Naar inhoud

De impact van COVID-19 op consumentengedrag en merkbeleving

Roepen dat de tijden veranderen, dat was tot het begin van dit jaar vooral een obligaat cliché dat op ieder moment van de dag wel een kern van waarheid bezat. “The times they are changing”, Bob Dylan zong het immers al in 1964. Maar 2020 is duidelijk andere koek, want dit is een jaar dat een prominente plaats krijgt in de geschiedenisboeken. Het is wereldwijd tot op heden een uniek en uitdagend jaar geweest, met grote economische verschuivingen en gedragsveranderingen.


Trends 2020

Met name de COVID-19-pandemie heeft de manier beïnvloed waarop merken momenteel zaken – moeten – doen. Eén element van de drastische transitie vormt bovenal een zekerheid: digitale kanalen zijn nog belangrijker geworden voor de communicatie met je klanten. In de derde editie van het onlangs verschenen onderzoeksrapport ‘Global Connected Consumer Index’ van IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud zijn de belangrijkste actuele ontwikkelingen op een rij gezet.

1. Gedrag

De veranderingen in de werkgelegenheid, de onzekerheid over het inkomen en het verplichte thuiswerken hebben vanzelfsprekend een enorme impact op de consumentenuitgaven. Daar waar online shoppen voorheen maandelijkse gebeurde, is het inmiddels een wekelijkse gewoonte geworden. Maar liefst 32 procent van de Nederlandse consumenten shopt tegenwoordig wekelijks online, waar dat voor de pandemie nog 27 procent was. De producten die de Nederlanders aanschaffen, zijn voornamelijk essentiële goederen zoals apparatuur om vanuit huis te kunnen werken of dagelijkse boodschappen.

2. Beleving

Door de pandemie zijn merken en consumenten in hetzelfde schuitje terechtgekomen. Hierdoor hebben merken zich aanvankelijk gericht op het versturen van warme berichten. 42 procent van de Nederlandse consumenten hebben berichten als “We zitten in hetzelfde schuitje” dan ook enorm gewaardeerd. Maar naar verloop van tijd en de aanhoudende besmettingen met het coronavirus, is ook het geduld van de consumenten langzaam opgeraakt door een overdaad aan dezelfde berichtgeving van merken.

Ruim 36 procent van de Nederlandse consumenten heeft zich in de afgelopen zes maanden uitgeschreven voor drie of meer e-mailnieuwsbrieven van merken. 47 procent noemt hiervoor het ontvangen van te veel e-mails als de reden. Merken moeten daarom onderzoeken wat aanslaat, welke soort berichten mensen graag willen ontvangen en hoe vaak. Hierbij is een evenwicht vinden tussen een gepersonaliseerde klantervaring zonder klanten te overspoelen met informatie de grootste uitdaging. Focus je daarom op het begrijpen en verbinden met je klanten.

3. Communicatie

Dit begint door erachter te komen hoe vaak mensen berichten van hun favoriete merken willen ontvangen en via welke kanalen. De meerderheid van de Nederlandse consumenten (36%) geeft aan graag één keer per week berichtgeving van zijn favoriete merken te ontvangen. Slechts 12 procent wil dergelijke berichten meerdere keren per week ontvangen. Ondanks dat consumenten dus niet te veel e-mails willen ontvangen, is de e-mail wel het eerste middel waar zij zelf naar grijpen om in contact met merken te komen. 36 procent van de Nederlanders gaat namelijkop zoek naar hulp via dit kanaal.

Consumenten in Nederland kloppen bij de klantenservice aan om verschillende redenen. Ze verwachten dat merken antwoord geven op hun vragen en hun problemen binnen enkele uren oplossen. Dit jaar zijn consumenten wel geduldiger dan vorig jaar. Wellicht is dat omdat de wereldwijde epidemie ongekende uitdagingen voor merken en consumenten heeft gezorgd en dat mensen daardoor flexibeler en begripvoller met elkaar omgaan.

De meerderheid (35%) geeft namelijk aan binnen enkele uren een reactie te verwachten ten opzichte van 22 procent die ook nu nog binnen een uur een reactie verwacht. Wel is het als klantenservice van een merk belangrijk om ervoor te zorgen dat de communicatie met klanten goed verloopt. Want ruim de helft van de consumenten (50%) geeft aan na twee tot drie negatieve merkervaringen niet meer bij dat merk terug te keren.

4. Loyaliteit

Over het algemeen zijn consumenten dit jaar geduldiger en doorgaans ook flexibeler als het gaat over het inruilen van privacy voor persoonlijke klantervaringen. Ze hechten meer belang aan factoren waar ze eerder minder aandacht aan schonken, zoals de missie, de waarden en het management van een merk.

En hoewel de klantervaring nog altijd essentieel is om de klanten te binden en mensen krapper bij kas zitten, gebeuren aankopen toch op basis van de kwaliteit van de producten plus de service, de prijzen en de beschikbaarheid – en niet op basis van de merknaam. Bedenk daarom goed wat klanten motiveert om een ambassadeur van jouw merk te worden.

Simpel gesteld, consumenten willen zich blij, betrokken en gewaardeerd voelen door merken voordat ze een ambassadeur worden. Gratis producten, geweldige beloningen en een consistente klantenservice komen daarbij op de eerste plaats.

Foto: Pexels

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie