Naar inhoud

De grootste online ergernissen van 2016

Met de kerstdagen voor de deur draaien de meeste webshops overuren. Leuk voor de omzet natuurlijk, maar er zijn toch wel wat ergernissen waar online consumenten tegenaan lopen. Je herkent het wel. Je kunt niet inloggen, je bent iets aan het downloaden waar geen einde aan lijkt te komen, of je bent op een website naar iets op zoek maar je kunt het onmogelijk vinden. Dit zijn online problemen waar helaas iedereen wel eens mee te maken krijgt.

Grootste irritatiepunten websitebezoekers

Net als vorig jaar heeft IT-dienstverlener Mopinion een grootschalig onderzoek uitgevoerd om de grootste irritatiepunten van websitebezoekers in kaart te brengen. Het jaarlijkse onderzoek is gebaseerd op de online klantfeedback die grote organisaties uit onder andere de telecom-, automotive- en verzekeringsbranche op continue basis ontvangen van hun websitebezoekers. De gegevens van 2016 vertonen een aantal interessante ontdekkingen.

Percentages en sentimentsanalyses

”Er zijn twee manieren waarmee we kunnen bepalen welke onderwerpen het hoogst scoorden”, vertelt Floris Snuif, medeoprichter van Mopinion en eindverantwoordelijk voor de data-analyses. “In volumes uitgedrukt in percentages en volumes gecombineerd met sentimentanalyses, gebaseerd op Mopinion’s Sentiment Index (MSI). De MSI is een ranking van het sentiment van een onderwerp en is gebaseerd op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 extreem negatief is en 100 extreem positief. Het gemiddelde sentiment van alle feedback in 2016 was 64,5. Dit betekent dat de feedback meer positief dan negatief was.”

Gerelateerd aan klantterugkoppelingen

“Dit jaar is het merendeel van de klantfeedback gerelateerd aan ‘Problemen met inloggen’ met 18,4 procent”, aldus Snuif. “Als we de sentimentanalyses van de bezoekers erbij nemen, is de feedback op dit probleem niet heel negatief met een MSI van 46,8. De grootste irritatiebron van dit jaar is “Foutmeldingen”, ofwel het melden van technische bugs, met een MSI van 34. Dit is een interessante bevinding, aangezien “Foutmeldingen” maar een klein percentage van 3,5 procent uitmaakt van de totale feedback.” Een aantal andere veelvoorkomende feedbackpunten zijn ‘Online proces werkt niet goed’, zoals specifieke online functies die niet goed werken (17,3%), en ‘Pagina niet gevonden’ (11,6%). Beide scoren hoog in de sentimentanalyselijst met een MSI van 41,5 en 41,9.

Top 10 volumepercentages

In procenten ziet de top 10 er als volgt uit:

1. Problemen met inloggen (18,4%)

2. Online proces werkt niet goed (17,3%)

3. Pagina niet gevonden (11,6%)

4. Complexe vragen (9,7%)

5. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden (8,9%)

6. Onvindbare contactinformatie (8,7%)

7. Informatie niet te vinden (8,4%)

8. Downloaden lukt niet (7,1%)

9. Opnieuw informatie moeten invoeren (4,9%)

10. Foutmeldingen (3,5%)

Top 9 sentimentscores

Gecombineerd met de sentimentanalyse levert de volgende top 10 op, met de meeste negatieve bovenaan:

1. Foutmeldingen (sentimentscore: 34)

2. ‘Mijn account’ niet makkelijk te vinden(sentimentscore: 40,8)

3. Online proces werkt niet goed (sentimentscore: 41,5)

4. Pagina niet gevonden (sentimentscore: 41,9)

5. Downloaden lukt niet (sentimentscore 42,9)

6. Problemen met inloggen (sentimentscore: 46,8)

7. Opnieuw informatie moeten invoeren (sentimentscore: 47,6)

8. Complexe vragen (sentimentscore: 47,6)

9. Informatie niet te vinden (sentimentscore: 48)

Kwantitatieve en kwalitatieve data

Het combineren van kwantitatieve data, als aantallen en scores, en kwalitatieve data, als commentaren, levert bruikbare inzichten, zoals in dit geval de verschillen in ranking tussen de twee lijsten. De volumes tonen de meest voorkomende problemen, maar wanneer je de context en het sentiment niet weet, is het een stuk lastiger te achterhalen hoe storend een bezoeker het probleem vindt. Een voorbeeld: sitebezoekers melden via een feedbackformulier een probleem. Volgens de kwantitatieve data heeft een groot deel van de bezoekers er last van. Maar als je de tekstuele feedback erbij haalt, blijkt dat niet iedereen even geïrriteerd is door dat probleem. Kortom, het combineren van kwantitatieve en kwalitatieve data brengt je tot nieuwe én diepere inzichten, zodat je weet waar je de prioriteiten moet leggen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie