Naar inhoud

De grote webwinkels zetten live chat vaker in dan webcare

Klanten kunnen via diverse kanalen contact leggen met retailers. We onderscheiden de aloude telefoon, een e-mail of contactformulier, live chat en webcare. Dit laatste begrip heeft betrekking op het actief reageren op berichten op de sociale media, zoals Twitter en Facebook. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven meer aandacht besteden aan live chat op de eigen website dan webcare.

Het onderzoek is uitgevoerd door LiveChat Pro, een managed live chat provider onder de bedrijven uit de Twinkle Retail Top 100, een lijst van de grootste online retailers van Nederland. Gebleken is dat 25 procent van deze webwinkels voor vragen of klachten via live chat bereikbaar is en 19 procent via webcare. Opvallend is dat Twitter 50 procent meer voor webcare wordt gebruikt dan Facebook. Het is uiteraard niet verwonderlijk dat 99 procent van de digitale retailers telefonisch te bereiken is en 97 procent middels een e-mail of contactformulier.

De trage inburgering van de interactie via de sociale media is opmerkelijk. “Hoewel elke webwinkel uit de Twinkle Top 100 een account op Facebook of Twinkle heeft, reageert niet elk bedrijf actief op uitlatingen over dat bedrijf”, zegt Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. “Maar de afgelopen jaren hebben we de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht zien nemen. Ik voorspel dat over vijf jaar elke webshop uit deze lijst de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat of webcare te hebben, net zoals contact via telefoon of e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of een klacht in te dienen. Want iedereen heeft zijn eigen manier van communiceren.”

Telecomprovider T-mobile, de webshop voor consumentenelektronica van BCC en online schoenenwinkel Omoda zijn de enige drie bedrijven uit de lijst die alle communicatiekanalen op dit moment volledig gebruiken.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie