Naar inhoud

De hedendaagse customer journey vormt geen lineair proces

De stijgende populariteit van online shoppen en social media hebben de beleving van winkelen veranderd. Consumenten hebben tegenwoordig overal en altijd in elke fase van het koopproces online toegang tot informatie, expertise en reviews. Dit verandert ook de verwachtingen die zij hebben rondom fysiek winkelen. De consument van vandaag rekent op een offline ervaring die vergelijkbaar is met eerdere online ervaringen.

Online en offline

Uitstekende service staat voor consumenten voorop in elke fase van de aankoopcyclus, in de fysieke winkel én in het telefonische contact met de klantenservice. Denk aan een winkelmedewerker die wanneer een product niet beschikbaar is de voorraad in een andere winkel verifieert en thuisbezorging voor de klant regelt. Daarnaast moeten klanten online bestellingen zonder problemen in de winkel kunnen retourneren of met één telefoontje naar de klantenservice een bestaande bestelling kunnen wijzigen.

Retailers zien de customer journey veelal echter nog altijd – ten onrechte – als een lineair proces. Dit is al lang niet meer het geval. Klanten wisselen continu tussen online en offline contact met de retailer. Daarbij zetten ze social media, telefonisch contact en e-mail als communicatiemiddelen in. De hedendaagse consument oriënteert zich online op producten om deze vervolgens in de winkel te kopen, of andersom. Hij retourneert zijn online bestelde aankoop in de fysieke winkel en verwacht van de klantenservice en winkelmedewerkers dat zij meedenken en een oplossing bieden wanneer hij van gedachte verandert en zijn bestelling wil wijzigen.

Dynamisch en versplinterd

Consumenten van vandaag zijn digitaal georiënteerd, zij verwachten overal en altijd toegang te hebben tot webshops en daar op elk moment een geweldige klantervaring te beleven. Daarnaast zijn zij zelf ook actief in het creëren en delen van content via social media. Voor retailers kunnen zij dan ook – mits de ervaring goed is – fantastische, kant-en-klare merkambassadeurs zijn. Zij delen echter niet alleen hun positieve ervaringen, maar zeker ook hun kritiek en negatieve ervaringen en verwachten daarbij een reactie van de betreffende retailer.

Social listening is een vrijwel onmisbaar hulpmiddel voor retailersom serviceproblemen snel te signaleren, actie te ondernemen en zaken recht te zetten. Zo kan een negatieve ervaring plus uitlating over de organisatie snel in een positieve ervaring worden omgezet. In veel gevallen wordt dit door de consument met een zichtbare blijk van waardering beloond. Het in staat stellen van winkelmedewerkers om digitale conversaties te monitoren en negatieve uitingen te signaleren en op te vangen, vormt een belangrijk onderdeel van customer engagement met als doel een excellente klantbeleving.

Technologie

Retailers doen er dus goed aan zich op de moderne customer journey te focussen en in te spelen op de dynamische en versplinterde manier waarop consumenten aankopen doen. Door gebruik te maken van nieuwe technologieën en met een andere visie naar het aankoopproces te kijken, kunnen retailers een strategie ontwikkelen waarbij instore, online en de klantenservice geïntegreerd zijn.

Belangrijk hierbij is dat gestructureerde klantdata, zoals bestelhistorie en voorkeuren van een klant, aan real-time ongestructureerde data worden gekoppeld. Denk bijvoorbeeld aan klantgesprekken via social media als Facebook en Twitter. Zo kunnen retailers direct in actie komen en hun service verbeteren. Deze eenduidige en uitgebreide weergave van het klantbeeld vereenvoudigt het analyseproces van de moderne customer journey.

De auteur is managing director Benelux en Duitsland bij IT-dienstverlener Manhattan Associates.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie