Naar inhoud

De hedendaagse consument stelt hoge eisen aan de technologie

Gemak dient de mens en dat is binnen de online en offline retail niet anders. Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten is namelijk van mening dat technologie dient te worden ingezet om te voorzien in meer informatie (61%) en te zorgen voor een moeiteloos proces van afrekenen en retourneren (58%), ongeacht hoe en waar wordt geshopt. Technologie dient de winkelervaring voor consumenten dus vooral eenvoudiger te maken. Echter, 24 procent van de consumenten wil ook dat er een bijzondere ervaring wordt gecreëerd met behulp van technologie.

Dit leert een onderzoek onder 1.042 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Multiscope in opdracht van technologiebedrijf Manhattan Associates.

Traditionele waarden nog altijd hoog in het vaandel

Hoe moeten brick-and-mortar-retailers consumenten dan naar hun fysieke winkel krijgen? Het antwoord is allereerst te vinden in traditionele waarden. Zo geeft 62 procent van de respondenten aan winkel te bezoeken om het product te kunnen testen. Nog eens 60 procent bezoekt de fysieke winkel om het product direct mee naar huis te kunnen nemen. Ook de uitverkoop en de aanbiedingen blijven voor meer dan de helft van de consumenten (52%) redenen om de winkel te bezoeken.

“Deze cijfers tonen aan dat de fysieke winkel zijn aantrekkingskracht en waarde – in tegenstelling tot wat vaak beweerd wordt – niet verloren heeft”, concludeert Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Het implementeren van de juiste systemen voor de voorraadbeheer, de point-of-sale en het betaalproces is nog belangrijker dan ooit tevoren. Zeker omdat de fysieke winkel naar verwachting een steeds grotere rol speelt in de komende jaren bij het bezorgen en retourneren van online bestellingen en hier dus op ingericht moet zijn.”

Gratis retourneren boven snelle financiële afhandeling

Traditionele waarden spelen ook online een doorslaggevende rol in de keuze van de consument, zo blijkt uit het onderzoek. Maar liefst 68 procent van de consumenten vindt de prijs-kwaliteitverhouding het belangrijkste element bij het doen van een online aankoop. Daarnaast spelen gratis bezorging (57%), uitgebreide productinformatie (48%) en de snelheid van de bezorging (46%) een grote rol. Ook het effect van gratis retourneren mag niet worden onderschat. 30 procent van de Nederlanders geeft aan dit van groot belang te vinden. Men verkiest gratis retourneren boven een snelle financiële afhandeling (20%) of het gemak van het in de winkel kunnen retourneren (11%).

“Zeker voor omnichannel-retailers biedt dit kansen”, stelt Pieter Van den Broecke. “Zij kunnen een brug slaan tussen hun online aanwezigheid en hun aanwezigheid in de winkelstraat. De factoren snelle bezorging, gratis bezorging en uitgebreide productinformatie kunnen allemaal worden ondervangen door de fysieke winkel, die bemand is door met de juiste tools uitgeruste en goed opgeleide winkelmedewerkers. Motiveer consumenten bijvoorbeeld door middel van een korting om hun online bestellingen in de fysieke winkel op te halen of te retourneren. Op die manier dring je niet alleen de logistieke kosten terug, maar verlaag je ook de CO2-footprint.”

Retailers moeten zichzelf bewijzen

Bovendien doen online retailers er goed aan om aan hun online reputatie te werken. Reviews van andere klanten (35%) en de reputatie van een webshop (39%) wegen zwaarder in het besluit van Nederlandse consumenten om een bestelling te plaatsen dan meerdere bezorgmogelijkheden (20%), zoals pick-up-points of keuze in een bezorgmoment (29%). Hoewel dit nu nog minder zwaar weegt dan reviews en reputatie, verwacht Pieter Van den Broecke dat dit in de toekomst aan belang wint.

Immers, uiteindelijk zijn bezorgmogelijkheden en snelheid van leveren onlosmakelijk verbonden met klanttevredenheid, hetgeen zich direct laat vertalen in reviews en reputatie. Door op traditionele waarden te focussen, dit tot in de puntjes uit te werken en tegelijkertijd de toekomst niet uit het oog te verliezen, kunnen alle retailers – zowel online als offline – het verschil maken. Tevreden klanten laten tenslotte positieve reviews achter die ook andere consumenten over de streep kunnen trekken om een bestelling te plaatsen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie