopers in klantbeleving zien hogere rendementen

Voor het onderzoek is gebruikgemaakt van een op maat gemaakte matrix waarmee kan worden berekend waar ondernemingen op de volwassenheidsschaal voor klantervaring, met de categorieën beginner, gemiddeld en leider. Een kwart van de bedrijven in de EMEA-regio wordt als leider gekwalificeerd, ten opzichte van 56 procent van de Amerikaanse organisaties. 44 procent van de Europese ondernemingen heeft de status gemiddeld en 31 procent is een beginner.

Bedrijven met de kwalificatie leider rapporten waarschijnlijk flinke rendementen over hun investeringen in de customer experience en boeken daardoor meer progressie boeken op het gebied van hun doelen op het gebied van de klantervaring dan andere ondernemingen. Gemeenschappelijke kenmerken en activiteiten van leiders zijn onder andere:

  • stroomlijnen en versnellen van klantenserviceprocessen;
  • personaliseren van dienstverlening en marketing;
  • creëren van intuïtieve, selfservice-klantervaringen.

Het belang van de juiste technologische investeringen

Er is een verband tussen het investeren in de juiste technologie voor het verbeteren van klantervaringsprocessen en de mogelijkheid om de vruchten te plukken van het creëren van goede klantervaringen. Het onderzoek toont aan dat 68 procent van de organisaties in de EMEA-regio customer service management heeft gedigitaliseerd en geautomatiseerd. In de VS is dit 77 procent van de ondernemingen. 78 procent in de EMEA-regio geeft aan systemen voor customer relationship management (CRM) te hebben geïntegreerd in hun digital enterprise platforms, ten opzichte van 92 procent in de VS.

Toch lijkt het erop dat de organisaties in de EMEA-regio het verschil in investeringen en volwassenheid momenteel reduceren. Zo is nu 38 procent van die bedrijven bezig met het personaliseren van de klantenservice en marketing, vergeleken met 32 procent in de VS. Europese ondernemingen investeren daarnaast meer in artificial intelligence (AI) en robotic process automation (RPA): 14 procent ten opzichte van 9 procent in de VS.

“De klantbeleving is altijd al belangrijk geweest. Maar nu de wereld langzaam herstelt van de COVID-19-pandemie, worden digitale ervaringen steeds belangrijker voor het bedrijfssucces”, stelt Steve Harding, area vice president EMEA bij ServiceNow. “Hoewel in de hele EMEA-regio miljoenen worden geïnvesteerd in de digitale transformatie, richt de meerderheid zich op een grotere efficiëntie van de backoffice in plaats van het verbeteren van de klantervaring. Het is de hoogste tijd dat die organisaties de klantenservice als prioriteit stellen en beginnen met de ontwikkeling van digitale klantbelevingsinitiatieven die engagement, loyaliteit en geweldige ervaringen als kern hebben.”

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie