Naar inhoud

De diversiteit aan klanten noodzaakt verschillende klantenservicekanalen

De manier waarop we leven en werken, digitaliseert steeds meer. Zo ook de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Met een stijging van het aantal digital natives is het steeds vaker inzetten van digitale kanalen om met klanten te communiceren voor de hand liggend. Maar geven zijzelf hieraan ook de voorkeur? En hoe communiceer je dan met oudere doelgroepen? Want de millennials, de generatie X, de babyboomers en de stille generatie hebben ieder een andere kijk op klantenservice.

Meer persoonlijke ervaring

“Jongere generaties versterken de vraag naar digitale kanalen”, stelt Michiel Lely, vicepresident practices bij IT-dienstverlener Verint. “Uit ons recente onderzoek 'Het Digitale Omslagpunt: de balans tussen digitaal en persoonlijk contact in customer engagement' onder 24.000 consumenten en 1.000 bedrijven blijkt echter dat om succesvol te kunnen zijn digitale klantenservice juist ook een meer persoonlijke ervaring moet bieden.”

Millennials en de generatie X

“Daarnaast willen deze jonge generaties meer digitale tools, zoals mobiele apps, en online hun account kunnen inzien en beheren”, aldus Lely. “Richt deze dan ook zo volledig mogelijk in en houd de lijntjes kort door bijvoorbeeld een optie toe te voegen om direct met een klantenservicemedewerker te bellen of te appen.”

Babyboomers en de stille generatie

“Waar millennials en de generatie X meer digitale tools willen, geven babyboomers – met een leeftijd tussen de 51 en 70 – en de stille generatie – met een leeftijd ouder dan 70 – de voorkeur aan de telefoon en dienstverlening in de winkel”, licht Lely toe. “Dit geldt voor elke klantenservicesituatie: van het beantwoorden van een simpele vraag tot en met het oriënteren op nieuwe producten.”

Niet alleen digitale kanalen

“Het is dus belangrijk dat bedrijven niet volledig overschakelen op digitale kanalen”, stelt Lely. “Maar juist ook de telefonische klantenservice in stand houden en optimaliseren. De belangrijkste bevindingen uit ons onderzoek lichten wij toe in een webinar op 15 november aanstaande. Dan geven wij ook adviezen hoe je de klantenservice van jouw organisatie kunt optimaliseren.”

Aanmelden voor het genoemde webinar kan via de website van Verint.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie