Naar inhoud

De helpdesk heeft zelf bij gelegenheid ook goede hulp nodig

De helpdesk is succesvol wanneer het zoveel mogelijk vragen of problemen, ook wel servicetickets genoemd, zo snel mogelijk kan oplossen. Dit dient dan uiteraard met behoud van kwaliteit te gebeuren. Maar wat als de verzoeken maar binnen blijven stromen en het serviceteam begraven ligt onder een stapel met werk? Precies, dan heeft de helpdesk feitelijk zelf hulp nodig. Het is een gegeven dat het juist bij toenemende druk van belang is voor serviceteams om extra productief te werken. De vraag is dan waar je als helpdesk die extra productiviteit vandaan haalt.

Daarvoor moet je als organisatie eerst het proces eens grondig onder de loep nemen. Hoe wordt een ticket nou eigenlijk stap voor stap afgehandeld? Door dit proces transparant en inzichtelijk te maken, kun je de inefficiënties vaststellen. Het spreekt voor zich dat je met die inzichten je proces kunt verbeteren, doordat IT-servicemanagement-teams en klantenservicemanagement-teams precies kunnen zien waar een proces vastloopt en wat hiervan de oorzaak is.

Organisaties ontdekken dan ook direct een aantal situaties die verbeterd kunnen worden wanneer het serviceticket-proces daadwerkelijk inzichtelijk is gemaakt. Softwarebedrijf Celonis zet 3 veelvoorkomende situaties op een rij en beschrijft hoe deze te verbeteren zijn.

#1. Servicetickets worden toegewezen aan verkeerde teams

Een van de grootste boosdoeners is dat servicetickets worden toegewezen aan het verkeerde team. Wanneer een team niet in staat of niet bereid is om een probleem op te lossen, moet het worden overgedragen. Dit gebeurt regelmatig voor een tweede of zelfs derde keer. Het steeds opnieuw toewijzen van een ticket zorgt voor hoge doorlooptijden en kosten. Wanneer blijkt dat tickets vaak niet aan het juiste team worden toegewezen, wijst dit erop dat dit proces verbeterd kan worden.

Hoe? Door bijvoorbeeld aanvullende training en opleiding te geven. De moeilijkheid is om erachter te komen welke teams training nodig hebben over welke onderwerpen. De beste manier om de productiviteit te verhogen is door specifieke situaties in kaart te brengen en dan actie te ondernemen.

#2. Veel handmatige inspanning

Stel, het helpdeskteam heeft gemiddeld 30 minuten nodig om een serviceticket op te lossen. Een derde daarvan wordt in beslag genomen door repetitieve handmatige taken, zoals het invoeren van gegevens. De conclusie? De werkdruk wordt enorm verlaagd wanneer dergelijke taken worden geautomatiseerd. Dit zorgt er tegelijkertijd voor dat de doorlooptijd veel sneller is. Wanneer teams veel tijd nodig hebben om servicetickets op te lossen, kan dit er dus op wijzen dat processen geautomatiseerd moeten worden.

Werknemers kunnen zich dan focussen op complexere taken die creativiteit of strategisch denken vereisen. Ga na op welke gebieden werknemers zich het meest moeten focussen en waar ze daadwerkelijk de meeste tijd aan besteden. Zo krijg je inzicht in de manuele handelingen die rijp zijn voor automatisering.

#3. Voorkom onnodige servicetickets

Als blijkt dat het te lang duurt voordat helpdesk-medewerkers tickets uit bepaalde categorieën oplossen, is het nog maar de vraag of je deze specifieke service moet blijven aanbieden. De gemiddelde kosten worden dan vanzelf te hoog waardoor de service niet rendabel is. Door bepaalde categorieën te schrappen, kunnen kosten worden bespaard en wordt ook de klanttevredenheid verbeterd.

Deze servicetickets moeten natuurlijk wel op een andere manier worden opgelost: shift left is daarbij een oplossing. De term shift left houdt in dat mensen eerder in het proces problemen kunnen oplossen, zonder daarbij afhankelijk te zijn van de helpdesk. Als kosten voor het oplossen van tickets te hoog zijn, kun je kiezen voor zelfbedieningsopties of kun je teams op een lager niveau trainen om complexere problemen aan te pakken. Identificeer de gebieden die het meest geschikt zijn voor deze aanpak en voer de proceswijzigingen op een slimme, uitgekiende manier uit.

“De eenvoudigste manier voor IT-servicemanagement-teams en klantenservicemanagement-teams om de helpdesk uit te brand te helpen, is door inzicht te creëren in hoe processen verlopen”, stelt Stephan Rossbauer, vice president solution engineering bij Celonis. “De technologie die het mogelijk maakt processen te visualiseren en analyseren, heet process mining. Wanneer organisaties weten waar de knelpunten binnen het bedrijf zich bevinden, kunnen zij specifieker een oplossing voor het probleem zoeken. Een nieuw serviceticket indienen bij de helpdesk is dan dus niet meer nodig.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie