Naar inhoud

De digitale transformatie leidt richting business-to-human

Omdat diensten en producten in toenemende mate online worden aangeboden, ontstaat een aanzienlijk niveau van transparantie. Prijzen en productwaarderingen zijn eenvoudig te vergelijken via vergelijkingssites of Google Shopping. Het maakt bijna niet meer uit of een product op een site voor bedrijven of consumenten wordt verkocht. Prijsverschillen staan onder druk en normaliseren langzaam. Zodra producten overal een vergelijkbaar prijspeil hebben, kiezen mensen voor het bedrijf waarvan de klantbeleving het beste aansluit op hun dagelijks leven.

Van B2B en B2C naar business-to-human

Bedrijven bedienen steeds vaker meerdere markten, maar er wordt nog veel in hokjes zoals grootzakelijk, midden- en kleinbedrijf, zelfstandige zonder personeel of consument gedacht. Klanten zijn echter gewoon mensen die zowel thuis als op hun werk goed geholpen willen worden. Hoe ga je daar dus mee om? De expertgroep B2B2C Business-to-Human van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow gaat hier in het onderzoeksrapport ‘Van B2B & B2C naar business-to-human’ dieper op in. In het rapport worden praktische tips gegeven hoe je kunt beginnen met het transformeren naar een B2H-organisatie.

Verschil in behoeften B2B en B2C

In veel gevallen overlappen de behoeften in business-to-business en business-to-consumer elkaar, maar door de grootte van bedrijven neemt de complexiteit in behoeften toe. We kunnen stellen dat een consument en zzp’er veelal eenvoudigere behoeften hebben dan een mkb’er en een grootzakelijke klant. Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn, is het belangrijk om zo snel mogelijk te identificeren wie die klant is en welke behoeften bestaan. Dat kan zowel via je website als via je klantenservice.

Merk en identiteit

Je wil als bedrijf op de lange termijn niet meerdere merknamen naast elkaar gebruiken, bijvoorbeeld separate namen voor zakelijk en consument. Dat dwingt klanten namelijk nog steeds om zichzelf in een hokje te plaatsen. Ook ontstaat het gevaar dat je operatie zich juist meer gaat splitsen in plaats van minder. Wil je de klant uniform bedienen als één merk, dan gaat dat in elk geval veel verder dan je visuele identiteit, zoals je logo. Het betekent dat je je merkwaarden, visie, tone of voice, pricing en diensten gelijk moet trekken.

Organisatie en operatie

Omdat klanten zich steeds moeilijker in hokjes laten plaatsen, moet je je organisatie ook niet in hokjes opdelen. Of beter gezegd, wanneer je organisatie flexibel is ingericht, kun je uniforme oplossingen genereren. Deze verandering lijkt sterk op digitale transformatie, een onderwerp waarover al vaak en veel is geschreven. Onderschat de verandering naar business-to-human niet en zie het als een strategische keuze. Het is een continue investering waar je nieuwe competenties voor nodig hebt. De markt is volop in beweging en als je niets doet, is de kans groot dat een ander je markt betreedt met een betere klantbeleving.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie