Naar inhoud

De digitale transformatie vraagt een hele nieuwe data-aanpak

Het is allemaal begonnen op de IT-afdeling: de digitale transformatie. Maar de volgende grote stap binnen de organisatie is buiten de serverruimte en op de werkvloer van de vele afdelingen waar elk groot bedrijf uit bestaat. Wij weten dat al deze afdelingen beschikken over gigantische hoeveelheden data, en dat de eerste stap – consolidatie – is voltooid voor de meeste bedrijven. De volgende stap is een hele nieuwe data-aanpak. 3 afdelingen in het bijzonder beschikken over een schat aan data: klantenservice, human resources en research & development. Nu is het tijd om deze afdelingen de potentie van al die data te laten inzien. Om dat voor elkaar te krijgen, moeten ze wat vragen stellen.

De kracht van de puzzelstukjes van onderzoek & ontwikkeling

Het resultaat van het samenvoegen van alle data binnen bedrijven is een grote hoeveelheid aan gestructureerde en niet-gestructureerde informatie. Op zichzelf kunnen deze puzzelstukjes onsamenhangend en van weinig nut lijken, maar samen vormen ze een mooi compleet beeld dat helpt bij het behalen van bedrijfsresultaten.

Neem een onderzoeks- en ontwikkelingsteam als voorbeeld. Dit team heeft toegang tot ontwerpplannen van nieuwe apparaten en bijbehorende onderdelen. Het weet echter mogelijk niet dat er ergens in de bedrijfsstructuur gegevens zijn van eerdere projecten die van invloed kunnen zijn op deze nieuwe ontwerpen en applicaties. Door deze datapunten te gebruiken, kan het productontwikkelingsproces korter worden en de levenscyclus van het product verbeteren. Dit kan evenwel alleen als het O&O-team hier vanaf het begin van op de hoogte is.

Afzonderlijk zijn deze informatiestukjes onsamenhangend. Als de O&O-medewerkers echter tot alle data toegang hebben en alles snel met elkaar kunnen koppelen, zijn ze in staat mogelijk innoverende producten te ontwikkelen voordat de concurrentie dat doet.

Data benutten in klantenservice

Die nieuwe berg aan data biedt ook een kans om proactief – in plaats van reactief – te handelen door deze informatie correct te gebruiken. Dit is met name van toepassing voor klantenserviceteams, die een nieuwe aanpak nodig hebben voor het bekijken van data.

Traditioneel ligt de focus van klantenservice op het verzamelen van informatie en vervolgens het beantwoorden van relevante vragen. Maar klanten zitten hier niet meer op te wachten. Zij beginnen in te zien dat bedrijven al beschikken over heel veel data en snappen niet waarom ze al die antwoorden elke keer weer moeten geven.

Als een klant bijvoorbeeld regelmatig aankopen doet bij een bedrijf, verwacht deze een persoonlijke aanpak bij elk e-mailtje, telefoongesprek of bericht met een vraag. Vaak wordt een klant echter geconfronteerd met nog meer vragen naar informatie waarvan de klant zeker weet dat die al bekend is bij het bedrijf. Door de aanpak van data in de klantenservice te herzien, wordt de aandacht verlegd naar het snel benutten van data zodat klanten niet het gevoel krijgen dat zij de enigen zijn met antwoorden.

Klantenserviceteams moeten inzicht kunnen krijgen in alle informatie en op de vragen van klanten kunnen anticiperen. Anders blijven ze doorgaan met eindeloos dingen opzoeken en verspillen ze ieders kostbare tijd.

De data van iedere afdeling zijn uniek

Sommige teams komen er binnenkort achter dat de data die ze al jaren lang archiveren, onverwachte voordelen kunnen bieden voor hen en het bedrijf. Neem nu human resources. De meeste HR-medewerkers willen maar wat graag decennia aan oude bestanden raadplegen om de volgende beste mogelijke veranderingen in de werkpraktijken voor het bedrijf te bepalen.

Helaas betekende dit tot nu toe dat ze handmatig archieven moesten doorspitten, waardoor deze taak moeizaam en tijdrovend leek. Dit weerhield medewerkers vaak om überhaupt te beginnen met zoeken. En zo hebben ze de schat aan inzichten waar ze wel toegang tot hadden niet benut.

Ze zien nu mogelijk cruciale informatie over werknemersprestaties, team resourcing en werving over het hoofd, omdat deze informatie verdwijnt in de bergen aan papierwerk waar ze dagelijks mee te maken krijgen. In het data-gestuurde tijdperk hebben HR-teams de kans om de potentie van de waardevolle data die ze hebben verzameld ook echt in te zien.

De onaangeroerde kansen grijpen

Het tijdperk van de digitale transformatie begint zijn vruchten af te werpen voor ondernemingen. Het is nu aan bedrijven om voort te borduren op deze successen en databeheerpraktijken en inzichtentools beter te benutten. Daardoor profiteren afdelingen, die al ver voor het begin van big data en de cloud bestonden, optimaal van alle waardevolle data en niet alleen van het topje van de ijsberg. Dit kan de sleutel naar een totale bedrijfstransformatie zijn.

Daniel Fallmann is chief executive officer bij Mindbreeze, een IT-dienstverlener gericht op search, big data en insights.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie