Naar inhoud

De echte waarde van een chatbot voor jouw klantenservicedesk

Zien jouw servicedeskmedewerkers een chatbot als een bedreiging? Stel ze dan gerust. Een chatbot komt in zijn eentje namelijk niet uit de verf, maar alleen in samenwerking met een menselijk wezen. Een digitale gesprekspartner vangt vragen op een geautomatiseerde manier af. Wanneer een klant een vraag stelt in geschreven taal, analyseert de bot de tekst en probeert er een betekenis aan te hangen. Op basis van die betekenis – en op wat er eerder is gezegd door de gebruiker – weet de chatterbot hoe deze moet reageren. Onmisbaar voor dit proces is een database met je frequently asked questions (FAQ’s).

“Ik ben mijn wachtwoord vergeten.” Hoe vaak is deze melding al binnengekomen bij jouw servicedesk? Zou het niet makkelijker zijn als de afhandeling van dit soort simpele aanvragen geautomatiseerd wordt, zodat je servicedeskmedewerkers zich op interessantere zaken kunnen richten? Goed nieuws, automatiseren kan. Ben je benieuwd hoe dat zit? Frank Smit, chief innovation officer bij IT-dienstverlener OBI4wan, vertelt wat chatbots zijn en bij welke processen je chatbots wel of niet inzet.

Het werkveld van chatbots

Een chatbot kan veel vragen afvangen, maar niet allemaal. Hoe bepaal je welke processen je wil automatiseren? Om je op weg te helpen zetten we de soorten vragen die binnenkomen bij een servicedesk – en of het handig is om die te laten afvangen door een chatbot – voor je op een rij.

1. Vragen die veel waarde voor de klant hebben maar weinig voor de organisatie

Ofwel simpele en terugkerende vragen. Een voorbeeld? Denk maar eens aan vergeten wachtwoorden. Dat mensen hun wachtwoord vergeten, is helaas niet te voorkomen. Maar voor een servicedeskmedewerker is het resetten van zoveelste wachtwoord behoorlijk saai werk. Daarnaast is het voor de organisatie zonde van het geld om voor dit soort verzoeken een volledige servicedesk te bemannen.

Dit zijn typische vragen waar een chatbot van grote toegevoegde waarde kan zijn. Deze begrijpt de vraag, weet wat hij moet doen én zorgt dat klanten een nieuw wachtwoord krijgen. Klanten willen bij dergelijke vragen vooral snel geholpen worden, dus de klant is blij met het snelle antwoord van een chatbot. De servicemedewerker houdt hiermee tijd over om zich op complexere vragen te richten.

2. Vragen die veel waarde voor de organisatie hebben maar weinig voor de klant

Als servicedesk wil je natuurlijk weten hoe jouw klanten je informatie waarderen. Dit zijn vragen die niet per se nuttig zijn voor klanten, maar wel voor jouw organisatie. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het uitvragen van het gemak waarmee de klant informatie kan vinden. Dit is een ideale klus voor een chatbot. Deze verzamelt kwalitatieve feedback op het moment dat de servicedesk al met de klant in gesprek is. De klant is er niet meteen mee geholpen, het geeft je servicedesk echter wel waardevolle input om verbeteringen door te voeren.

3. Processen die complex zijn voor de klant

Sommige processen zijn te complex voor klanten, hetgeen resulteert in veel telefoontjes naar de servicedesk. Zo’n situatie deed zich voor op de afdeling Education & Student Affairs van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Studenten die uit het buitenland komen, willen graag weten wat de hoogte van het collegegeld is voor het komende jaar. Omdat wel 20 variabelen bepalen wat de hoogte van het collegegeld is, leefde er bij de studenten veel onzekerheid en was het voor de servicedesk niet de makkelijkste vraag om af te handelen.

De oplossing lag in het ontwikkelen van een chatbot die met een gesprek uitvraagt wat precies de situatie van de student is. Op basis daarvan geeft de bot antwoord op de vraag wat de hoogte van het collegegeld voor die student is. Een proces dat voor de EUR veel tijd kostte, is daarmee geautomatiseerd. Ook voor de studenten is het enorm waardevol gebleken. 90 procent van de studenten die contact met de chatbot heeft gehad, is zeer te spreken over deze interactie.

4. Overige vragen

De vragen die overblijven zijn vooral de complexere – en daarmee interessantere – vragen. Deze wil je juist niet uitbesteden aan een chatbot, maar wil je laten afhandelen door een servicemedewerker zelf.

Daarnaast zijn er ook vragen waarover klanten graag bellen om een menselijke bevestiging te krijgen. Denk aan een telefoontje met een verzekeringsmaatschappij na een auto-ongeluk. Bij zulke situaties is het fijn om empathie te krijgen en te horen dat alles in orde komt. Uitbesteden aan een chatbot genereert dan geen toegevoegde waarde.

De voordelen van chatbots binnen klantenservice

Wil jij met chatbots aan de slag? Dan merk je in de beginfase meteen het eerste voordeel: efficiënter omgaan met vragen. Je bedenkt voor welke vragen je mensen nodig hebt en welke vragen geautomatiseerd kunnen worden. Zodra de eenvoudigere vragen zijn geautomatiseerd, houden servicedeskmedewerkers meer tijd over voor uitdagender werk. Het resultaat daarvan is blijere medewerkers.

En de klanten? Die worden 24 uur per dag vriendelijk te woord gestaan, ook al zijn ze voor de zoveelste keer hun wachtwoord vergeten. En mocht de chatbot er niet uitkomen, dan wordt de servicedesk ingeschakeld zodat de klant alsnog geholpen wordt.

Acacia Kooij is copywriter en scrum master bij IT-dienstverlener TOPdesk.

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer bol.com, FBTO, Rabobank, Toto, VanMoof en VGZ.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie