Naar inhoud

De digitale transformatie is voor banken een voldongen feit

“Traditionele banken staan op een kantelpunt in hun bestaan. Aan de ene kant ondervinden ze concurrentie van nieuwe niet-bancaire partijen als FinTech-ondernemingen en BigTech-bedrijven. Aan de andere kant verwachten klanten een steeds vernieuwende dienstverlening, ook gedreven door de verwachtingen die onder meer door de BigTech gewekt worden. Tegelijkertijd neemt de druk vanuit de regelgeving en de noodzaak van kostenbesparingen verder toe.”

Dat zegt Nienke Wichers Hoeth, partner bij accountants- en adviesorganisatie KPMG Nederland. “Dit veranderende speelveld betekent dat een digitale transformatie voor banken niet meer optioneel is”, stelt zij uitdrukkelijk. “En deze transformatie is niet meer een eenmalig programma, maar een continue verbetering van de dienstverlening en het productaanbod, ondersteund door technologieën die steeds meer mogelijk maken.”

Verdergaande integratie business en IT

“De uitspraak ‘Een bank is een IT-bedrijf’ wordt steeds vaker gebruikt. De traditioneel sterke scheidslijn tussen business en IT vervaagt en de afdelingen worden meer georganiseerd langs de as van waardeketens. Voor het inrichten van deze organisatie voor business development operations (BusDevOps) zetten banken vaak het Spotify-model voor development operations (DevOps) in of een variant daarop.”

Focus op relevante klantbediening

“Om de klantbeleving goed aan te laten sluiten op de klantverwachting moeten banken hun strategie over alle kanalen aanpassen – waar eerder meer gefocust is op online en mobiel. De naadloze overgang van online zelfbediening naar bots met artifical intelligence, human chat en call of branch – met behoud van eerder gedeelde informatie – is hierbij cruciaal. Banken zetten hierbij ook in op de mogelijkheden om slim gebruik te maken van alle beschikbare data van de klant inclusief bijvoorbeeld betaalgegevens, om de klantbediening relevanter en eenvoudiger te kunnen maken.”

Consolidatie met technologieplatformen

“De kerntransactieplatformen van banken veralgemeniseren in snel tempo en de aandacht in het IT-landschap verschuift naar de customer engagement-platformen om de klantbediening te optimaliseren. De strategie in de realisatie verschuift hierbij van zelf bouwen naar gestandaardiseerde oplossingen kopen of met behulp van low code-platformen zelf configureren. Hierbij bewegen banken om snelheid te realiseren en kosten te verlagen ook verder naar cloud-gebaseerde platformen.”

Innovatieve start-ups buiten de staande organisatie

“De laatste jaren zijn meerdere challenger-banken succesvol gelanceerd, zoals Revolut, N26 en bunq. Deze banken starten met een focus op één segment – bijvoorbeeld betalen en sparen of banking voor het midden- en kleinbedrijf – en hebben alleen een digitale aanwezigheid. Traditionele banken reageren hierop door buiten hun staande organisatie nieuwe businessmodellen op te zetten voor specifieke producten en klantsegmenten. De onderliggende technische architectuur wordt hierbij ook los van de staande organisatie geïmplementeerd – in samenwerking met FinTech-oplossingen – in de cloud. Banken gebruiken deze omgevingen ook om te experimenteren met open banking-modellen en open innovatie.”

Het uiterste uit de actuele trends halen

“Hoe richt je als bank deze continue digitale transformatie in? Hoe zorg je dat jouw medewerkers goed worden ondersteund in deze verandering, zodat zij op hun beurt de klant excellente dienstverlening kunnen bieden? Hoe zorg je ervoor dat jouw IT-landschap snel met veranderende vragen en technologie-oplossingen kan meebewegen? Hoe selecteer je de juiste partners om een ecosysteem te creëren dat de beste oplossingen biedt voor jouw klanten? Hoe manage je de partners in dit ecosysteem? En hoe zorg je ervoor dat je bij deze veranderingen het overzicht houdt en compliant bent en blijft? Dat zijn vragen waarop het bankwezen de komende tijd de antwoorden op dient te vinden.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie