Naar inhoud

De fundamentele trends in de toepassing van voice voor 2020

De aangekondigde komst van e-commercereus Amazon naar Nederland in 2020 houdt de gemoederen van de Nederlandse retailers behoorlijk bezig. Maar dat is niet de enige activiteit van Jeff Bezos en consorten gericht op dit land. Naar verwachting komt dit jaar ook de Nederlandstalige Alexa op de markt. Dit is op het eerste gezicht een gezonde ontwikkeling te noemen. Met een marktaandeel van 95 procent kan een beetje concurrentie voor de Google Assistant immers geen kwaad.

Bij investeringsmaatschappij Loup Ventures leeft de overtuiging dat in 2025 meer dan 100 miljoen Amerikaanse huishoudens een smart speaker in huis hebben. In Nederland is dit aantal eind 2019 geschat op zo’n 10 procent van de huishoudens. Daarmee kan slechts een jaar na de introductie worden gesproken over een exponentiële groei. De fase van volwassenheid is nog niet bereikt, maar de route daar naartoe is duidelijk ingezet.

Op de burelen van Smartvoices, een start-up gericht op conversational commerce, zijn de vijf belangrijkste trends in de toepassing van voice voor 2020 op een rij gezet.

Trend 1 – Stijgende verwachtingen van consumenten

Steeds meer consumenten maken gebruik van spraakassistenten. Ze verwachten in toenemende mate dat organisaties op deze nieuwe manier toegankelijk zijn. Dit geldt in de breedte, maar vooral voor organisaties met hoge volumes als het gaat om klantcontact. Denk bijvoorbeeld aan de financiële dienstverlening, zorgsector of telecom. Konden organisaties in 2019 nog even de kat uit de boom kijken of volstaan met een minimal viable product, in 2020 wordt de markt volwassener en nemen de verwachtingen van consumenten toe. Hiermee komt de lat voor organisaties ook hoger te liggen.

Trend 2 – Toename belang contextuele aanpak

Consumenten gebruiken spraakassistenten op verschillende momenten en locaties. Om de customer experience goed te ondersteunen, neemt het belang van deze context steeds verder toe. Je vraagt bijvoorbeeld ’s ochtends aan je spraakassistent hoe je agenda er die dag uitziet. Dan is het handig wanneer deze direct vertelt of er een file staat op de weg naar je eerste afspraak. Wil je echter weten hoe laat je afspraak ook alweer begint omdat je in de file staat, dan is het wellicht handiger wanneer de assistent vraagt of deze een WhatsApp-berichtje kan sturen om te melden dat je wat later bent. Kortom, de context van de gebruiker oefent meer invloed uit op het design van de voice experience.

Trend 3 – Voice search kannibaliseert op traditionele search

Zoekopdrachten zijn steeds vaker spraakgestuurd. Logisch, want praten gaat nu eenmaal sneller dan typen. Om het consumenten makkelijk te maken, heeft Google zelfs een microfoontje toegevoegd aan de zoekbalk in de zoekmachine. Voice search werkt anders – onder andere meer met long-tail – dan traditionele search. Al typend zoeken consumenten bijvoorbeeld naar de losse woorden ‘goedkoop’ en ‘zorgverzekering’. Via spraak formuleren zij volledige en meer specifieke zinnen als ‘Ik zoek een goedkope zorgverzekering met een ruime vergoeding voor fysiotherapie’. Het is bovendien voor voice meestal niet eenvoudig om door de zoekresultaten te scrollen. De eerste positie in de ranking is daarom extra belangrijk – vooral wanneer je daar voor new business als organisatie afhankelijk van bent.

Trend 4 – Groei van het aantal voice controlled devices

Smart home is als technologie sterk in opkomst. Woonwarenhuis IKEA heeft in de zomer van 2019 zelfs een hele nieuwe businessline voor deze technologie opgericht. Experts verwachten dat over vijf jaar vrijwel alle apparaten werken via spraaktechnologie. Zowel Google als Amazon zetten hier vol op in door het fabrikanten en ontwikkelaars zo gemakkelijk mogelijk te maken. Google heeft daarvoor Google Assistant Connect ontwikkeld. Amazon heeft al enige tijd geleden de Alexa Skill Kit (ASK) op de markt gebracht. Op beide platformen vinden ontwikkelaars tools, codes en documentatie voor het maken van integraties en application programming interfaces (API’s) met apparaten. Dit leidt tot een toename in het gebruik van spraakassistenten – thuis, op het werk en in de auto.

Trend 5 – Opkomst van voice controlled wearables

Spraakassistenten zitten in steeds meer devices. Dat geldt niet alleen thuis, maar ook wanneer je onderweg bent. Dit leidt tot de opkomst van de zogenoemde voice controlled wearables, kleine apparaten die je op je lichaam draagt. Zoals de Apple Watch, de Google Glass, earbuds of smart rings. Begin november 2019 heeft Google bekendgemaakt dat het bedrijf voor het astronomische bedrag van 2,1 miljard dollar Fitbit – bekend van de gezondheidsgadgets – overneemt. Dit gebeurt ter versterking van de strategie ten aanzien van wearables voor de Google Assistant. Deze ontwikkeling geeft een impuls aan de toegankelijkheid van spraakassistenten, ook onderweg. Het biedt namelijk interessante nieuwe mogelijkheden voor organisaties die de customer journey van hun klanten willen verbeteren.

Daarnaast blijft onderliggend aan al deze ontwikkelingen privacy een belangrijke rol spelen – nu en in de komende jaren. Dat hoort bij een markt die nog volop in ontwikkeling is. Iedere organisatie die zich bezighoudt met spraaktechnologie, moet af en toe even loskomen van de toffe innovatieve kansen die technologie biedt. Dit dient te gebeuren om stil te staan bij de vraag of er voldoende wordt gedaan om de privacy van gebruikers zo goed mogelijk te beschermen – en vervolgens natuurlijk vol energie verder te bouwen aan the speakable web.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie