Naar inhoud

De grenzen tussen offline en online retail vervagen

Het retaillandschap is in het digitale tijdperk grondig op de schop gegaan. De online kanalen hebben de fysieke winkels genoodzaakt tot rigoureuze maatregelen. E-commerce en omnichannel zijn definitie begrippen in de Dikke Van Dale. Evident is dat nieuwe technologieën een enorme invloed hebben op de toekomst van retail. Zeker ook omdat deze ontwikkelingen zorgen voor een evolutie van de customer purchase journey en de grenzen tussen offline en online retail laten vervagen.

Trends in e-commerce

In het rapport 'The Future of E-commerce: The road to 2026' gaan de digitale dienstverlener gericht op performancemarketing Criteo en het onderzoeksbureau Ovum in op de technologieën die de grootste invloed zullen hebben op retail, de evoluerende customer purchase journey en de vervagende grenzen tussen fysieke en online retail. Zij schetsen de vijf trends in e-commerce die het retaillandschap in de komende tien jaar bepalen.

1. Hoge consumentverwachtingen

Consumenten willen on-demand toegang hebben tot producten en diensten, en dat op een groeiend aantal connected devices. Ze gaan er steeds meer vanuit dat goederen aan de online geadverteerde beloftes voldoen en zullen in 2026 verwachten dat er geen enkele discrepantie bestaat tussen wat ze online zien en wat ze daadwerkelijk krijgen. Daarmee komen de verwachtingen voor retailers hoog te liggen, en degenen die daar niet aan kunnen voldoen, zullen het niet redden.

2. Vervagende grenzen tussen online en fysiek winkelen

De nu al vervagende grenzen tussen retailers met fysieke winkels en webshops zijn in 2026 volledig verdwenen. Een groot aantal onlineretailers zal op zoek gaan naar partnerships met bestaande offlinewinkels om een click-and-collect-model te ondersteunen. Andere onlineretailers zullen pop-upwinkels opzetten of permanent intrek nemen in een fysieke winkel. Tegelijkertijd zullen offlineretailers juist minder fysieke ruimte nodig hebben, en in toenemende mate investeren in online.

Voor augmented reality (AR) is in de nabije toekomst een grotere rol voor de retailervaring weggelegd dan voor virtual reality (VR). AR kan de grenzen tussen de online en echte wereld verder doen vervagen en onlineconsumenten een in-store-ervaring bieden. Daardoor neemt de kans op retourzendingen af, omdat zij meer dan nu de kans krijgen een product digitaal uit te proberen voordat zij tot aankoop overgaan.

3. Mobile first advertising

Het is de verwachting dat de wereldwijde omzet voor mobile advertising toeneemt: van 22,64 miljard Amerikaanse dollar naar het indrukwekkende bedrag van 63,94 miljard dollar in 2019. Vandaag de dag zijn op het web de meeste mobiele advertenties te vinden, maar in de nabije toekomst zijn in-app-advertising en directe conversaties tussen merk en consument de norm.

Mobile zal op korte termijn verder het dominante kanaal worden voor loyaliteits- en beloningsprogramma’s. Dat levert niet alleen voordelen op voor de retailer, ook de consument plukt hier de vruchten van in de vorm van verbeterde service, leveringen en klanttevredenheid. Het gebruik van mobile commerce zal naar verwachting bovendien snel toenemen: van een geschat totaal van 452,78 miljoen dollar naar 2,07 miljard dollar in 2019. Volgens Criteo’s meest recente Mobile Commerce Report over het eerste kwartaal van 2016 vindt 34,8 procent van alle e-commercetransacties in Nederland momenteel plaats vanaf een mobiel device. Een flinke stijging vergeleken met een jaar eerder, toen dat percentage nog op 27 lag, wat het toenemende belang van mobile voor de Nederlandse markt onderstreept.

4. Gepersonaliseerde winkelervaringen

In 2026 verwachten consumenten dat hun interacties met retailers en merken een hoge mate van gemak en personalisatie bevatten, en zullen zij het accepteren dat zij daarvoor persoonlijke gegevens moeten delen. Tegelijk zullen ze zich meer bewust zijn van de waarde van hun persoonlijke data, en zullen zij verwachten hier meer controle op te kunnen uitoefenen. Retailers zullen dit moeten respecteren. Het bereik en de diepte van klantendata zal in de komende tien jaar groeien, waardoor het mogelijk wordt een volledig en contextueel relevant beeld van een consument te verkrijgen. Nog belangrijker voor retailers is begrip van hoe deze consumentinzichten zich verhouden tot de touchpoints in de customer shopping journey, bijvoorbeeld de fysieke locatie waarop iemand een product bekijkt en welk device men daarvoor gebruikt. De complexiteit hiervan komt duidelijk naar voren in het eerdergenoemde Mobile Commerce Report. Daaruit blijkt dat 13,8 procent van alle Nederlandse e-commercetransacties afkomstig is van een iPad, 65,2 procent van een desktop, 7,9 procent van een iPhone, 9,0 procent van een Android-smartphone en 3,7 procent van een Android-tablet. En om het nog ingewikkelder te maken, gebruikt bijna de helft van de Nederlanders (47%) meerdere devices voordat ze een aankoop afronden.

Consumenten verwachten een gepersonaliseerde ervaring tijdens alle fasen van de purchase journey”, zegt Piet-Hein Kerkhof, managing director Benelux & Nordics van Criteo. “Mobile wordt steeds belangrijker voor de Nederlandse markt. Retailers die succesvol willen zijn, zullen zich moeten richten op mensen in plaats van devices door zowel online als in de fysieke winkel een persoonlijke winkelervaring op maat te bieden.”

5. Locatie wordt een bouwsteen voor retail

Locatietechnologie en -applicaties zullen een integraal deel uitmaken van de retailervaring. Het realtime aspect van locatietechnologie stelt retailers in staat om met hun marketing beter in te spelen op de behoeften van de consument. Er is een groeiende belangstelling voor hyperlocal commerce – de precieze targeting binnen een zeer gedefinieerde locatie – zowel buiten als binnen gebouwen. Op dit moment staat hyperlocal commerce nog in de kinderschoenen, maar er wordt verwacht dat met name Bluetooth Low Energy (BLE) beacons een belangrijke rol zullen spelen in deze ontwikkeling.

Het onderhavige onderzoek kun je downloaden op de website van Criteo.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie