Naar inhoud

De digitale zorgconsument is de grote uitdaging voor de zorg

De maatschappij digitaliseert in snel tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten, cliënten, patiënten en medewerkers. De digitale zorgconsument is sterk in opkomst en dat is een nieuwe uitdaging voor ziekenhuizen en zorginstellingen. Mensen klikken, liken, posten en reageren met verschillende devices dat het een lieve lust is. Dat geldt allang niet meer alleen voor de jongere generaties. Ook senioren hebben het gebruik van tablets, smartphones en social media massaal omarmd.

Digitale consumenten minder voorspelbaar

Mensen staan voortdurend met elkaar in contact via social media, e-mail en chat. Maar ook in het oriëntatie- en beslisproces gedragen we ons anders dan jaren geleden. We oriënteren ons online, vergelijken aanbieders, producten en waardes, geven feedback in de vorm van reviews, ratings, likes en tweets, bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar die aanbieder die in onze ogen het beste aanbod heeft. Dat hoeft niet altijd de dichtstbijzijnde aanbieder te zijn of de eigen vertrouwde huisarts of behandelaar. Mensen zijn minder voorspelbaar in hun gedrag en moeilijker in hokjes te plaatsen.

Grote veranderingen in gezondheidszorg

De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar en gaat vaker en beter geïnformeerd het gesprek met de zorgverlener aan. Zo heeft één op de twintig Google-zoekopdrachten betrekking op gezondheid en wordt er jaarlijks drie miljard keer een gezondheids-app gedownload uit de belangrijkste app-stores. Nieuwe technologieën kunnen de zorg en ondersteuning ook beter, goedkoper en klantgerichter maken. We lezen dagelijks over nieuwe initiatieven op het gebied van digitale zorg, e-health en personalized healthcare. Begrippen die aangeven dat de gezondheidszorg voor grote veranderingen staat. Innovatie en digitale transformatie zijn meer dan ooit nodig om de zorg betaalbaar, toegankelijk en op kwalitatief goed niveau te houden.

Verwachtingen digitale zorgconsumenten

Kortom, de digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Mensen verwachten van zorgverleners en zorgorganisaties dat zij daarin meegaan en waar mogelijk digitaal werken. Daarbij zien we dat de grenzen tussen analoog en digitaal en online en offline vervagen. Mensen denken niet in kanalen, media en touchpoints, die willen gewoon snel, gemakkelijk en goed geholpen worden. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.

Marketing noodzakelijk in zorgsector

Steeds meer bestuurders in de zorg zijn van mening dat marketing hard nodig is. Investeren in marketing betekent namelijk investeren in de toekomst, in het bestaansrecht van je organisatie en in de toegevoegde waarde die je levert aan alle betrokken partijen. Dat wordt er niet eenvoudiger op, want dat betekent ook investeren in kennis, kunde en dienstverlening op het gebied van online marketing en digitale zorg.

Ervaringen van andere zorginstellingen

Het is interessant om te zien en te lezen hoe zorgorganisaties met deze nieuwe uitdaging omgaan. Neem bijvoorbeeld zorgorganisatie Pluryn dat onlangs het boek 'Power to the people - Online marketing in de zorg', dat ik samen met Marian Draaisma, marketing director bij Pluryn, heb geschreven. Met deze publicatie deelt de zorginstelling de kennis en ervaring die is opgedaan met de digitalisering van de zorg en het online marketingproces in de organisatie.

Op weg naar een interactiesamenleving

De komende jaren gaan we verder op weg naar een ‘interactiesamenleving’ waarin zorgorganisaties, patiënten, cliënten, zorgverzekeraars, gemeenten en andere betrokken partijen nauw met elkaar samenwerken. Met 7x24-uur toegang tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat onze voorkeur heeft, op ieder gewenst moment. Rest nog die ene vraag. Ben jij klaar voor de digitale zorgconsument?

De auteur is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie