Naar inhoud

De fluctuerende winkelbeleving tijdens de COVID-19-pandemie

Duidelijk gemarkeerde looproutes, schermen van plexiglas voor de bescherming van winkelpersoneel en verplicht gebruik van een winkelwagen – het zijn voorbeelden van de maatregelen die Nederlandse retailers hebben genomen om de verspreiding van het coronavirus tegen te gaan. Ondanks deze voorzorgsmaatregelen voelt 25 procent van de Nederlanders zich momenteel niet helemaal veilig tijdens een bezoek aan een winkel.

De COVID-19-pandemie leidt tot extra inspanningen voor de retailsector. De branche voelt al enige jaren de druk van grote e-commercebedrijven die vooral inspelen op de behoefte aan winkelgemak bij consumenten. De anderhalve-meter-maatregelen die winkeliers noodgedwongen hebben genomen, dragen op dit moment maar gedeeltelijk bij aan de veiligheidsbeleving in fysieke winkels. Wel zijn er duidelijk verschillen zichtbaar per type winkel.

Veiligheidsbeleving bij winkelbezoek

Dit blijkt uit een onderzoek naar de veiligheidsbeleving bij winkelbezoek onder 653 Nederlandse consumenten, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Ruigrok NetPanel in opdracht van marketingconsultancybureau VIM Group. Een op de vier consumenten (25%) voelt zich nu niet helemaal veilig in een winkel. Onder Nederlanders die plannen hebben om een kledingwinkel, bouwmarkt of winkel met huishoudelijke artikelen te bezoeken, ligt dat percentage zelfs nog hoger.

Duidelijke verschillen per winkeltype

Een opvallende uitkomst van de studie is dat Nederlanders zich op dit ogenblik veiliger voelen in een tuincentrum dan in een bouwmarkt. De reden hierachter is aanleiding voor een nader onderzoek, maar het vermoeden bestaat dat dit te maken heeft met de markering van looproutes in de winkelfilialen. Die looprichtingen zijn in een bouwmarkt nu eenmaal wat ingewikkelder conform de richtlijnen te realiseren dan in een tuincentrum.

Suggesties van Nederlanders voor verhoging van het veiligheidsgevoel in winkels

  1. Maximum aantal klanten in de winkel (65%)
  2. Het aanspreken van klanten die zich niet aan de regels houden (55%)
  3. Mogelijkheden om handen te wassen of desinfecteren in de winkel (51%)
  4. Een spatscherm bij de kassa (48%)
  5. Personeel dat zich duidelijk aan de regels houdt (48%)
  6. Eénrichtingsverkeer in de winkel, een vaste looproute voor iedereen (48%)
  7. Stickers op de vloer, zodat duidelijk is waar je kunt lopen of wachten (46%)
  8. Verplicht met een winkelmandje of winkelwagen winkelen (43%)


Betalen met pinpas of contactloos

Uit het onderzoek blijkt ook dat de oudere generatie het betalen met een pinpas of contactloos met een smartphone in deze tijden van het coronavirus sterk omarmt. De helft (50%) van de 65-plussers geeft aan een veilig gevoel te krijgen als in winkels staat aangegeven dat uitsluitend pinbetalingen mogelijk zijn en contact geld niet wordt geaccepteerd. 34 procent van de jongere Nederlanders tot 35 jaar geeft dit ook een veilig gevoel.

Suggesties voor verbetering veiligheid

Daarnaast geven Nederlanders ook suggesties om het gevoel van veiligheid in fysieke winkels te verhogen. In de top 8 komen suggesties voor als het beperken van het aantal klanten in de winkel, het aanspreken van klanten door het winkelpersoneel op gedrag dat de geldende huisregels overschrijdt, spatschermen bij de kassa’s en het duidelijk aangegeven van looproutes met eenrichtingsverkeer.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie