Naar inhoud

De impact van kunstmatige intelligentie op het verkoopproces

Salesteams zijn jarenlang overspoeld door nieuwe apps en tools – en ze kregen te maken metradicale veranderingen in de manier waarop klanten producten zoeken en kopen. Veel verkopers zijn de technologische overkill beu. Ze zijn gedesillusioneerd door al die nieuwe tools die claimden de volgende snelle oplossingte zijn en ze zien kunstmatige intelligentie als weer een nieuwe tool in een al overvolle toolbox. Volgens sommige analisten moeten ze vrezen dat artifical intelligence hun banen volledig overneemt.

Maar nieuwe data uit een wereldwijde studie onder salesprofessionals laten zien hoe AI de almaar groter wordende uitdagingen in het salesvak kan aanpakken. Het goede nieuws? AI gaat verkopers in de hele organisatie niet vervangen maar juist in hun kracht zetten en helpen. De echte uitdaging voor organisaties die AI overwegen, is zich over eventuele angsten voor technologie heen te zetten en ondertussen de use cases te definiëren die voor hen gaan werken.

Klanten verwachten meer en salesteams staan klaar om te leveren

Om te begrijpen waarom AI zo revolutionair kan zijn, moeten we eerst eens kijken naar waarsalesteams dagelijks last van hebben: stijgende verwachtingen van klanten. 79 procent van de zakelijke kopers zegt het zeer belangrijk te vinden om met een vertrouwde adviseur te werken – niet alleen een verkoper – die waarde toevoegt aan het bedrijf. De klanten van nu hebben meer keuze en koopkracht dan ooit en verwachten een ongekende mate van contextualisatie en personalisatie.

Als reactie duiken nieuwe successtatistieken op. Klanttevredenheid is nu de meest gevolgde key performance indicator onder wereldwijde salesteams. Hoewel er geen universeel geaccepteerde manier is om klantervaringen bij te houden, is tevredenheid een stap in de richting van klantgerichtheid. Wat klantgerichtheid een zware strijd maakt voor salesteams, is dat de meesten maar een derde van hun tijd besteden aan het daadwerkelijk verkopen en verbinden met klanten.

Wat klantgerichtheid een zware strijd maakt voor salesteams, is dat de meesten maar een derde van hun tijd besteden aan het daadwerkelijk verkopen en verbinden met klanten.

Niet-klantgerichte taken – zoals administratieve werkzaamheden en offertes bevestigd krijgen – zijn tot op zekere hoogte noodzakelijk. Maar verkopers verzanden tegenwoordig in niet-verkoopactiviteiten en inefficiënte processen waardoor 57 procent verwacht dat de quota in 2018 niet worden gehaald. Kortom, omdat klanten steeds meer persoonlijke betrokkenheid eisen, hebben we een nieuw inefficiëntieniveau bereikt door het overbelasten van onze teams met basistaken.

We moeten begrijpen hoe AI waarde kan toevoegen

Met de juiste strategie kan AI ervoor zorgen dat salesteams gelijke tred houden met klanten en hun positie als vertrouwde adviseurs verbeteren. Bijvoorbeeld door diepgaande klantinzichten op te diepen om de kwaliteit van gepersonaliseerde en voorspellende inspanningen te verhogen – inzichten die anders te tijdrovend of gewoon niet mogelijk zijn om te verzamelen.

Andere factoren voor klantervaring vallen buiten het traditionele saleskader. AI is vooral goed in het helpen van salesteams om deze uitdagingen te overwinnen door een gekoppelde, gegevensgestuurde benadering van klantbetrokkenheid mogelijk te maken. 57 procent van de verkopers verwacht dat AI binnen vijf jaar een transformationeel of substantieel effect heeft op opportunity-inzichten en 54 procent zegt hetzelfde over accountinzichten.

AI is ook in staat om zelf de taken te automatiseren die salesmedewerkers in de eerste plaats beperken, bijvoorbeeld door automatisch belangrijke klantgegevens vast te leggen zoals oproeplogboeken en agenda-afspraken. Salesteams kunnen zich met behulp van AI richten op de klanten waarbij de kans op conversie en koop het grootst is. Dit alles op basis van een algoritme van bijvoorbeeld historische aankoopdata, internet behaviour of search-resultaten.

In ons onderzoek zijn goed presterende salesteams – de top 24 procent die de jaar-op-jaar-omzet aanzienlijk wist te verhogen – bijna vijf keer zo vaak als underperformers bereid om AI te gaan gebruiken. Het is bijna twee keer zo waarschijnlijk dat deze topteams leads prioriteren op basis van data-analyse dan dat underperformers dat doen. Topteams zijn ook anderhalf keer vaker bereid om prognoses te baseren op gegevensgestuurde inzichten. Zonder iets af te doen aan de waarde van soft skills, zoals luisteren en aandacht voor detail, laat dit zien hoe de beste teams AI gebruiken om hun verkoopmogelijkheden te verbeteren.

AI stevent af op een kantelmoment voor verkoop

Het topmanagement heeft een start gemaakt met AI voor het managen en begeleiden van het bedrijf en nu is het de beurt aan verkoopleiders om dit verder uit te voeren. Uit dit onderzoek blijkt dat verkoopleiders over de hele wereld verwachten dat de implementatie van AI in hun teams in de komende twee jaar met maar liefst 155 procent stijgt – een grotere verwachte stijging dan welke andere verkooptechnologie dan ook. In feite denkt 54 procent van de verkoopteams dat ze tegen 2020 een of andere vorm van AI gebruiken, tegen 21 procent die de technologie nu gebruikt.

Neem bijvoorbeeld chatbots die volledige voorgesprekken met klanten kunnen hebben. Dit gebeurt steeds vaker omdat klanten een snelle, deskundige reactie willen. Het maakt ze niet echt uit of het een mens of een bot is, zolang de klus maar geklaard wordt. Het gebruik van bots bespaart de verkoper tijd en geeft de klant 24/7 antwoord.

AI gaat verkooptaken niet wegvagen

Mensen die vrezen dat salesbanen verdwijnen door AI moeten maar vertrouwen hebben in onze bevindingen dat de verkoop als geheel een groeiend beroep blijft. Ter illustratie, meer dan driekwart van de teams die AI gebruiken, heeft sinds 2015 het aantal verkopers verhoogd. Dit laat zien dat AI geen vervanging maar een aanvulling is voor verkopers. Door menselijke vindingrijkheid te combineren met datagestuurde inzichten - een balans tussen emotionele intelligentie en intellectuele intelligentie – kunnen verkopers AI gebruiken om de beste versie van zichzelf te worden.

Kortom, in plaats van AI te vrezen, moeten verkopers het een gedeelte van hun werk laten overnemen, zodat ze meer tijd hebben om met klanten in contact te komen, hun behoeften te leren kennen en hun vertrouwde adviseurs te worden. AI is niet zomaar een hulpmiddel en het mag ook nooit als zodanig worden gezien. Om het meest uit de AI-implementaties te halen, moeten verkoopleiders duidelijk uitleggen aan hun teams waarom de technologie hen ten goede komt en hen aanmoedigen om open te staan voor de toekomst, waarbij het gebruik van kunstmatige intelligentie onderdeel van hun verkoop-DNA wordt.

Het onderzoek waarnaar in dit artikel wordt verwezen, is afkomstig uit de derde editie van het rapport ‘State of Sales’, geproduceerd door Salesforce Research en gebaseerd op een onderzoek onder meer dan 2.900 salesprofessionals uit de hele wereld, uitgevoerd in februari en maart 2018.

De auteur is regional vice president voor Marketing Cloud bij IT-dienstverlener Salesforce Nederland.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie