Naar inhoud

De Efteling is het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Nederlanders beoordelen de Efteling dit jaar als het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Het attractieparkpark volgt daarmee Coolblue op, dat de afgelopen twee edities van de verkiezing heeft gewonnen. Opvallend is dat eerdere winnaars van de prijs, zoals Jumbo Supermarkten, IKEA, PLUS en Simyo, in 2019 ontbreken in de top 10. Dit terwijl deze bedrijven wel degelijk nog steeds klantgericht opereren. Daarmee lijkt aangetoond dat klantvriendelijkheid definitief een hygiënefactor is geworden in Nederland.

De eerste versie van het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel is in 2007 de aanleiding voor de allereerste beoordeling van Nederlandse bedrijven op klantvriendelijkheid. De wonderlijke bevindingen van de onderzoeker en auteur komen zelfs in het NOS Journaal aan de orde. Klanten worden dan door bedrijven voornamelijk nog gezien als mensen die het geld van die bedrijven in hun zak hebben. Klantenservice is in die tijd niet veel meer dan het starten van een wachtmuziekje en contact met klanten wordt nog gezien als noodzakelijk kwaad.

De klant is koning

Tegenwoordig is dat voor de consumenten in Nederland een stuk beter geregeld. Ze worden namelijk op handen gedragen. Met een duidelijke keerzijde, want in een gezond businessmodel wordt gezocht naar de waarde vóór de klant en de waarde ván de klant. En dat gebeurt niet altijd. Tekenend daarvoor is de geschiedenis van Miss Etam. In 2012 wordt deze modeketen verkozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, in 2015 wordt het failliet verklaard. Koningsgezindheid blijkt niet altijd lonend te zijn.

Gezond businessmodel

Dat besef leeft overduidelijk wel bij Pieter Zwart, de eindbaas bij Coolblue. Bij de start van zijn onderneming heeft hij twee doelen: opvallen door een uitzonderlijke klantbeleving én multimiljonair worden. Of de nuchtere Rotterdammer de strijd tegen e-commerce-giganten als Amazon en Alibaba op lange termijn in zijn voordeel weet te beslechten, is koffiedik kijken. Wel is helder dat hij er voorlopig verstandig aan doet niet alleen naar zijn klanten te luisteren maar ook naar zijn boekhouder.

Sterke inkoopstrategie

Het businessmodel van Coolblue is voor een belangrijk deel gebaseerd op een sterke inkoopstrategie. De prijsvoordelen van de bulkinkopen worden deels doorgerekend aan de klanten en komen deels ten goede aan de resultatenrekening van de retailer. Pieter Zwart en zijn kompanen roepen inderdaad alles te doen voor een glimlach, maar vergeten niet dat ook op de burelen van het bedrijf best gelachen mag worden. Een gezonde ondernemer heeft oog voor de net promoter score én de earnings before interest & tax.

Opvoeding klanten

Dit inzicht brengt je ook bij de keerzijde van deze verkiezing. De verwachtingen van consumenten ten aanzien van hun beleving worden steeds hoger. Leuk hoor, zo’n vriendelijke monteur. Maar heb je liever een nukkige dienstverlener die een klus kundig weet te klaren? Of eentje met twee linkerhanden die heel aardig is? De vraag is dan ook gerechtvaardigd of we zo gelukkig moeten zijn met twee prijsvechtende opticiens in de top 10. Wellicht is nu de tijd aangebroken om klanten ook eens op te voeden.

De top 10 van 2019

De top 10 van het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2019’ is:

  1. Efteling (8,5)
  2. Coolblue (8,4)
  3. Van der Valk (8,3)
  4. Burgers’ Zoo (8,3)
  5. Pearle (8,2)
  6. DSW (8,2)
  7. Rituals (8,2)
  8. Zooplus (8,1)
  9. bol.com (8,1)
  10. Hans Anders (8,0)

De branchewinnaars

De branchewinnaars van het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2019’ zijn:

  • Bancaire diensten: Regiobank
  • Energie: Qurrent
  • Leisure: Efteling
  • Openbaar vervoer: HTM
  • Retail: Coolblue
  • Supermarkt: PLUS
  • Telecom: Simyo
  • Verzekeringen: DSW

Het onderzoek naar het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ wordt verricht door marktonderzoeksbureau SAMR Marktvinders.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie