Naar inhoud

De impact van de drastische koerswijziging bij de MediaMarkt

Wellicht heb jij het deze week ook gelezen: MediaMarkt gooit het roer om. De winkelketen voor consumentenelektronica gaat de monteurs leren om hun voeten te vegen en te boren. Op het hoofdkantoor hebben ze daarvoor nadrukkelijk de media gezocht, zo belangrijk vinden ze deze boodschap. Ook is met ‘Altijd op zoek naar de WOW voor jou’ een nieuwe slogan gelanceerd. Persoonlijk had ik dit niet zo naar buiten gebracht.

Koersverandering

De verwachtingen die de klant bij MediaMarkt had, waren nooit erg hoog. Veel voor weinig, dat was naar mijn idee het imago. Soms had je mazzel en werd je in de winkel heel goed geholpen. En soms had je pech en trof je een ongeïnteresseerde winkelmedewerker of een medewerker die wel heel nadrukkelijk één merk adviseerde - omdat hij of zij daar waarschijnlijk een hogere bonus voor kreeg. Op de reviewsite Trustpilot staan niet voor niks meer dan 2.000 ‘Zeer slecht’-beoordelingen.

Organisatiecultuur

Nu hebben bij de retailer dus bedacht dat ze het roer om gaan gooien. Altijd op zoek naar de WOW voor jou. Ik wil hier niet inhoudelijk ingaan op het feit of dat überhaupt lukt. Immers, een forse verandering in je cultuur realiseren, is nogal wat. In dat traject moeten de directie en het management een hele forse voortrekkersrol in spelen. Ik ben overigens best wel benieuwd of zij de cursus ‘Voeten vegen en boren’ al gehad hebben.

Klantverwachtingen

Ik wil het hier vooral hebben over de impact van deze koersverandering van MediaMarkt op de verwachtingen bij de klanten. Ze beloven namelijk voortaan ‘de WOW voor jou’ te realiseren. Dat is aardig wat, als je het mij vraagt. Dan denken de meeste klanten namelijk dat ze tamelijk wat service mogen verwachten. Naar mijn idee moet je dat in deze fase niet hardop zeggen als organisatie, maar gewoon doen.

Verrassingen

De verwachtingen bij MediaMarkt lagen niet zo hoog. Als een organisatie meer service levert en dit niet wereldkundig maakt in de pers, is de kans groot dat de klant positief wordt verrast. En het fijne van positieve verrassingen is dat klanten dan niet alleen tevreden worden, maar zelfs enthousiast. En juist die enthousiaste klanten – enthousiast is dus nadrukkelijk iets anders dan tevreden – zijn veel geld waard.

Marketingcampagne

Zij verzorgen, naast enthousiaste medewerkers, de beste marketingcampagne voor een organisatie. Zij vertellen hun ervaringen namelijk door en komen graag terug. Zo ongeveer de 2 belangrijkste basisprincipes van marketing. Door de lat van de verwachtingen vooral niet te hoog te leggen, is het veel makkelijker om die te overtreffen. Dat klinkt simpel. En dat is het ook. In mijn ogen heeft MediaMarkt hier een kapitale misser begaan door het zo hard van de daken te roepen.

Medewerkersbeleving

En dan nog één klein dingetje. Stel dat je monteur bent bij Media Markt en je leest dat je binnenkort de cursus ‘Voeten vegen en boren’ krijgt. Hoe denk jij dat deze boodschap overkomt? En wat denk je dat jouw vrienden, familie en kennissen tegen je zeggen? Onderschat niet welke gevolgen dit heeft voor de interne motivatie. Ik wens MediaMarkt alle succes van de wereld. De weg naar klanthousiasme wordt een zware klus.

Feike Cats is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Hij is auteur van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013), ‘Verleuken kan iedereen’ (2017) en ‘365 dagen Klantenthousiasme’ (2018). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie