Naar inhoud

De drie voorwaarden voor een optimale omnichannel-strategie

Bij nagenoeg elk bedrijf staat omnichannel wel op de agenda. Aan de ene kant omdat bedrijven overtuigd zijn van het nut om in dit concept te investeren, aan de andere kant omdat het veel organisaties energie kost om deze strategie goed vorm te geven. Het staat in ieder geval vast dat het niet zonder drie zaken kan: een strakke organisatie, de juiste technologie en een duidelijke visie. Bij toonaangevende bedrijven in business-to-consumer en business-to-business staan customer experience en omnichannel op de agenda van de chief executive officer en ligt het onderwerp op de boardroom-tafel.

Zowel in B2C- als in B2B-omgevingen kan niemand meer om omnichannel heen. Het is dé manier om klanten via alle kanalen die zij gebruiken zo optimaal mogelijk te bedienen. Die kanalen zijn de afgelopen jaren sterk gegroeid. Aanvankelijk heeft deze strategie de winkel en het traditionele callcenter uitgebreid naar een webshop. Nu kan een klant – zakelijk of particulier – met deze strategie een merk via verschillende offline en online kanalen benaderen.

Omnichannel-strategie

Vooral in de consumentenmarkt zijn er de nodige succesverhalen van bedrijven die omnichannel tot in detail hebben uitgewerkt. Zij weten precies wie hun klanten zijn, wat er wanneer besteld is, of klanten een klacht hebben gehad of een artikel terug hebben gestuurd. Het succes van deze consumentenmerken leidt ertoe dat de verwachtingen van de consument steeds hoger worden. Dat geldt niet alleen in de consumentenmarkt, maar inmiddels ook in de B2B-sector. Want als Coolblue of bol.com een artikel binnen een dag of zelfs nog dezelfde dag kunnen leveren, waarom dan ook niet de vaste leverancier van een grote onderneming?

Kansen en bedreigingen

Ondanks verschillende succesverhalen worstelen veel bedrijven nog met omnichannel en met de daarbij behorende personalisatie en logistieke uitdagingen. Volgens het '2018 Mobile Retail Insights Report' van Oracle geeft 60 procent van de ondervraagde retailers aan niet snel genoeg te investeren in met name mobiele technologie om bij te blijven. Zij maken zich zorgen dat ze binnen afzienbare tijd worden ingehaald door partijen die er wel in slagen om tijdig de juiste stappen richting de noodzakelijke aanpak te maken.

Dat terwijl andere onderzoek uitwijzen dat de juiste strategie de nodige voordelen voor een retailer oplevert. Zo blijkt uit een onderzoek van Harvard Business Review onder 46.000 consumenten dat een omnichannel shopper 4 procent meer tijd in een fysieke winkel en 10 procent meer tijd aan online shopping online besteedt. Verder zorgt het concept voor meer klantloyaliteit. Klanten die interactie hebben met een retailer via verschillende kanalen bezoeken de fysieke winkels significant vaker dan andere klanten. Het onderzoek laat ook zien dat hoe meer kanalen, des te meer interactie met de retailer plaatsvindt en des te groter de kans is dat een consument artikelen aanschaft.

Organisatie en technologie

Om van omnichannel een succes te maken, is een tweesporen-aanpak nodig: organisatie en technologie. Voor wat betreft de organisatie moet een bedrijf af van de traditionele silo-aanpak, waarbij de verschillende afdelingen weinig tot niet onderling communiceren en ieder hun eigen ding doen. Silo’s zorgen ervoor dat het onmogelijk is om een compleet klantbeeld te creëren wat voor deze strategie cruciaal is.

Het betekent ook dat de klantervaring altijd suboptimaal is, omdat een klant zich voor verschillende interacties met een organisatie steeds opnieuw moet identificeren of zijn verhaal doen. Het is dus nodig om alle bedrijfsprocessen rond de klant te organiseren in plaats van rond de organisatie. Daarmee samenhangend is het zaak om de juiste technologie in te zetten. Het is niet voor niks dat de zeer succesvolle e-tailers volledig leunen op grote, geïntegreerde software-omgevingen die zorgen voor een geïntegreerde informatievoorziening.

Rol van cloud-platforms

Het realiseren van een geïntegreerde informatievoorziening kan een flinke drempel zijn voor omnichannel-initiatieven, omdat bedrijven vaak te maken hebben met verschillende, losstaande systemen voor bijvoorbeeld logistiek, inkoop en customer relationship management.Met een cloud-platform is dit op te lossen. Zo’n platform biedt een lagere cost of ownership, snellere innovatiemogelijkheden en meer flexibiliteit en schaalbaarheid om gemakkelijker in te spelen op pieken en dalen. Bij een traditionele omgeving is altijd extra, ongebruikte automatiseringscapaciteit nodig om een ongeplande of geplande piek op te vangen. Cloud-technologie regelt dit dynamisch, zonder menselijke tussenkomst.

Met een geïntegreerd cloud-systeem is het voor de retailer mogelijk om zich te richten op de kernactiviteiten: merk, merkbeleving en verkoop. Daarbij is het door de integrale aanpak mogelijk om drie pijlers te ontwikkelen: een optimale customer journey, het creëren van een 360-graden-beeld van de klant en het digitaliseren van de winkel of de onderneming. Een slim omnichannel-programma kan de cost of sale wel met 15 tot 20 procent terugdringen. Bovendien zorgt een beter klantbeeld voor mogelijkheden om de omzet te vergroten.

Toekomst van winkelen

Industriële toeleveranciers, bedrijven die produceren voor de consumentenmarkt, groothandels en de media- en entertainmentsector – om maar een paar voorbeelden te noemen – zijn allemaal op een eigen manier bezig met omnichannel. In Nederland staan ze niet alleen. Zo kunnen ze onder meer terecht bij ShoppingTomorrow, dat onderzoek doet naar de transformatie van de B2C- en B2B-retail en ook praktische adviezen geeft.

Het onderzoekplatform is in 2013 opgericht door Thuiswinkel.org en wordt inmiddels ondersteund door meer dan 20 Nederlandse branche- en belangenverenigingen. ShoppingTomorrow kent verschillende expertgroepen, waaronder Omnichannel Transformatie. In deze expertgroep gaat het onder meer om vragen als in hoeverre een bedrijf een visie en strategie heeft geformuleerd ten aanzien van omnichannel, welke huidige trends het toekomstige omnichannel-landschap bepalen en wat de succesfactoren zijn voor een winnende omnichannel-strategie in 2025.

Bij deze groep zijn Oracle en Accenture Interactive nauw betrokken. Beide bedrijven delen ervaringen en best practices op het gebied van strategie, organisatie, klantervaring en digitale oplossingen en bieden deelnemers zo de handvatten voor het ontwikkelen van een omnichannel-strategie.

Dit artikel in ingezonden door Oracle Nederland.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie