Naar inhoud

De digitale transformatie is geen technologische trukendoos

Het realiseren van de belofte die schuilgaat achter de digitale transformatie vereist vanzelfsprekend een krachtige technologie. Maar die transitie is veel meer dan de inzet van technologische trukendozen. Noodzakelijke voorwaarden voor een succesvolle digitalisering zijn ook een flexibele benadering van de levering van producten of diensten en aandacht voor design thinking. Bovenal is een team van leiders in de organisatie nodig die in staat zijn de organisatorische tegenstellingen te overbruggen die een daadwerkelijke verandering tegenwerken.

Dat is de kern van de boodschap die Alan Trefler, oprichter en chief executive officer van Pegasystems, heeft verwoord in zijn keynote tijdens ‘PegaWorld 2019’. Dit klant- en partnerevenement van het technologiebedrijf heeft van 2 tot en met 5 juni 2019 plaatsgevonden in Las Vegas in de Verenigde Staten van Amerika. In zijn redevoering heeft hij zijn visie geschetst van een toekomstbestendige IT-infrastructuur die geschikt is voor de volgende fase van de digitale transformatie.

Digitale transformatie

Alan Trefler legt in zijn organisatie de focus op toegepaste technologie en bouwt aan de schaalvergroting in de cloud – in het licht van de verwachtingen van design thinking en de snelheid van de huidige concurrentie. Typerend daarvoor zijn de digitale helden die technische knowhow, zakelijk vernuft en empathie voor klanten en medewerkers samenbrengen. Want zij laten zien hoe je een echte digitale transformatie en bijbehorende resultaten stimuleert.

Digitale helden

De toekomst verlangt namelijk leiders die organisaties kunnen transformeren tot flexibele entiteiten, die adequaat kunnen anticiperen op plotselinge veranderingen. Dat is meer dan de regeltjes van agile lean & mean – het gaat om de interne cultuur van de organisatie en de persoonlijke ambities van de medewerkers. Het betreft gedurfde denkers die data kunnen omzetten in bruikbare inzichten, de operationele wendbaarheid kunnen verbeteren, mensen en systemen kunnen verbinden en belevingen kunnen creëren die relaties op de eerste plaats zetten. Dat zijn de dimensies van leiderschap in het digitale tijdperk – elementen die draaien om visie, organisatorische verandering, samenwerking en empathie.

Visie

Ford Motor Company is al meer dan een eeuw een begrip in de wereld van de mobiliteit. De automobielgigant heeft op basis van zijn toch al sterke reputatie de missie om nog meer indruk te maken op de autobestuurders uit de 21e eeuw. Deze missie is gekoppeld aan een bijzonder uitdagende ambitie: ’s werelds meest vertrouwde merk worden. Dat mag je gerust de overtreffende trap van gewaagd noemen.

Toch weet Bob Skinner, vice president digital strategy & marketing technologies bij FordDirect, samen met zijn team deze visie naar de realiteit te vertalen door de inzet van krachtige oplossingen voor digitale marketing en advertising. Met de hulp van Pegasystems baant deze digitale held zijn weg naar slimme, verbonden en geoptimaliseerde merkervaringen. Door artificial intelligence te gebruiken voor de analyse van miljoenen klantinteracties past zijn team data toe om radicaal gepersonaliseerde omnichannel-marketingcampagnes te ontwerpen.

Om de visie en de roadmap voor deze complexe initiatieven te bepalen, hanteert Bob Skinner een duidelijke begrip van nieuwe technologieën en onderliggende data voor de juiste koers. Gedurende iedere fase van elke nieuwe ontwikkeling stelt hij de ambitieuze missie van de automobielfabrikant centraal. Daarbij stemt hij de leergierige teams en de inspirerend activiteiten van de organisatie op elkaar af.

Als natuurlijke innovators bezitten digitale helden de technologische visie en het analytische vermogen om complexe informatie tot bruikbare inzichten te vertalen.

Organisatorische verandering

In de automobielindustrie gaan innovatief ontwerp en hoogwaardige engineering hand in hand. De auto’s van vandaag zijn inmiddels meer dan louter vervoermiddelen. Het zijn namelijk ook krachtige supercomputers op wielen. Hoewel deze verbeteringen bijzonder aangenaam zijn voor de bestuurders, leiden de innovaties ook tot nog uitdagendere reparatieprocessen voor de onderhoudstechnici.

Nissan Motor Corporation zoekt de remedie voor deze uitdaging door de digitale transformatie te richten op de reductie van het aantal onderhoudsbeurten. Want zo worden de klanten minder geconfronteerd met een noodzakelijke gang naar een garage voor een reparatie. Dit initiatief is mede geregisseerd door Rhonda Eller, warranty program manager bij Nissan North America, en haar multifunctionele team.

Met als credo ‘Fix right the first time’ heeft zij, met de combinatie van haar liefde voor het oplossen van problemen met haar achtergrond in de computerwetenschappen, haar collega’s geholpen de reis van de stakeholders opnieuw te visualiseren met behulp van design thinking. Business en IT hebben in dit traject samengewerkt in elk stadium – van storyboard tot ontwikkeling. Zo is de weg vrijgemaakt voor de medewerking van de hele organisatie en betere resultaten voor alle betrokkenen.

Uiteindelijk heeft het team een platform ontwikkeld dat technische servicebulletins omzet in diagnostische hulpmiddelen, zodat technici de beste mogelijke aanbevelingen kunnen doen. Het favoriete onderdeel van dit proces voor Rhonda Eller is de wijze geweest waarop het allemaal tot stand is gekomen. Want aan het traject hebben medewerkers met uiteenlopende achtergronden en verschillende doelen deelgenomen.

Digitale helden zoeken naar mogelijkheden om het personeelsbestand opnieuw in te richten en die afstemming op te bouwen die nodig is voor de verwezenlijking van de digitale transformatie.

Samenwerking

Met 38 miljoen klanten wereldwijd wordt ING al geruime tijd gezien als de meest digitale bank ter wereld. Vaishal Gariwala, head of IT lending bij de bank, karakteriseert bij wijze van grap de organisatie als een IT-bedrijf met een bankvergunning. Momenteel helpt hij de onderneming haar reputatie als digitale voorloper in de nabije toekomst verder uit te bouwen met behulp van data en automatisering.

Vaishal Gariwala en zijn team zijn altijd op zoek naar een manier om mensen op de eerste plaats te zetten. Zo spannen zij zich ook in om de wijze te veranderen waarop ING-medewerkers hun werk verrichten en klanten – groot én klein – hun transacties uitvoeren. Met een focus op de verdergaande samenwerking tussen de teams en de competenties van de medewerkers vereenvoudigen en optimaliseren zij gecompliceerde processen.

Daardoor kunnen de klantloyaliteitsteams van de organisatie meer tijd besteden aan de zorg voor klanten die persoonlijk, relevant en actueel aanvoelt. Door deze inspanningen verlopen de klanttransacties, die voorheen het predicaat moeizaam verdienden, nu met een ongekende efficiëntie en snelheid. Kredieten voor kleine en middelgrote ondernemingen worden tegenwoordig bijvoorbeeld in tien seconden verwerkt. Deze transformatie heeft geresulteerd in meer goedkeuringen voor leningen en een grotere tevredenheid onder de medewerkers. Maar vooral heeft dit gezorgd voor gelukkigere klanten.

Digitale helden doorbreken met sterke communicatie en als gepassioneerder medewerkers de barrières tussen business en IT door nieuwe technologieën te gebruiken en de organisatie en haar processen te herontwerpen.

Empathie

Ook goedwillende mensen kunnen in penibele situaties terechtkomen. Dat is de overtuiging waarmee Phil Andrew, chief executive officer bij StepChange Debt Charity, dagelijks consumenten ondersteunt die de economische wind tegen hebben. Bij deze liefdadigheidsinstelling, die gratis advies biedt aan individuen in een financiële crisis, helpen hij en zijn team van 1.500 medewerkers jaarlijks 600.000 klanten bij het realiseren van een toekomst zonder schulden.

Phil Andrew heeft zich echter vroegtijdig gerealiseerd dat hij met de juiste technologie en een adequate ondersteuning van de medewerkers meer kan doen voor meer mensen. Hij is daarom een partnerschap aangegaan met Pegasystems om de hele beleving van de klantenservice te herzien. Op deze manier wordt beoogd het empathisch gehalte van ieder gesprek verder te vergroten en zo de klantbeleving daarenboven te optimaliseren.

Het ondersteunende personeel kan nu, met Pega-technologie op de achtergrond, meer tijd besteden aan het luisteren naar kwetsbare klanten in plaats van het stellen van eenvoudige, wederkerende vragen. En ongeacht hoe en wanneer klanten hulp inroepen, hebben de medewerkers van StepChange de beschikking over de achtergrondinformatie die ze nodig hebben om klanten voortvarend door de customer journey te helpen en de juiste vervolgstappen te bieden voor elk individu – telkens weer.

De transformatie is dan niet alleen digitaal te noemen. Ook de medewerkers transformeren van procesvolgers naar luisteraars die hun handelen baseren op insights.

Menselijke uitkomsten motiveren digitale helden. Zij kunnen zich goed inleven in de behoeften van hun klanten en medewerkers en streven er altijd naar om het beste te doen voor anderen. Want niet alleen de bedrijfsresultaten zijn leidend.

Tip: Als jij tijdens de zomermaanden je kennis over digitale marketing wil bijspijkeren, is Beeckestijn Summerschool een echte aanrader!

  • Uiteenlopende onderwerpen komen aan bod tijdens eendaagse trainingen en meerdaagse masterclasses.
  • Denk bijvoorbeeld aan de training ‘Online personalisatie’ of de masterclass ‘Digital & online marketing’.
Lees meer over deze opleidingsmogelijkheden
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie