Naar inhoud

De dynamiek van click & collect voor de e-commercebedrijven

“Tijdens de verkoopperiode in aanloop naar de feestdagen van 2019 hebben retailers met name gescoord met e-commerce, click & collect , personalisatie met artificial intelligence en social engagement door het klanten makkelijker te maken om te browsen en aan te kopen. Mobiel heeft zeker die consumenten aangesproken die de voorbije periode veel onderweg zijn geweest. In 2020 moeten merken daarom op zoek gaan naar manieren om dit in het fysieke omgeving te integreren en zo een echte omnichannel winkelervaring te creëren.”

Dat stelt Rob Garf, vice president industry strategy for retail bij Salesforce, naar aanleiding van de publicatie van het ‘Holiday Shopping Report 2019’ door de IT-dienstverlener. In het rapport, gebaseerd op een ongekende hoeveelheid geanonimiseerde eigen gegevens, zijn de data, trends en inzichten opgenomen die merken en retailers nodig hebben om zich voor te breiden op de feestdagen van 2020.

De data laten zien dat de omzet in e-commerce rondom de feestdagen van 2019 wereldwijd met 8 procent is gestegen ten opzichte van 2018 naar 723 miljard dollar. Opvallend is vooral dat:

  • 10 procent van de online bestellingen in de periode van 1 november tot en met 31 december 2019 is ondersteund door artificial intelligence;
  • merken en retailers die click & collect aanbieden in de laatste vijf dagen voor Kerstmis 56 procent meer actieve klanten en 18 procent meer omzetaandeel digitaal na het afsluiten van de verzending hebben gezien.

Dit is een overzicht met de belangrijkste inzichten uit het rapport.

Merken zetten klanten aan om vroeg te beginnen met kerstinkopen

Aangezien Thanksgiving in 2019 later viel dan een jaar eerder en de periode voor de kerstkoopjes dus korter was, wilden retailers geen tijd verliezen en pakten ze vroeger dan ooit uit met kortingen en promoties. Al in de week voor Cyber Week wisten ze met succes buzz te creëren, waardoor het digitale verkeer met 13 procent toenam in vergelijking met dezelfde periode in 2018. Klanten vulden dan wel online hun winkelmandjes, ze hebben tot Cyber Week gewacht om hun bestellingen te plaatsen. Het aantal online bestellingen nam met 9 procent toe in vergelijking met een jaar eerder.

Artificial intelligence helpt klanten sneller te vinden wat ze zoeken

Zoekopdrachten en aanbevelingen van producten gedreven door artificial intelligence (AI) hebben de extra omzet voor retailers opgedreven. 10 procent van de bestellingen online en 5 procent van de omzet digitaal zijn afkomstig van aanbevelingen die artificiële intelligentie gegenereerd heeft.

Cyber Week 2019 brak records

Met wereldwijd 15 procent meer omzet online, goed voor 143 miljard dollar, was Cyber Week 2019 een week voor de recordboeken. Black Friday bleef mondiaal de belangrijkste dag voor e-commerce en nam in de Verenigde Staten van Amerika opnieuw omzet weg van Cyber Monday. Over de hele wereld bleek Thanksgiving Day een belangrijk shopevenement. De verkoopcijfers stegen met 24 procent op jaarbasis naar 20 miljard dollar. Dit bewijst nogmaals dat klanten tot actie overgaan wanneer dat het beste voor hen is.

Vroege koopjes zorgen wel voor afzwakking net voor Kerstmis

De omzet online daalde in de week voorafgaand aan kerst met 27 procent op jaarbasis. De verklaring hiervoor is wellicht het feit dat de vraag zich over het hele jaar uitspreidt – van klanten die al vanaf de zomer cadeautjes kopen om hun voordeel te doen tijdens commerciële feestdagen tot klanten die aan de vooravond van de verzenddatum toch nog naar een fysieke winkel gaan om problemen met de levering te vermijden.

Retailers met click & collect doen voordeel op het einde van het seizoen

Ondanks de zwakkere verkoopcijfers op het einde van de periode was er toch forse winst voor winkels die click & collect aanbieden, met dank aan klanten die last-minute aankopen wilden voltooien. Retailers die de mogelijkheid op hun e-commercewebsite aanbieden, zagen op de laatste vijf dagen van de periode 56 procent meer actieve klanten online. Dit zijn klanten die op de site zoeken, een product aan het winkelwagentje toevoegen, doorgaan naar de betalingen en de transactie afronden. Bovendien haalden deze retailers ook een 18 procent hoger omzetaandeel digitaal na afsluiting van de verzending.

Mobiel is baas

Op het einde van het jaar 2019 waren mobiele toestellen de belangrijkste apparaten voor digitaal verkeer en bestellingen in het digitale domein. Ter vergelijking, in het begin van dat decennium had mobiel amper een aandeel in de bestellingen online. Rondom de voorbije feestdagen kwam op piekmomenten zoals Kerstmis tot 80 procent van het digitale verkeer en 65 procent van de bestellingen online via een mobiel apparaat.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie