Naar inhoud

De doelen die iedere klantcontactmanager in 2019 moet hebben

Het is absoluut een vaststaand gegeven dat klantcontact niet meer simpelweg een onderdeel van een bedrijf is, maar een unique selling point dat ervoor zorgt dat klanten voor een specifieke organisatie kiezen én loyaal blijven. Toch hebben de meeste Nederlandse organisaties dit gebied nog niet op orde. Een ruime meerderheid van de Nederlandse klantcontactmedewerkers (79%) vindt dat klanten veeleisender worden en steeds meer verwachten van klantcontact.

Dat leert ons onderzoek onder ruim 1.000 Nederlandse klantcontactmedewerkers. De onderzoeksresultaten hebben wij vastgelegd in het rapport 'Customer Contact Radar'. Klanten willen met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag te krijgen. Daarom drie goede voornemens op het gebied van klantcontact die iedere klantcontactmanager moet hebben om in 2019 aan deze verwachtingen te voldoen.

#1. Zo bereikbaar mogelijk zijn

Uit ons onderzoek blijkt dat bijna de helft van de ondervraagden (47%) van mening is dat het grootste verbeterpunt op het gebied van klantcontact de bereikbaarheid van de organisatie is. Bereikbaarheid moet een hygiënefactor zijn, maar dit is blijkbaar toch een punt van aandacht. Het is immers de eerste stap richting goed klantcontact.

Een van de manieren om de organisatie bereikbaarder te maken, is door verschillende communicatiekanalen aan te bieden. De hoeveelheid kanalen die klanten kunnen gebruiken om contact op te nemen wordt door 23 procent van de contactmedewerkers aangegeven als verbeterpunt. Afhankelijk van factoren als het soort informatie die de klant wil, het tijdstip waarop hij of zij hiernaar op zoek is en de snelheid waarop er antwoord wordt verwacht, heeft de klant voorkeur voor een kanaal. Steeds meer klanten verwachten daarnaast in het weekend of in de avonduren contact op te kunnen nemen. Oplossingen als chatbots of geautomatiseerde antwoorden via WhatsApp zorgen ervoor dat organisaties 24/7 bereikbaar zijn.

#2. Snel relevante informatie beschikbaar hebben

Twee derde van de respondenten (66%) vindt context belangrijk tot zeer belangrijk bij het maken van een goede connectie met klanten. Niet zelden gaat een gesprek dat begonnen is via de e-mail op een ander moment verder via de telefoon. Wanneer verschillende medewerkers contact hebben met een klant via meerdere communicatiekanalen, leidt dit vaak tot verwarring, inefficiëntie en tijdverlies. Dit wekt irritatie op. Wanneer de communicatie echter soepel gaat en iedere medewerker altijd de juiste context paraat heeft wanneer er iemand contact opneemt, leidt dit juist tot waardevolle connecties met klanten. Dit levert immers een stuk prettiger contact op.

De Nederlandse contactmedewerkers vinden het wat context bij klantcontact betreft het meest waardevol om kennis te hebben van de gespreksgeschiedenis, daarna de belangrijkste contactpersoon binnen de organisatie, gevolgd door data over customer relationship management en offertes. Door de beschikbaarheid van deze data wordt contact meer als praten met vrienden: de communicatie verloopt veel soepeler wanneer men meteen weet wat er speelt bij de persoon aan de andere kant van de lijn.

#3. Efficiënt doorverbinden

Efficiënt doorverbinden van klanten wordt in het onderzoek door 29 procent van de klantcontactmedewerkers aangegeven als grootste verbeterpunt. Met name in kleinere organisaties is er tegenwoordig sprake van minder hiërarchie dan voorheen. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat klanten ook sneller worden doorverbonden naar andere medewerkers binnen een bedrijf. Men wordt bijvoorbeeld vaker doorverbonden naar een magazijnmedewerker wanneer er een vraag is over de voorraad. Iedere medewerker binnen de organisatie moet klantgesprekken op een juiste en efficiënte manier af kunnen handelen. Om het van-het-kastje-naar-de-muur-effect te voorkomen, is het van belang dat alle medewerkers snel en precies weten wat er speelt bij de klant die contact opneemt. Dus ook hier speelt de beschikbaarheid van context een cruciale rol.

Om in 2019 de hoge verwachtingen van de Nederlanders op klantcontactgebied voldoen, is er dus nog wel wat werk aan de winkel. Wanneer klantcontactmanagers gericht aan de slag gaan met de bereikbaarheid van de organisatie, de beschikbare context en het efficiënt doorverbinden, komt het helemaal goed met de tevredenheidscijfers van dit jaar.

Marc Derksen is chief technology officer bij IT-dienstverlener PeterConnects.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie