Naar inhoud

De groeimogelijkheden van e-commerce in business-to-business

De komende jaren wordt een exponentiële toename voorzien van e-commerce in business-to-business (B2B). De ontwikkelingen in business-to-consumer (B2C) laten zien dat juist die organisaties enorm gegroeid zijn die vol inzetten op de verkoop via online kanalen. Ook in de zakelijke markten is een duidelijke verandering zichtbaar in de voorkeurskanalen voor het doen van aankopen. Deze transitie is vooral voelbaar voor B2B-georiënteerde branches als de groothandel. Dit biedt ongekende mogelijkheden maar brengt ook complexe uitdagingen met zich mee.

De expertgroep ‘Next-level B2B-e-commerce’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow is op zoek gegaan naar het groeipotentieel van e-commerce voor B2B-organisaties. De experts hebben onderzocht welke stappen die bedrijven moeten zetten om hét verschil te maken in het online domein. De bevindingen van de groep zijn vastgelegd in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door digital commerce agency De Nieuwe Zaak en logistiek dienstverlener PostNL.

Zes samenhangende aspecten

De experts hebben in hun onderzoek onderscheid gemaakt tussen zes onderwerpen en de onderlinge samenhang tussen deze thema’s. Hiermee kunnen B2B-organisaties hun volwassenheid op deze gebieden inzien en analyseren waar zij nog stappen kunnen zetten. Uit de studie is onder andere naar voren gekomen dat B2B-bedrijven op die zes assen dienen te groeien om succesvol te blijven en dat deze groei samenhangend dient te gebeuren.

1. Klantinzicht

Het creëren van de ultieme klantervaring tijdens ieder contactmoment dat een klant met jouw organisatie heeft, levert een hogere klantloyaliteit en klanttevredenheid op – ook in B2B. Het is zelfs bewezen dat klanten meer geld over hebben voor een product of dienst als ze de beste beleving ervaren. Maar hiervoor is het wel noodzakelijk dat je weet wie je klanten nu echt zijn en wat hun behoeften op welk moment zijn.

2. Technologie

Een duidelijke strategie voor het digitale domein geeft richting en helpt om doelstellingen te definiëren die bijdragen aan deze strategie. Zorg dat zowel business als IT wordt meegenomen in deze strategie en dat het voor de betrokken medewerkers helder is waar ze waarde kunnen toevoegen. Om eigenaarschap te creëren voor de realisatie van de strategie is het van belang dat er gezamenlijke doelstellingen worden gedefinieerd, zowel op strategisch niveau als op het niveau van een afdeling, project of sprint. Dat klinkt idealistisch, maar het is de enige manier om de samenwerking in de juiste richting te sturen.

3. Branding

Branding is een middel om je te onderscheiden. Het is daarmee alles wat je als organisatie doet, levert, uitstraalt en bereikt richting je klanten – een thema dat dus in de hele organisatie speelt. Maar hoe kun je de eerste stap zetten om optimaal gebruik te maken van branding? Het zogenoemde brand key model is in dit traject zeer bruikbaar. Het doorlopen van de negen stappen die bij het model horen, zorgt ervoor dat de echte essentie van je merk helder wordt. De inzichten die je per stap opdoet, kun je bovendien gebruiken in alle onderdelen van je organisatie.

4. Marketing

Ten aanzien van het thema marketing is de expertgroep primair ingegaan op de marketing funnel. B2B-bedrijven zijn vaak goed in het vertellen welke oplossingen zij in huis hebben – de fase think – en de aandacht leggen op de aankoop – de fase do. Ook de laatste stap van de funnel – de fase care, zoals klantenservice – is bij bijna alle bedrijven goed geregeld. De vergeten, en daarmee meest kansrijke fasen, zijn echter de fasen see en wish – die in de funnel nog vóór de fase think komen. Als in B2B-bedrijven het echte bewustzijn over de merkessentie ontstaat, wordt in die organisaties ook duidelijk dat een belangrijke rol kan worden gespeeld in deze fasen see en wish. Dit geeft enerzijds de mogelijkheid om nieuwe klanten aan te trekken. Anderzijds ben je dan in staat om bestaande klanten te blijven bereiken en bij hen de waarde van je merk te blijven bevestigen, om zo de loyaliteit te bestendigen en uit te bouwen.

5. Data

Data helpen je om van een onderbuikgevoel te komen tot een onderbouwing. Die gegevens vormen een breed begrip en een onderwerp dat je vanuit veel verschillende invalshoeken kunt benaderen. In haar onderzoek heeft de expertgroep zich gericht op churn – het aantal vertrekkende klanten. Natuurlijk zijn er veel meer data en variabelen beschikbaar. Je kunt als bedrijf heel lang blijven zoeken naar allerlei verschillende factoren waar je data over wil verzamelen, maar het belangrijkste is dat je gewoon begint. Je dataset en de bijbehorende factoren groeien mee met je webshop. Dit is en blijft een iteratief proces.

6. Organisatie

Gestalte geven aan e-commerce in B2B doe je met de hele organisatie. Het is een uitdaging om iedereen in deze transitie mee te krijgen – zeker als je innoveert vanuit een bestaande organisatie. De digitale transformatie is geen exclusief project voor informatietechnologie of marketing, maar vraagt ook aandacht van humanresourcesmanagement, logistiek en sales.

Praktische tips

De expertgroep geeft zeven praktische tips voor B2B-retailers die e-commerce nog niet volwaardig hebben geïmplementeerd in hun organisatie:

  1. duik in de data, verdiep je in je klant en ontdek de kansen om verder te groeien;
  2. gebruik deze onderbouwing door die te koppelen aan je onderbuikgevoel;
  3. agendeer het op de directieagenda en ga dan samen met business en IT op basis van de inzichten over je klanten aan de slag;
  4. betrek alle afdelingen bij de implementatie, zodat de webwinkel een integraal onderdeel van je bedrijf wordt;
  5. definieer een grote ambitie en vertaal deze naar een road map met haalbare doelen, die je opstelt met een potlood zodat je deze altijd bij kunt werken;
  6. omarm agile en laat deze aanpak voor je werken;
  7. ervaar dat je samen – stap voor stap – steeds waardevoller wordt voor klanten en profiteer van het groeipotentieel dat B2B-e-commerce biedt.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie