Naar inhoud

De elementaire competenties van de klantenservicemedewerker

Kleding kopen, een abonnement afsluiten en zelfs onze dagelijkse boodschappen, meer en meer activiteiten verlopen via het wereldwijde web. Doordat we steeds meer online kunnen doen, stijgt het aantal medewerkers customer service in Nederland snel. Uit een analyse van de vacaturevolumes op vacaturesite Jobfeed blijkt dat in de eerste helft van 2018 de vraag naar klantenservicemedewerkers met 54 procent is gestegen ten opzichte van dezelfde periode in 2017.

Volop mogelijkheden dus voor professionals die aan de slag willen op de afdeling klantenservice, maar niet iedereen is geschikt voor het vak. Want drie skills zijn onmisbaar zijn voor een carrière in de customer service.

#1. Inlevingsvermogen

Als medewerker van de afdeling customer support heb je dagelijks te maken met allerlei types mensen en zeer uiteenlopende situaties. Of het nu gaat om het plaatsen van een bestelling, het oplossen van een klacht of het beantwoorden van een vraag over een specifiek product, klanten verwachten een goede service en liefst zo snel mogelijk. In de klantenservice is het cruciaal om precies te begrijpen wat de klant wil.

Luisteren is daarom belangrijker dan praten. Stel vragen of vat het verhaal van de klant samen om te checken of je het goed begrepen hebt. Blijf altijd begripvol en toon medeleven, wat best een uitdaging kan zijn als een klant ongeduldig of geïrriteerd reageert in een gesprek. Ook belangrijk is om nooit iets te beloven wat je niet waar kunt maken. Succesvolle klantenservicemedewerkers zijn geduldig, hebben een groot empathisch vermogen en staan tegelijkertijd stevig in hun schoenen.

Customer support speelt een belangrijke rol binnen iedere organisatie. Hoe goed een product ook is, als klanten ontevreden zijn over de service is de kans groot dat zij een negatieve review schrijven. Op de langere termijn dalen dan ook de verkoopcijfers dan ook dalen.

#2. Taalvaardigheden

Wanneer je aan de slag gaat op de afdeling klantenservice van een internationale organisatie, is een goede beheersing van één of meerdere vreemde talen een must. Engels, Duits en Frans zijn de meest gevraagde talen. Als klantenservicemedewerker sta je klanten voornamelijk te woord in je moerstaal, maar zo nu en dan kan het zijn dat je moet invallen voor een collega en sta je klanten in een andere taal te woord. Heb je een talenknobbel of heb je een aantal jaren in het buitenland gewoond en daar de taal geleerd, dan is customer service het ideale vakgebied.

Het aantal vacatures voor Engelssprekende medewerkers customer service is dit jaar bijzonder hard gestegen. In het eerste half jaar van 2018 is het aantal vacatures verdubbeld ten opzichte van de eerste helft van 2017. Ik zie dit jaar een grote vraag naar klantenservicemedewerkers die Nederlands én Engels spreken. Dat komt omdat het zo goed gaat met de economie. Mensen hebben meer te besteden, hetgeen vooral in de retail terug te zien is.

Deze bedrijven hebben dus meer medewerkers customer support nodig om al hun klanten te kunnen helpen. Dat vertaalt dit zich naar een relatief groot aantal generieke klantenservicevacatures. Voor deze vacatures wordt meestal gezocht naar medewerkers die Nederlands plus Engels spreken.

#3. Flexibiliteit

De klantenserviceafdeling is bij steeds meer organisaties ook bereikbaar buiten kantoortijden. Is een 9-tot-5-baan niets voor jou? Draai je liever vroege of juist late diensten of vind je het prima om in het weekend te werken? Dan willen veel afdelingen customer service jou graag in hun team hebben. Vroege of late diensten draaien en werken in het weekend hebben ook voordelen. Je hebt bijvoorbeeld geen last van files. En veel bedrijven betalen extra salaris voor uren buiten kantoortijd of compenseren je inzet op een andere manier.

Doorgroeimogelijkheden

Als klantenservicemedewerker kun je doorgroeien naar manager customer service, ook wel hoofd klantenservice genoemd. Naast het leidinggeven aan een team van medewerkers ben je in die functie vaak verantwoordelijk voor een aantal grote klanten. Als leidinggeven niet jouw ambitie is, kun je ook doorgroeien naar een accountmanagementfunctie of je specialiseren tot bijvoorbeeld een technische klantenservicemedewerker voor een complex product.

Werkzaamheden

Ben je erg actief op social media en Whatsapp? Steeds meer bedrijven bieden customer service aan via online chat en social media. Telefonische customer support vereist direct een reactie van de medewerker. Online chats en social media geven je de tijd om eerst over een antwoord na te denken en het probleem eventueel te bespreken met collega’s voordat je reageert. Accounts op Facebook en Twitter worden binnen veel organisaties beheerd door de afdeling customer service, zodat vragen en klachten snel en vakkundig opgelost kunnen worden.

Er zijn zelfs organisaties die deze social customer service succesvol in weten te zetten als marketinginstrument. Albert Heijn, bol.com, Coolblue en HEMA zijn voorbeelden van bedrijven die keer op keer het internet – en niet te vergeten de klant die de vraag stelt – voor zich weten te winnen door hun grappige manier van klachtenafhandeling.

Verdiensten

Het maandsalaris van medewerkers customer service met geen tot 3 jaar ervaring ligt tussen de € 1.850,- en € 2.500,-, afhankelijk van de sector. Met een aantal jaren ervaring kan dit salaris oplopen tot € 3.000,- bruto per maand. Naast je salaris heb je vaak recht op een toeslag voor overuren of werken in het weekend, bonussen, een reiskostenvergoeding en in sommige gevallen korting op bedrijfsproducten. Op het moment dat je teamleider, verdien je tussen de € 3.000,- en € 3.500,- per maand en krijg je vaak een leaseauto. Een manager customer service manager verdient uiteindelijk maandelijks tussen de € 3.500 en € 4.000,-.

De auteur is managing consultant business support recruitment bij uitzendorganisatie Walters People.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie