Naar inhoud

De enorme druk op de bedrijfsprocessen tijdens Black Friday

Black Friday en Cyber Monday vormen voor retailers een belangrijke bron van inkomsten. Tegelijkertijd zetten deze dagen bedrijfsprocessen ook enorm onder druk en brengen ze kwetsbaarheden en knelpunten aan het licht. Veel bedrijven zien aan het begin van de koopjesjacht richting de feestdagen een aanzienlijke instroom van klanten, maar door hoge uitvalpercentages vallen de inkomsten minder hoog uit dan verwacht. Deze uitval wordt veelal veroorzaakt door inefficiënte processen, zoals onvoldoende hulp vanuit de klantenservice.


Black Friday en Cyber Monday

Stel je voor dat je als klant van een webshop een bestelling van 500 euro in je winkelmand hebt en je creditcard wordt geweigerd. Om het probleem op te lossen bel je naar het callcenter, maar vervolgens sta je 30 minuten in de wacht door de drukte. Daarna word je doorverbonden naar de afdeling voor nieuwe klanten in plaats van naar de helpdesk. Waarschijnlijk bezoek je deze shop in de toekomst niet snel meer…

Druk op de bedrijfsprocessen

Bedrijven dienen bovendien het hoofd te bieden aan de toename van orders en leveringen, hetgeen de kans vergroot op productionele en logistieke nachtmerries. Met de toenemende populariteit van diensten als Amazon Prime verwachten klanten vandaag de dag dat bestellingen op dezelfde dag worden geleverd. Talloze retailers hebben zich gedwongen gevoeld om het serviceniveau van Amazon op het gebied van het verzendproces en de klantenservice te overstijgen – of z’n minst te evenaren.

Snelheid van de leveringen

Maar er bestaat een punt waarop dit niet langer haalbaar is. Verwachtingen van klanten over deur-tot-deur-service in combinatie met een toename van het aantal aankopen per bestelling zijn factoren voor een logistieke nachtmerrie in de retailmagazijnen. Het handhaven van de nauwkeurigheid en snelheid van de leveringen vereist meer werk. Daarnaast is het voldoen aan de vraag van klanten naar verzending op dezelfde dag, de volgende dag of binnen twee dagen kostbaar. Dit kan een retailer hard treffen.

Processen real-time in kaart brengen

Door échte customer journeys en bedrijfsprocessen op het moment dat ze plaatsvinden in kaart te brengen en analyseren, zijn bedrijven in staat om dit soort problemen op te lossen of te voorkomen. Dit is mogelijk met innovatieve tools voor process intelligence, die inzicht verschaffen in bedrijfsprocessen, inefficiënties kunnen voorspellen en ondersteuning kunnen bieden om deze problemen op te oplossen.

Voorspellen van procesresultaten

Dergelijke oplossingen maken gebruik van artificial intelligence en machine learning om voor elk bedrijfsproces een zogeheten digital twin te creëren. Ze voorspellen procesresultaten en schrijven acties voor op basis van de door de gebruiker vastgestelde prioriteiten die helpen om problemen te ontdekken en te herstellen. Dit stelt bedrijven in staat om procesknelpunten te vinden en op te lossen, uitstekende klantervaringen te creëren en uiteindelijk beter te presteren dan de concurrentie.

Weerspiegeling realiteit bedrijven

Daarom is zichtbaarheid in processen van cruciaal belang voor bedrijven die vooruit willen komen tijdens drukke periodes zoals Black Friday, wanneer de bedrijfsprestaties op de proef worden gesteld en uitmuntende processen juist hun vruchten afwerpen. We zijn het er allemaal over eens dat we niets kunnen verbeteren waar we geen weet van hebben. Zorg daarom dat de oplossing voor process intelligence die je overweegt de realiteit van je bedrijf weerspiegelt.

Variabele processtromen verwerken

Besluitvormers moeten hun research goed doen om ervoor te zorgen dat het geselecteerde platform variabele processtromen kan verwerken voor reële scenario's – en geen abstracte ideeën maken van processen op basis van aannames op een whiteboard. Processen moeten precies zo in kaart worden gebracht zoals ze daadwerkelijk plaatsvinden en niet op basis van vooroordelen of de beoogde persoonlijke invulling.

Tools voor process intelligence

Managers moeten zich bovendien afvragen of de voorgenomen oplossing intuïtief genoeg is voor medewerkers zonder achtergrond als data scientist om in te stellen en te gebruiken. Dit is nodig om de groeiende verschuiving naar ontwikkelaars zonder IT-opleiding te ondersteunen. Bovendien dienen ze ervoor te zorgen dat de gekozen oplossing adequate voorspellende functionaliteiten biedt.

Robert Bien is head of sales Benelux & Frankrijk bij process-IQ-bedrijf ABBYY.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie