Naar inhoud

De essentie van Digital Marketing

Wat zijn de essentiële elementen voor succes bij het implementeren van digitale marketing binnen een onderneming? Vanuit het verleden kunnen we zien dat het eerst ging over producten en diensten. Daar verscheen de markt, toen de klanten en nu gaat digitale marketing feitelijk over mensen. We zijn geen economie meer die uitgaat van producten en diensten. Want nu gaat het om de beleving van en door mensen.

Mensen zoeken naar beleving

Met deze woorden opent Brad Rencher zijn keynote aan 'Adobe Summit EMEA 2016' in Londen, het grootschalige marketingevenement van de gelijknamige digitale dienstverlener. “De maatschappij verandert, de mensen veranderen en wij moeten als marketeers en ondernemers mee in deze veranderingen”, stelt de senior vicepresident & general manager van de Digital Marketing Business Unit van Adobe. “Mensen zijn op zoek bij ondernemers naar de toegevoegde waarde. Die toegevoegde waarde ligt in de beleving. En zeker de digitale beleving, de zogenoemde Digital Experience.”

Personalisatie van contentlevering

Die beleving wordt gevoed door content. Content is de informatie die wordt gedeeld via de verschillende touchpoints. Een aantal van die touchpoints zijn offline. Dat betekent dat het management goed geïnformeerd moet zijn en moet handelen vanuit het creëren van een beleving voor de klant. Online wordt dat complexer omdat elke klant anders is. We moeten dan ook elke klant andere content leveren, geheel afhankelijk van tijd, plaats, behoefte en vorm van openen en opnemen van de content.

Organisaties moeten focus verleggen

Dat betekent dat organisaties veranderen ten aanzien van het leggen van de focus. Je kunt het ook zien als een maturity model, van backoffice naar frontoffice. Beide delen moeten goed functioneren voor succesvol ondernemen. En dan vervolgens de 'Experience business wave'. Het advies van Rencher is dan ook helder: “Geef je klant elke dag zijn eigen beleving.”

Toelichting met succesvolle cases

Aan de hand van een aantal typerende voorbeelden licht Rencher zijn visie op een duidelijke manier toe.

Heathrow

Dit is een luchthaven die bewust niet meer als vliegveld aangeduid wil worden. Deze organisatie is veranderd van een logistieke schakel naar een organisatie gericht op service en beleving. De klant wordt gemonitord en op basis van het gedrag wordt content geleverd. Nagenoeg alle vormen van content delen is mogelijk, van e-mail tot een app en van offline vragen tot en met het bezoeken van de website. De data worden gestructureerd verzameld. Wanneer en hoe parkeren mensen, wordt er ingelogd op WiFi of wordt er gekocht in de winkels. Burberry, het luxe modehuis, is bijvoorbeeld het meest verkochte merk op luchthavens. Dat betekent iets voor de inrichting van het winkelgedeelte. In de transitie is gewerkt met persona's, de klantreis is helder in kaart gebracht en de service en de beleving hebben een invulling gekregen.

Royal Bank of Scotland (RBS)

Het aanbieden van producten en diensten wordt bij deze bank aangepast aan de soort klant die erom vraagt. De klant bepaalt eigenlijk zijn eigen media, die ook voortdurend getoetst worden. RBS is de eerste bank die adviezen geeft hoe mensen meer geld kunnen verdienen door op een andere manier de inkomsten en uitgaven te verdelen. Dat is geld dat eigenlijk in de businesscase hoort. Bedenk maar eens wat het kost als 400.000 klanten maandelijks 10 euro besparen op uitgaven die ze aan de bank doen.

Dunkin' Donut#AdobeSummit 3

Het bestellen van koffie en donuts kan bij deze horecaketen online. Je gaat daarna naar de winkel en staat dan in de rij. Het kan ook via een display in de winkel. Dan ontbreekt echter nog steeds de experience die een persoonlijke beleving creëert. Daarom kun je op het display jouw mobiele toestel leggen. Die geeft dan aan wat je eerder hebt besteld, speelt daar op in, betaalt automatisch en vervolgens wordt de bestelling gereedgemaakt. Nog even en de bestelling kan zonder inspanning van mensen worden gemaakt. De nieuwe Tesla kan de toevoeging bieden dat je ook bij een drive-through via het device kunt bestellen. Die bestelling wordt vervolgens persoonlijk gemaakt, het afrekenen gaat zonder inloggen en je kunt zo verder rijden.

De basiselementen voor experience

Dit is slechts een greep uit het grote aantal voorbeelden dat de revue is gepasseerd. In de kern draait het om:

  • de klant kennen en hem of haar met respect behandelen;

  • zorg voor een eenduidig verhaal dat overal hetzelfde overkomt;

  • maak de relatie met de klant vanuit de beleving transparant;

  • ontzorg de mens en maak het hem gemakkelijk.

Deze basiselementen voor de experience zijn essentieel voor succesvol ondernemen.

Tijdens 'Adobe Summit EMEA 2016' zijn deze cases besproken aan de hand van de mogelijkheden van de Digital Marketing Cloud. Deze applicatie stelt de gebruikers in staat flexibel met het gedrag van de klant om te gaan en op basis van analytics de crossmediale strategie bij te stellen.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie